漳州市第四医院开展心理援助服务热线能力专项培训

本报讯（漳州融媒记者 杨婉真 通讯员 余钰 林志辉）为持续提升心理热线专业服务水平，切实满足群众心理健康服务需求，近日，漳州市第四医院组织开展心理援助服务热线能力专项培训，全体接线员聚焦服务态度、沟通技能、情绪应对等核心要点，通过案例复盘、互动研讨等形式，夯实专业根基，传递服务温度。

培训以典型来电案例复盘拉开序幕。一位男士拨通热线时情绪不安、言辞迟疑，接线员并未急于追问细节、给出建议，而是敏锐捕捉其情绪状态，主动放缓语速、以温和语气耐心回应，用纯粹的共情化解隔阂。近一个小时的通话中，接线员始终保持专注倾听、稳定陪伴，来电男士从最初的紧绷不安，慢慢变得放松舒缓下来。在电话的那一端，他真切地感受到了一种被理解、被接纳、被守护的安全感。

“如何让倾诉者精准感受到共情与支持？”复盘环节，资深接线员牵头引导全体人员深入思考。大家结合案例细节，剖析倾听、回应的关键技巧。在互动交流环节，大家围绕“主动倾听”“情绪识别”两大核心能力展开深度探讨，通过模拟不同回应方式，直观展现共情的力量。

参训人员认为，此次培训不仅进一步规范了热线接听标准流程，更强化了接线员面对复杂情绪情境的自我调节与应急处置能力。下一步，漳州市心理援助热线将持续健全培训与督导机制，常态化开展技能提升、案例研讨等活动，不断优化服务流程、精进服务水平。