户籍服务三举措打通『最后一公里』

民警为行动不便的老人送证上门。

民警上门为老人办理业务。

民警指导群众填写材料。

“你好，我的身份证丢了，下周就要去外地出差，能不能帮我办张临时身份证？”8月15日上午，龙岩市公安局新罗分局西城派出所户籍室户籍服务窗口，一位群众向民警求助。窗口民警笑着递过号码牌：“别着急，你先到那边拍照，材料齐全的话3个工作日内就能拿到临时身份证。”群众听完心里的石头终于落地。这样的场景，是新罗分局各派出所户籍室办证窗口暑期便民服务群众的一个镜头。

据了解，暑假期间，群众旅游、求学、返乡探亲需求集中释放，6月底以来，户籍证件办理量同比增长43%。新罗分局以“群众满意”为标尺，打出“窗口服务提质效、特殊群体优服务、队伍能力强基础”组合拳，让群众在炎炎夏日里感受到沁心清凉。截至8月18日，窗口共为群众加急办理户籍业务112起，办理上学等各种户籍业务1618起。

1 上门服务 情暖特殊群体

“小冯啊，真是多亏了你们，不然我这老婆子真不知道该咋办！”7月27日上午，新罗区东城街道 82岁的独居老人陈阿婆拉着东城派出所民警冯丽红的手，眼眶湿润。原来，陈阿婆的身份证不慎遗失，因腿脚不便无法到派出所户籍窗口办理证件，电话求助后，民警带着便携式采集设备上门服务。

“阿婆您坐好，头稍微抬一点，笑一笑......”冯丽红半蹲在老人身边，耐心调整座椅高度，反复核对信息、采集指纹，忙活了20多分钟完成所有手续。这是新罗分局暑期“上门办”服务的一个缩影 —— 针对高龄老人、行动不便人员、重病患者等特殊群体，窗口民警主动“跑腿”，把服务送到家门口。

7月15日一早，南城派出所副所长王威的身影更是温暖了社区。他带着户籍民警走上六楼，为身患疾病行动不便的黄某办理身份证。因黄某无法独立坐立，王威跪在地上不断调整着相机角度，连拍20余张才选出合格照片。“您放心，证件下来后我们第一时间给您送来。”一句朴实的承诺，让黄某的父亲感动不已：“你们真是把群众的事当成自家事办啊！”

2 全时服务 方便群众办事

“没想到周末也能办身份证，还不用排队，太方便了！”7月26日，刚从外地返乡的大学生小林在西陂派出所户籍一站式综合服务大厅，很快就完成了身份证换领。这个暑期，西陂派出所推出“早提前、晚延时、周末不打烊”服务模式——早上提前开门，下午下班前只要有群众等候就延时办理，周末安排专人值班，累计为1800余名群众办理户籍业务、700余张身份证，其中“跨省通办”“就近通办”业务40余笔，用“主动多作为”换“群众少奔波”。

走进新罗分局辖区各户籍窗口，贴心服务无处不在：受理区、照相区、等候区划分清晰，老花镜、放大镜、饮水机、应急箱等设施一应俱全；照相室里，镜子、梳子、深色外套随时可用，免费采集电子照片让群众“零花费”；引导员主动上前，指导排队、解答疑问，让办事秩序井然。

为让服务更“对味”，新罗分局打出制度“组合拳”：推行首问责任制，谁接待谁负责到底，杜绝推诿扯皮；落实限时办结制，户籍业务最长3个工作日、身份证最快7至8天取证；开通预约咨询热线，上班族可预约办理，外地群众提前报备即享“优先办”等业务。所有业务流程、收费标准，群众来电就能查询，办事明明白白，通过警务公开，窗口服务满意度较去年同期显著提升。

3 精细服务 彰显为民初心

白沙派出所户籍室用耐心解开群众心结的故事，在当地传为佳话。近日，辖区群众李某带着女儿匆匆赶到白沙派出所户籍窗口求助：“警察同志，孩子因为没户口，上学、医保都成了难题，十分不方便。”户籍民警郭升毅看着孩子渴望的眼神，当即说道：“您放心，我们一定想办法解决。”

接下来的半个月里，郭升毅跑遍了社区、档案室、医疗机构，查询收集资料、走访调查核实情况，加班加点整理出30多页证明材料，最终按政策为孩子办理了落户手续。“拿到户口本那天，孩子高兴得跳起来，说‘我终于有身份了’。”李某送来的“警民情深 为民服务”锦旗，是对窗口服务最生动的褒奖。

服务提质，队伍是基础。6月以来，新罗分局开展“靶向培训”，围绕零门槛落户、无户口人员登记等政策，组织户籍民警辅警集中学习3次，现场解答疑难问题56个。“现在不管群众问啥政策，我们都能说得清、办得明。”曹溪派出所户籍民警说，培训让大家练就了“问不倒、办得好”的硬功夫，也让更多像小林、陈阿婆这样的群众，感受到了公安窗口服务的专业与温度。

通讯员 张春波 汤杰 文/图