半岛都市报
-M01版:墨城新闻-2023年03月17日
日期：03-17
半岛全媒体记者 李春燕
通讯员 孙凯
珠宝首饰损坏、保健食品不保健、服装侵权“冰墩墩”标志、销售过期食品、发布虚假广告……3月15日是国际消费者权益保护日,即墨区市场监管局发布了2022年全区消费投诉典型案例,全力健全消费纠纷和解机制,共创和谐消费放心环境。
■案例一:
手链断裂谁之过
维权卫士帮“断案”
【案情简介】2022年1月,消费者周女士向市场监管部门反映,她在即墨区某商场花费3000余元购买了一条黄金手链,但戴了不到一个月的时间,手链就突然断了,与商场沟通无果,请求帮助调解处理。
【处理过程及结果】接到投诉后,即墨区市场监管部门立即启动了调解机制,首先联系当事双方调查了解具体情况。消费者提供了购物发票,证明确系在被诉商场购买,并将佩戴过程中断裂的手链提供出来,要求销售方免费维修。商场销售人员认为,黄金手链是正规厂家生产,有合格证等手续,突然断裂是消费者人为造成的,不予处理。手链的断裂到底是何原因造成的成为解决此消费争议的关键点。
工作人员在分别沟通后,又将买卖双方约到一起,再次协商沟通,查看研究手链的结构与现状,请教了珠宝首饰行业的相关人员,并咨询多名商场的珠宝类售后人员,经过多方沟通与鉴定,认定手链断裂不是外力所致,非人为因素造成。最后商场销售人员也同意了这一结论,为消费者周女士办理了全额退款退货并真诚致歉。双方握手言和,最终达成了和解。
【案例评析】本案例中,首先消费者周女士享有公平交易的权利,其购买手链有权获得质量保障等公平交易条件。在使用过程中,手链不到一个月便断裂,影响正常使用,其可以依法要求商场履行退换货、修理等义务。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条:“经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求”之规定,若商家拒绝履行相关义务,执法部门可以认定商家故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求,对商家依法行政处罚。经过调解、鉴定和沟通,最终商家认识到自身的问题,积极配合工作,当场为消费者办理退款退货,消费争议得到解决,消费者专门拨打电话表示感谢。
■案例二:
保健食品不保健
消费维权挽损失
【案情简介】2022年6月份,一位八十岁老人向即墨区市场监管部门反映,2020年在一保健品店办理的会员卡(内有580元)、购物赠送的代金券(900元),商家声明已过期,不能继续消费。购买2400元的保健食品,食用后,症状没有得到缓解,也没有起到保健作用,老人请求市场监管部门帮忙协调退还上述费用。
【处理过程及结果】对老人反映的上述问题,市场监管局工作人员立即着手调查处理。工作人员先打电话联系商家询问具体情况,随后对商家进行现场检查,并当场指出其销售人员在销售保健食品过程中有夸大宣传的现象,已经侵犯了消费者的合法权益,希望商家可以退还产品钱。但商家一直坚持拒绝退费,双方情绪都很激动,工作人员只好先行暂停调解,待双方冷静下来后再行调解。
第二天上午,工作人员又组织双方到监管所进行调解,商家还是坚持拒绝退费,调解活动陷入僵局。根据现实情况来看,老人购买的保健食品已经食用且所剩不多,无法退货退款。但考虑到老人目前领取政府抚恤金,家庭困难,工作人员决定再去做商家工作。当天傍晚,来到保健品店,跟店主交谈,了解店主的经营状况和遇到的困难,为他出主意、想办法,并指出经营场所不规范的行为以及可能存在的隐患问题,帮其制定改正措施。随后,又对店主说明了老人的家庭经济情况,希望店主能够妥善处理。最终,店主被工作人员的真诚和耐心所感动,同意退还投诉人反映的三种款项费用。随后工作人员通知老人来店里退费,老人自己看好了该店的羊奶产品,商家折算后,给老人换了8桶羊奶粉产品,商家和消费者都对此次调解结果表示满意并握手言和,店主还亲自开车把老人送回家。
工作人员此次调解,不仅化解了商家和消费者之间的矛盾,为消费者挽回经济损失3800余元,而且在依法调解的同时,为法律赋予了“温度”,让消费者感受到关怀和温暖。
【案例评析】本案中,商家为促销保健食品,向老年人以赠送礼品为幌子,宣传保健品能治病,忽悠顾客购买。调解过程中,工作人员人员了解到,商家经营的保健食品供货商的相关证明文件齐全,违法情节轻微,因此未对其进行行政处罚。在此提醒消费者,在购买商品时如发现虚假宣传情况,可以拨打12345或者12315进行投诉举报,从而更好地规范商家行为,维护自身的合法权益。
■案例三:
妙招化解纠纷
消费维权心悦诚服
【案情简介】2022年5月10日,即墨区市场监管部门接到投诉人刘先生投诉,自称于2020年10月在某厨具商店订购价值5000元左右瓷器餐具供饭店使用,但使用一晚后,第二天清洗该餐具却无法清洗干净,认为存在质量问题,要求全额退款退货。
【处理过程及结果】接到投诉后,调解人员立即联系双方,经沟通,双方均同意当面调解纠纷。5月11日,投诉人刘先生携带部分餐具来到通济市场监管所,告知调解人员,说是饭店工作人员用尽所有清洁方式和手段都无法将餐具清洗干净；而商家现场提交出该餐具的检测报告,证明其销售餐具合格,认为是投诉人长时间未及时清洗导致污渍残留,建议使用小苏打进行清洗。双方一度争执不下,调解工作陷入僵局。
调解人员经过调查,突发奇想,用实验来鉴定现实情况。先由双方随机拿出尚未使用的几个干净餐具,浸泡茶水一晚,第二天再来共同查看。调解人员跟双方约定好,如果能够顺利清洗,投诉人撤销投诉,双方和解；如果清洗不干净,由商家全额退款。
5月12日,在双方见证下,浸泡一夜的餐具使用清水便轻易洗干净了,投诉人因此心服口服,双方和解,商家也对调解人员的灵活思路与负责表示感谢。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定:消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。
本案中,双方争议的焦点在于餐具是否有质量问题。在调解过程中,商家能如实说明餐具的进货来源,并提供了检测报告,能证明所售餐具是合格的,但投诉人认为洗不干净,其质量是不合格。按照“谁主张谁举证”的原则,既然商家提供了餐具的合格证明文件,投诉人认为质量不合格,也应该提供不合格的证明材料,那就需要投诉人到有资质的检验机构进行检验,如果这样,对消费者既造成时间浪费,又造成金钱损失。
该投诉事件显然不太适合“谁主张谁举证”的原则。法律尚未规定有效的解决方法,更无法便捷地寻求有资质的检验机构及时出具证明,协商便会陷入僵局,最终导致双方不满。有时不妨巧妙地寻找双方都认可的便捷途径,在双方约定的前提下,共同见证实验的效果,既省时省力,又能让双方认可实验结果,协商和解,不失为有效的方法。
■案例四:
违法使用“冰墩墩”图案
即墨区市场监管局的执法人员对辖区内某服装经销商进行现场检查时发现,在该场所的货架上悬挂着待售的印有冰墩墩图案样式的夹克8件；当事人现场提供不出上述“冰墩墩”图案的授权许可材料及销售合同,该夹克的图案标识与奥林匹克标志在外观上完全相同。
根据相关证据,依法认定当事人经营的标有冰墩墩图案样式的夹克属于侵犯奥林匹克标志专有权的商品。截至案发,当事人销售带有冰墩墩图案样式的夹克1件,违法经营额共计1288.80元。根据《奥林匹克标志保护条例》第十二条的规定,即墨区市场监管局责令立即停止奥林匹克标志侵权行为,对当事人作出如下行政处罚:没收侵犯奥林匹克标志专有权的夹克8件,罚款人民币1万元。
■案例五:
销售过期食品,
超市被罚款5万元
即墨区市场监管局收到匿名投诉,称在山东省青岛市即墨辖区内的某超市销售过期食品,即墨区市场监管局随机安排执法人员进行调查。调查期间,执法人员在该超市货架上发现某品牌保健饮品已超过有效期并摆放在货架上待售,且当事人现场提供不出其经营食品的供货商资质及进货查验记录,产品检验报告等相关材料证明。
当事人的行为涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第(十)项:“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品:(十)标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；”之规定,构成了经营超过保质期的食品的违法行为。即墨区场监管局依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第(五)项的规定及参照《山东省市场监督管理行政处罚裁量基准》,责令当事人立即改正违法行为并给予当事人如下行政处罚:没收过期的食品、罚款人民币5万元。
■案例六:
违规发布虚假宣传,
被罚款40余万元
该当事人在销售过程中,通过电话形式向消费者宣传所售房地产项目是学区房,可到某某小学、某某中学就读,经函询主管部门,该项目并未划入所宣传学校的学区。当事人在楼体上发布“精妆学府公馆 风靡即墨 共享空间 民水民电”广告,针对“民水民电”宣传,经函询相关部部门均不属实。
当事人对外宣传学区房的行为,违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定,构成了虚假宣传；当事人发布“民水民电”广告的行为,违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第(二)项规定,构成了发布虚假广告的行为。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款,《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款,2022年6月,青岛市即墨区市场监督管理局作出行政处罚决定,责令当事人改正违法行为,罚款40万元。