半岛都市报
-Y04版:城阳新闻-2023年03月03日
日期：03-03
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接听电话时,栾福玉总是轻声细语地为大家答疑解惑。
半岛全媒体记者 黄冬梅
城阳区民声服务中心,一个畅通民意的平台和通道,在日常生活中,市民只要拨通热线电话,诉求就都能得到回应,遇到的大事小情也都能得到一个合理的说法。这背后,有一群为之辛勤付出的话务员,他们一头连着政府,一头连着广大市民,发挥着“连心桥”的作用,感激、不满、责备……无论面临什么样的声音,他们都始终坚守岗位为民解忧、解惑。
栾福玉就是这个团队的一员,2013年入职以来,她年均接听市政务热线交办电话23000余个,年均转办工单40000余件次,连续多年被评为城阳区政务服务便民热线“金牌话务员”。走进便民热线大厅,就能听到此起彼伏电话铃声,每个座席的话务员都身着统一工作服,戴着耳机端坐电脑前忙碌,今年32岁栾福玉在接听来电时显得十分沉稳,丝毫没有日常生活中大大咧咧的模样。
“在之前,我们是直接接听市民的来电热线,2019月10月24日改革之后,市民的热线电话是直接打到青岛市12345,属于城阳区辖区内的问题系统会转交给我们,我们就迅速和有关部门反映,跟进处理进度,事后及时联系居民了解处理结果。”栾福玉专业而详解地介绍,一般自己每天要接听30多个来电,最多的是疫情刚暴发那会,一天200多个电话打进来,每一通电话,她都要耐心倾听、详细记录,有一次,白天黑夜连续上班24小时,加之精神高度集中接听电话时间长了,栾福玉下班回家后直接累倒了。
但不管多累多难,在栾福玉心里这份工作带给自己的成就感都足以抵消一切。曾经有一次在值夜班时,栾福玉接到市政务热线的应急对接电话称,市民王先生经过棘洪滩街道港北社区附近时,由于路边有一个古力井井盖丢失,王先生不小心掉入井内了,井内有水和电线,请求有关部门过去救援。“了解事情大概情况后,我立即电话对接城阳的市政、电力、通讯、道路等主管部门,并上报带班科长,后续追踪部门情况。”栾福玉回忆,按照程序当天对接完有关部门后,第二天才对当事人进行回访,但这是紧急特殊情况,所以当晚没多久,她就给王先生打去了电话,得知很快就有工作人员联系他并将他从古力井内救出,栾福玉心里悄悄松了口气。“谢谢你们,大晚上的辛苦了。”电话挂断前,听到对方的感谢,栾福玉嘴角忍不住上扬。
这些年,因为一心扑在热爱的工作上,栾福玉没少亏欠自己的孩子。孩子3岁时得了一场重感冒发烧,给孩子喂药之后,为不影响工作进度,她把孩子交给老人照顾,并嘱咐老人中午到点给孩子吃药。晚上下班回家,栾福玉发现药瓶的药少了很多,确认是老人记性不好给孩子吃了加倍的药量后,她抱起孩子立即往医院赶。“当时真是急坏了,就怕出点什么事,好在医生检查后说没有大碍,回去多喝水加快药物分解就好。”孩子上幼儿园后,因为学校离家远,老人去接送不方便,丈夫工作又特别忙,栾福玉只能每天下班后自己去接孩子。有一天临下班时,栾福玉接到一个市政务热线转来的工单,联系对接相关部门,确保信息快速传达,叮嘱交接班同事一些注意事项,她处理好再下班时已经快6点。“我提前和老师打了招呼,我儿子就在老师办公室乖乖等着我,因为这样的情况经常发生,所以他也都习惯了。”
转眼间,栾福玉在话务员岗位已经坚守了十年,这段难忘的岁月,每天的工作从一句简单温馨的问候语开始,倾听、记录、回复……她也通过耳边这根纤细的电话线,用自己的专业和耐心,帮助市民解决一个个难题,收获来电人的一份份信任。未来的日子,栾福玉想继续在这样一个小小的岗位上,燃烧着自己的“小宇宙”、发挥“超能量”,及时根据政策调整不断更新知识储备,做好“传帮带”作用,为千家万户排忧解难。