半岛都市报
-B09版:金融特刊-2023年03月15日
日期：03-15
加强金融消费者权益保护工作,是防范和化解金融风险的重要内容。青岛银行消费者权益保护工作坚持以人民为中心的发展理念,依托“青诚”消保文化品牌,秉持“青心倾意,仁信笃诚”的工作理念,坚定“安心消费,悦享无忧”的工作目标,构建与消费者之间和谐共赢的消费关系,开创行稳致远高质量发展的良性格局,为提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义,贡献青银力量。
内容形式多管齐下
构筑消保工作防线
青岛银行推动金融教育常态化发展,将金融宣教工作与“青银融万家”党建品牌、“幸福邻里”社区金融服务站、普惠金融助农服务站等特色工作深度融合,积极参与监管机构组织的“3·15”消费者权益保护日等活动,针对“一老一少一新”重点人群,全面发挥线上、线下多种宣传方式,积极探索金融知识教育宣传的新模式,数字化教育宣传拓宽宣传的广度和深度,将金融知识宣传有机融入校园、社区等。通过典型案例揭示电信网络诈骗、非法集资的常见手法,引导老年客户提高风险防范意识,警惕金融诈骗陷阱,切实保障自身权益。横向囊括预防非法集资和电信诈骗、引导理性投资和借贷消费等多种金融知识领域,在网点统一制作宣传横幅、海报、折页等宣传物料,通过LED显示屏、液晶电视等渠道统一播放活动标语、宣传教育视频等宣传材料；在公众教育专区摆放丰富的宣传资料供消费者免费取阅；在网点门前开展集中宣传,针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求,开展金融知识普及活动,引导消费者合理选择金融产品、理性投资。青岛银行连续多年荣获青岛辖区“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动先进单位。2021年,青岛银行在山东省“金消协杯”金融消费权益保护知识技能竞赛中荣获团体二等奖。
用心关爱特殊群体
聚焦适老服务再升级
青岛银行致力于为人民群众提供全方位、多维度、高质量金融服务,满足人民群众日益增长的金融服务需求,在爱老敬老、服务特殊群体中以初心与信念并肩,勇担社会责任。早在2018年,青岛银行即在网点推行《敬老服务模式指引》。青岛银行“敬老服务模式”以“亲、诚、勤、简、爱”为服务纲领,以“三到位”(送到位、照顾到位、业务受理到位)、“三陪伴”(首次业务办理必陪伴、复杂业务办理必陪伴、特殊需求办理必陪伴)、“敬老绿色通道”“适老服务八举措”敬老服务新模式,制定了多项敬老服务细节标准和敬老服务禁忌,持续优化敬老服务流程、完善敬老服务设施,为老年客户群体提供温馨的银行服务。
在网点,让服务“看得见”。配备放大镜、老花镜、轮椅、拐杖、急救箱等适老化设施,不断完善网点服务环境。青岛银行完善敬老绿色通道,设有无障碍设施标志和指引,为行动不便老人提供“一对一”专属服务帮助；各网点结合实际客群业务量,针对65岁以上老年人提供爱心专柜优先业务办理,大堂经理、柜员以及理财经理在保证合规的前提下,根据老年客户办理的业务种类及意愿,推荐便捷高效的办理方式,并全程陪同办理、耐心指导操作,搭建“暖心桥梁”。让服务“更便利”。青岛银行充分尊重老年人现有使用习惯,主动为老年客户提供传统纸质业务回单凭证,方便老年客户进行业务核对；柜面渠道柜外清设备保留指纹捺印功能,解决老年客户签字困难；对于老年客户不愿开立借记卡而保留个人活期结算存折,主动向老年客户做好存折安全性及配套服务受限的温馨提示。为给老年人群体提供上门服务便利,青岛银行针对老年客户,办理银行卡激活、密码重置、挂失补发等业务,因年老或身体疾病等原因不能亲自前往网点办理业务的,各营业网点按照《青岛银行个人客户延伸服务操作指引》要求,设立敬老上门服务预约绿色通道,主动为客户提供上门服务。
探索多元化解机制
畅通消费救济渠道
推进金融纠纷多元化解机制建设,是畅通金融消费者权利救济渠道、满足人民群众日益增长的司法和金融需求、防范化解金融风险、充分发挥人民法院、金融监管机构和金融管理部门在政府治理体系和治理能力现代化中的职能作用的重要举措。
青岛银行积极推进金融纠纷多元化解机制建设,建立纠纷调解“一站式”,案件处理“批量化”的工作模式,提高消费投诉处置效率,减少纠纷升级概率,降低纠纷处理成本,促进消费纠纷顺利解决。开展线上调解,实现金融消费者足不出户即可远程参与纠纷调解。打造专职调解队伍,促进了调解中心工作的开展,提高了纠纷调解的工作效率,促进矛盾纠纷升级前得到实质性、有效性化解,为保护金融消费者合法权益,促进金融业持续健康发展,全方位提升人民群众的获得感、幸福感、安全感作出积极努力。