半岛都市报
-A06-A07版:新闻周刊-2023年01月30日
日期：01-30
印象中,那是从业以来最忙碌的一个春节。”除了来不及衡量的经济损失以外,照单全收的还有客人的误解甚至是谩骂。
●“疫情属于不可抗力,可我们总要有勇气劈开生活的僵局,然后你会发现,原来自己的韧性是这么强大。”
●如果说三年前的旅行社只负责带团吃喝玩乐,那如今存活下来的他们,已是“十项全能”。
三年迎来第一单
“机票、酒店、门票一条龙,初一到初五,在香港过大年……”2023年1月9日,对新冠病毒感染正式实施“乙类乙管”后的第二天,成功接到了顾客预约的“香港自由行”订单。恍然间,距离自己上一次处理这样的业务,已经过去了整整三年。
成功是青岛一家旅行社签证部的负责人。1999年,刚刚大学毕业的他放弃去北上广深造的梦想,选择留在家乡青岛的海边,做起地接导游,“拿着小红旗儿,把栈桥、五四广场介绍给外地游客”,二十余年扎根旅游行业一线。
再回忆入行时的感受,成功依然保有那份自豪与笃定,“我想把家乡介绍给全世界。”而之后很长一段时间里,事实也在反复证明着他职业选择的正确性。
新世纪之交的中国旅游业,在《关于积极发展国内旅游业的意见》《关于进一步加快旅游业发展的通知》等国家政策的支持下,实现从经济产业到综合性产业的全面升级,港澳游、边境游、出境游全面“开花”。
有关数据显示,1999年,中国接待入境过夜旅游者及创汇排名分别由1980年的第18位和34位跃升至第5位和第7位,国内旅游者达7.19亿人次,国内旅游收入2831.92亿元人民币。
进入2010年以后,大众旅游市场迎来新的变革期,“自由行”作为一种全新的出行模式迅速流行开来。
彼时,成功却观察到一个新问题,越来越多的自由行游客苦于“签证办理难”,无奈停下了远行的脚步,“那时候的青岛,还找不出一家拥有签证部的旅游企业”。2014年,35岁的他果断放弃带团导游,带领手下6人转型开拓签证办理业务。
作为第一波“吃螃蟹的人”,成功的团队“分享”到不少行业红利。承接签证办理、定制自由行套餐、组办迪士尼演艺团……他们在光景最好的几年里,收入最高者能稳定在月薪两三万元。
一切都在稳步向好,除了不可抗力有点脱离他们的预期。
2020年1月24日,农历除夕夜,成功在自己的客户群里发布了一条略显沉重的“官宣”:接到相关部门通知,受新冠疫情影响,即日起暂停所有新团队的收客工作,还没有出发的客人,向您说声抱歉,现在可以退票了。
随后几天,取消预约、退票、退房……占据了成功工作的全部,“印象中,那是从业以来最忙碌的一个春节。”除了来不及衡量的经济损失以外,照单全收的还有客人的误解甚至是谩骂。
疫情三年,出境游成了旅游业的“重灾区”。签证业务停摆,如何挣扎也是徒劳,成功在2021年1月16日遣散了团队,当起“光杆司令”。当晚,他在朋友圈中留言:“等疫情结束,咱们再一起当老板。”
这一等,两年光阴即逝。
接到“香港自由行”的订单时,成功正在帮一群不会使用手机的老年顾客办理旧护照更换,“这是爱心服务,既能帮助客户,又能增加客户黏性。”尽可能减少客户的流失,这项唯一没有被疫情打断的业务,也是成功能想到的最优“拓客”方式之一。
签证办理是个很特殊的环节,缘于牵扯到太多个人信息需要保密,多数人不太喜欢频繁更换签证办理人,所以成功的手头上,老客户的业务就占到60%以上。
此次下单的正是一位老客户,一家三口打算在香港迪士尼过年。“客户的女儿今年刚满3岁,大概对这个世界的认知是从口罩和病毒开始的。如今政策放开,小家伙终于可以跟爸爸妈妈去看看世界真实的模样了。”成功的感慨中充满希冀,“3岁,正是小孩开始有记忆的年龄,希望等她长大了,能回忆的不是口罩和白大褂,而是游乐场的烟花和城堡。”
还是需要一些韧性
兔年春节第一天,47岁的腾腾正在一家西餐店里打零工。即使不带团的日子,这个曾经“满世界飞”的女人也闲不住。
腾腾是名从业23年的资深导游,瘦瘦的个子,长着一张标准的鹅蛋脸,说话时总是礼貌性地寻着对方的眼神,语气平静而温柔。2020年4月,受新冠疫情影响,腾腾不得不与自己的导游身份相忘于江湖,转而做起了房产中介,工作不忙时,也会像现在这样到西餐店里做一份兼职。
“我女儿还在上大学,不赚钱的话,拿什么来养她呢?”腾腾总是这样说。她很能适应这样的工作节奏,十几平方米的店面,自己一人承揽着后厨、前厅、收银、后勤等所有任务,忙的时候4个小时做出30多人份快餐。可即便再忙,她也会为自己精心画好眉毛,说话的语气、走路的姿势尽可能保持优雅,这是一位资深导游多年养成的职业素养,也是一位要强的女人始终无法丢弃的“体面”。
要强,这在她推介房子时体现得尤为明显。“在一个行业待了太久时间,突然转行到完全陌生的环境,想适应绝非易事。”2020年刚刚失去导游工作,腾腾在前同事的介绍下来到一家房地产经纪机构当起中介,这是她自大学毕业23年以来,从事的第二份工作。
试用期里每天行走上万步陪各色人等看房,腾腾遭遇的桩桩件件,都是当导游时不曾受过的挫折——
她曾驱车几个小时从胶州赶回市里,苦等客户一下午却被“放了鸽子”；曾陪同一位客户连续看房几个月,最终不了了之……“当时挺想不通的,后来这样的事情经历得多了,也就习惯了。做这个行业还是需要一些韧性的。”讲这话时,腾腾已经能够心安理得地把“几个月开不了单”看作“家常便饭”。
房产中介的竞争规则其实很简单,新员工拥有3个月试用期,适应不了就会被店长劝退,或者因为拿不到薪酬主动离职。适者生存的环境下,往往催生出残酷“厮杀”,为了更大限度地激发员工内生动力,公司会定期公布所有中介的开单情况,这对于天生要强的腾腾无异于“公开处刑”,“如果成绩垫底的话,那可就太丢人了。”
所幸,“我们常说读万卷书、行万里路,原来人生的每一步路都不是白走的。”腾腾20多年的导游从业资历派上了大用场。从客户方面来讲,这些年积攒的客户群体就像是一座天然“私域流量”池,为她提供了“拓客捷径”；从能力方面来说,导游工作练就的口才、积累的见识,都成为她的魅力加持。转行第二年,腾腾便赢得了多个月度销售冠军。
莫泊桑曾在《一生》中写道:“人的脆弱和坚强都超乎自己的想象,有时我可能脆弱得一句话就泪流满面,有时也发现自己咬着牙走了很长的路。”
腾腾就这样“走了很长的路”,用她自己的话讲,“疫情属于不可抗力,可我们总要有勇气劈开生活的僵局,然后你会发现,原来自己的韧性是这么强大。”
2022年,房地产行业也并不安定,但腾腾已经没有了焦虑,这些年她也做过微商、涉足餐饮……已经能够胜任很多工作,在不可控的命运面前,依然可以将自己和家人照顾得很好。只不过,除了眼前的这些“苟且”,她依然期待着那些“诗和远方”。
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