半岛都市报
-A12版:金融周刊-2023年03月08日
日期：03-08
尊老敬老是中华民族的传统美德,爱老助老是全社会的共同责任。提供适老化服务不仅能够帮助老年人适应科技进步、社会发展,也是银行适应社会年龄结构变化、提供高质量服务的重要体现。近日,记者前往位于李沧区书院路的中国光大银行青岛李沧支行,亲身体验营业大厅中的适老化服务。
进入营业大厅后,记者首先看到了贴有明显标识的老年客户专属客服坐席,“专属客服坐席的设置,可以使老年客户群体在办理业务时更加便利、轻松,节省‘脚力’。”中国光大银行青岛李沧支行理财经理江超介绍,“我们网点的老年客户比较多,大堂经理和工作人员见到老年客户时,都会主动上前接待。而且为了确保我们的工作人员在老年客户进入网点时能够及时提供服务,我们还建立了厅堂服务人员补位机制,确保在营业期间始终有工作人员能够为客户提供服务。”在老年客户人数较多的服务高峰期,网点的工作人员会承担好职责,引导老年客户群体按照自身需求前往相应的柜台办理业务,同时维护好网点的营业秩序,防止发生意外情况。
在网点营业厅,记者还发现了老花镜、字体放大的键盘和流程指南、爱心轮椅等。“我们的适老化服务注重细节,考虑到了服务过程中的方方面面。操作繁杂、界面不会转换、字体太小看不见等一直是老年人办理业务时会遇到的难题,我们对此特别推出了字体放大的键盘和流程指南等,方便客户操作、查询。”江超说。同时,中国光大银行在手机客户端方面也充分考虑到了老年群体的特殊需求,对阳光惠生活APP进行改进并推出“关怀版”页面,为老年客户的移动支付提供便利。记者在手机中下载了阳光惠生活APP并进行操作体验,在使用过程中记者发现,在操作界面中用户可以按照自身需求随意切换“关怀版”与“标准版”两个版本,“关怀版”界面的字体更大,界面布局更加清晰、简洁,并且也充分照顾老年群体的浏览习惯,对“账单查询”“快速还款”“我的积分”等功能的字体也做了突出处理。
在实际的金融服务中,中国光大银行青岛李沧支行也把握住了老年客户群体的特点,“我们会针对老年人相对保守的投资理念推荐定制专属投资策略。在咨询过程中,我们也要求工作人员耐心、细心地解答老年客户群体的问题。”与此同时,工作人员还将金融服务延伸到实际生活中,在微信公众号等平台开展“金融知识普及月”等活动,以老年人喜闻乐见的形式进行“防范电信网络诈骗”“防范非法集资”等主题知识普及,开展“防电信诈骗”“个人支付敏感信息保护”“反诈拒赌”等适老服务宣传,帮助老年人了解新事物,增强老年客群的风险防范意识。“我们支行内有‘彩虹文化’建设,要求我们要做到阳光服务,创造价值,点滴付出心系客户。”江超表示。