半岛都市报
-B04版:金融特刊-2023年03月15日
日期：03-15
近年来,青岛建行坚守金融为民初心,牢记服务实体使命,认真贯彻新发展理念,全面推进“科技、普惠、共享、绿色”的新金融行动,不断提升服务的广度、深度和精度,持续深化金融消保工作履践社会责任,为维护金融稳定、助力高质量发展扛起大行担当。
构建“五个强化”
压实社会责任
消保工作既是服务民生的重要环节,也是推动银行发展的内在动力。近年来,青岛建行不断完善制度体系、规范服务流程,聚焦痛点难点、创新宣传举措,持续夯实管理基础、压实责任主体,持续打造精细化、专业化、体系化的消保工作路径,推动消保工作高质量发展。
在当地监管部门指导下,青岛建行不断探索完善消保工作机制,以“五个强化”压实责任主体。强化统筹推动,分行成立消保工作委员会,分行行长任主任,分管副行长任副主任,同时分行业务条线和职能部门、直管分支行、营业网点均实行消保工作“一把手负责制”。强化联动研判,分行通过召开每季度经营分析会、消保工作联席会等制度,及时掌握消保工作政策要求、剖析分享消保案例、总结推广先进经验、部署安排推动措施,构建专业化、体系化推进机制。强化源头管控,分行深入梳理投诉趋势苗头,及时发送投诉问题整改或预警提示单,持续开展“周分享、日学练”消保活动等形式,提升全员消保意识、增强消保素养。强化客户信息保护,分行把客户信息保护作为消保培训和消保审查的重点内容,加强案例警示教育,提示各层级、各岗位人员严格落实法律和监管要求,合法合理触达客户,做好日常监督检查,严防客户信息泄露。强化营销行为管控,分行消保委会和经营分析会把产品营销宣传与销售合规列入重点内容,高度关注产品的适配性要求落实情况；以监管“消保乱象整治”工作为契机,督促部门条线、基层机构围绕消费者八项权益重点问题进行自查整改,防范销售合规问题。
通过“五个强化”,青岛建行将消保理念、制度规定、操作规程、管理要求、行为规范贯彻落实到每一层级、每名员工、每项业务、每个环节中。
深化“适老化服务”
赋能民生福祉
“我来找小于,约好了,之前都是她帮我办的业务,她知道我要办啥。”建行市北伊春路支行的于莉工作时间不长,但与客户李阿姨建立起了深厚的“友谊”。
原来,一天下午李阿姨急匆匆来到网点,便冲着大堂经理于莉喊道“银行卡被盗刷”。于莉耐心倾听了李阿姨的诉说后,判断李阿姨有可能是在网购时误操作了。为了安抚李阿姨情绪,于莉一边和李阿姨唠着家常,一边耐心地帮李阿姨查看手机消费记录和对方账户,果然发现李阿姨在网购中选择了先消费后还款的支付方式。尽管是虚惊一场,为了帮助李阿姨安全网购,当天下午,小于不仅耐心教会李阿姨如何在网络购物支付,还指导李阿姨下载了“建行生活”APP,李阿姨当即领取了“建行生活”APP的美食消费券,最终开心地离开了网点。
据悉,为了让老年人更好地适应数字化金融时代,青岛建行汇编了三大类8个子项客户活动内容,下发全辖灵活选配权益套餐进行宣传推广,涵盖达标有礼、沙龙讲座、生活服务、港湾公益等特色活动,并依托“劳动者港湾”服务资源开展老年客户群体特色宣教活动,结合老年客户等特殊群体金融消费特点,普及智能技术应用、防范非法集资和电信网络诈骗等金融知识,帮助老年人跨越“数字鸿沟”,更好地享受金融科技便利化服务成果。
同时,青岛建行持续深化网点物理“适老化服务”举措,用细致周到的服务温暖着每位走进建行的老年客户,在每一个细节的精雕细琢下,升温“适老化”金融服务。据悉,该行各营业网点采取“人工识别+系统分流”相结合方式,通过排队叫号机设置“老年队列”,按照金融和非金融服务需求做好老年客户引导分流,并对行动不便、视力障碍、听力障碍等特殊群体提供个性化服务,细化突发疾病、意外伤害、被盗抢诈骗等突发事件应急预案,全面保障老年人的健康安全和权益。
消保宣教特色化
护航美好生活
“我现在经常来‘劳动者港湾’参加金融宣教讲座,尤其爱听建行员工给我们讲解一些防范网络诈骗的实际案例。在这休息一下、学习点金融知识,也是丰富了我们老年人的业余生活。”正在建行南京路支行歇脚的周阿姨如是说。
青岛建行积极发挥营业网点宣教主阵地作用,利用劳动者港湾、公众教育专区、金融教育示范点等渠道开展“消保港湾课堂”宣传活动,目前成为所辖各网点常态化宣教形式。依托“劳动者港湾”服务平台,采取“微课堂”等形式开展相关宣教活动。部分网点在营业厅视频终端播放宣传课件,结合课件进行直观宣教,增强客户防范电信金融诈骗的意识和能力。
在此基础上,分行统一推动所辖各网点积极开展特色化宣教活动,将金融知识送进千家万户。例如,在“三八妇女节”之际所辖各机构针对女客户开展“消保港湾课堂”宣教活动,取得良好成效,活动累计触达客户5.6万人；市北支行开展“冬日暖阳主题营销活动—走进杨家群社区”,莱西支行开展“闹元宵 人团圆——金融知识进万家”普及消保知识,宣讲资产配置；黄岛支行走进养老院,既送社会关爱又送金融知识,深得老年群体喜爱。
分行持续深化消保宣教,始终结合社会责任、把握民生需求,聚焦社会痛点、难点问题精准定位宣教人群、创新宣教举措。大学生群体是金融知识普及教育的重点人员。分行推动开展“新生入学季,消保进校园”消保宣教活动,进校园开展咨询讲座,进行一对一宣讲,提示大学生警惕非法“校园贷”的侵害,引导大学生树立理性消费观念、珍惜个人信用,提高大学生金融风险意识和风险防范能力。截止到目前,分行已连续5年在开学季开展“消保进校园活动”,累计走进10所中小学及高校,开场活动近40场。
民生无小事,枝叶总关情。新市民是我国城市建设的主力军和生力军,为使新市民们体验到更暖心更安全的金融产品、享受金融服务,消保工作不容忽视。为此,“青岛建行下沉服务重心,深入社区、工业园区和校园等组织开展新市民金融服务宣传活动。”青岛建行相关负责人表示。
青岛建行持续为新市民幸福生活加码,为新市民安居护航。建行青岛市分行通过CCB建融家园综合服务平台开展的“建融乐租惠消费”惠民活动,有效提振民生消费,拓宽新市民群体租房选择；建行青岛市分行上线的“青岛公积金智慧掌上签”应用,在建行手机银行渠道实现公积金联名卡的查询、签约、变更签约账户、解约的功能,打通公积金业务全流程线上办理的全部环节,切实满足“信息多跑路,群众少跑腿”服务理念。
人民金融为人民,服务提升无止境。青岛建行将更加突出服务大局,扎实推进金融消费者权益保护工作,在新金融实践中充分展现国有大行责任担当,携手岛城百姓民生共赴美好生活。