引导规范诚信经营增强消费维权意识

■龙媒体记者 刘菲菲 通讯员 谢雯

在“3·15”国际消费者权益日即将来临之际，新罗区市场监督管理局聚焦近期消费投诉热点，发布了几起消费维权典型案例，以增强消费者维权意识和能力，引导经营者规范经营、诚信经营，促进消费市场健康发展。

床体材质“雾里看花”

2025年9月，李先生在龙岩市某贸易有限公司选购了一张宣传为“实木加皮”的床，收货后却发现床体竟是由人造板材黏合制成。他认为商家存在虚假宣传和欺诈行为，坚决要求退换货并主张“退一赔三”。

新罗区市场监管局接到投诉后，第一时间介入调查并组织调解。工作人员仔细核对商家的宣传用语以及与消费者的沟通记录。经过一番严谨的审查，发现商家在推销过程中并未直接宣称床体为“纯实木”，但“实木加皮”这种模糊的表述，极易让消费者对床体主材产生误解。

在调解过程中，工作人员耐心地向双方释法明理，让双方认识到问题的症结在于对材质理解存在偏差。经过多轮沟通，双方达成和解协议：商家为消费者办理退货退款，并承担因此产生的全部往返运输费及包装费。

消费提醒：消费者在购买大宗商品时，对商家的宣传用语要保持理性，对于材质、规格等关键信息，务必要求商家在合同中予以明确，避免因理解偏差产生纠纷。而经营者也应规范宣传用语，确保信息真实、准确，不误导消费者，诚信经营。

婚礼现场布置留遗憾

婚礼，对于每一对新人来说都是人生中最重要的仪式之一。去年3月，新罗区市场监管局接到一起关于婚庆服务的投诉。消费者为筹备婚礼，与龙岩市某文化传播有限公司签订了《婚礼现场布置服务协议》，其中明确约定包含“新人名字定制logo展示”项目。

然而，婚礼当天这对新人却发现，场地中并未出现约定的名字logo。商家虽承认是工作人员疏忽遗漏，但仅同意退还该项目费用200元，拒绝其他赔偿。消费者认为，这一遗漏严重影响了婚礼的完整性、存在瑕疵，于是向新罗区市场监管局投诉。

接诉后，调解人员运用“清单核对+情理调解”工作法，通过仔细核对服务协议与现场工单，精准锁定了商家未按约定履约的事实。在事实清晰的基础上，调解人员一方面向商家阐明其应承担的违约责任，另一方面也充分理解婚庆服务对于新人的特殊纪念意义，引导双方换位思考。

双方最终达成调解协议：婚庆公司向消费者一次性支付补偿款800元，消费者放弃其他追责权利。同时，商家承诺完善内部服务流程，新增“服务项目完工核对表”，防止类似问题再次发生。

消费提醒：这起案例是婚庆服务领域“履约瑕疵”纠纷的典型代表，它凸显了签订详细书面协议的重要性。对于婚庆、装修等定制化服务，消费者应与商家签订详尽的服务合同，逐一列明项目内容、规格、费用等，并保留好相关票据和沟通记录，以便在发生争议时能够有效维权。

办卡消费陷阱多

消费者吴女士来电投诉，称其在市区一家美容店办理美容卡后，遭遇了消费不透明的困扰。办卡时，商家承诺了诸多优惠活动，可实际消费过程中，吴女士发现大多未兑现。感觉被欺骗的吴女士，向新罗区市场监管局寻求帮助，要求该美容店退回卡内余款。

消费者黄女士也遇到了糟心事。她在摄影店充值99元用于亲子照拍摄，本以为能留下美好的亲子回忆，却没想到多次和商家预约拍摄时间都无果，申请退款也遭到拒绝。无奈之下，黄女士向工作人员投诉。两起案件经工作人员多次协商，均达成调解协议。

消费提醒：消费者在购买健身预付卡等办卡消费时要多留心。一是要理性卡内充费，尽量不要一次充入过多金额，以免商家突然停业导致损失；二是要务必签订合同，事先约定双方的权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据，对不合理的条款内容，要及时与商家进行协商。三是要妥善保存好相关票据，一旦发生消费纠纷可及时拨打12315电话进行投诉。