接完一通预约调解的电话，章芳孝抬起头，接待室窗外，就是贯穿城区南北向的蕉城路，此刻，天色昏暗，路灯已经亮起。这是7月28日的傍晚，章芳孝看了下手机，18时26分。“我得回家了，吃完饭再来办公室，明天调解的案件晚上还得再熟悉熟悉。”
从一家保险公司退二线的章芳孝是福建省蕉城区章芳孝调解工作室主任，工作室成立于2018年，名字是蕉城街道办事处取的。不同以往的是，现在调解工作室增加了不少热心公益的志愿者，专职9人，兼职104人，但都属义务参与。
从2016年开始参与社区调解到2025年5月，章芳孝调解工作室调解的民事纠纷2748件，成功率95.7%。章芳孝说：“信任、策略、公正、耐心这八个字就是我的调解秘诀。”
信任是靠时间累积起来的
今年59岁的章芳孝身材魁梧，身高1.78米，体重87公斤，不笑的时候颇有不怒而威气质。
2016年，章芳孝当选蕉城区人大代表。2017年1月，他成为蕉南街道万达社区人大代表联系工作室主任，负责蕉南街道13个社区的民间调解。
“当事双方的信任是调解成功的基础，而信任只靠人大代表的身份还不够，更要靠一件件事、靠时间累积起来。”章芳孝很有感触。
蕉南某社区的一名独居老人去世了几天才被发现，等孩子从外地赶回来时，隔壁住户又不让家属在套房内处理死者后事。章芳孝得知后，上门做邻居的思想工作，“长寿老人在自己家里处理部分后事怎么会有晦气？”章芳孝耐心说服。从老人过世到处理完全部后事，身为区人大代表、一家保险公司宁德支公司总经理的章芳孝自始至终参与，章芳孝的仗义不仅让死者家属倍感温暖，也让小区居民对这位调解员刮目相看。
2020年11月，蕉城区某镇一工地发生工伤致死事故。当事人70多岁的母亲等一群人到工地讨要说法，但双方可接受赔偿金额的具体数目悬殊，乡镇、派出所等单位历经48天的调解仍无效果，遗体一直停放家中未火化。章芳孝接到求助要求后，带团队前往。调解的一条重要原则就是“背靠背”，团队分别对当事双方进行分析说服，但当事人母亲谁也不相信，认为自己全程参与才有保障，章芳孝也无法用语言说服她。情急之下，章芳孝平生第一次给陌生老人下跪：“请相信我，就给我24小时。”看着一个已是一头白发的人大代表跪在自己面前，老人一时无法言语。
给老人讲工伤死亡的赔偿算法，与工地方讲安全生产的责任认定。当事双方都认识到，章芳孝是为他们解决问题来的，分歧缩小，不到11个小时，双方达成赔偿谅解协议。
事情处理结束后，死者家属上门感谢，章芳孝婉拒任何礼物，要不是阻拦及时，母女俩都跪到地上了。“你说我这一跪也值得。”章芳孝说。
最好的说服是感同身受
调解在普通人的理解中就是晓之以理，动之以情。“其实做起来并不是那么简单，我们的‘策略’是因人因事而异。”章芳孝说。
2024年6月，环卫工人郭某清扫街面时，发现居民黄某随意丢弃菜叶等垃圾，上前劝阻。双方因言辞激烈产生争执，郭某被夫妇俩辱骂殴打，导致全身多处挫伤，住院治疗10天，产生医疗费用5000多元。
事发后，郭某多次向黄某索要赔偿无果，于是向章芳孝调解工作室申请维权调解。面对工作室收集到的目击证人证言，调解人员的耐心说服，黄某依旧不为所动。
章芳孝多次与黄某沟通，提出邀请他参与“环卫劳动体验日”，并表示若体验后黄某还是不想理赔，自愿垫付赔偿款，既给黄某留足了面子，也为调解争取新的可能。经多方努力，黄某最终同意参与体验活动。
清晨5时许，黄某看到街道上前一晚遗留的垃圾堆积如山：烧烤摊残留的竹签、油渍，夜市摊位丢弃的塑料袋、纸巾，混合着厨余垃圾散发着刺鼻气味。看到郭某手持比人还高的大扫帚，艰难地将散落的垃圾聚拢，遇到黏在地面的污渍，蹲下身子用小铁铲一点点铲除。章芳孝注意到赔偿纠纷就此迎来转机。黄某看着看着，默不作声，脸上露出了愧疚之色。
2023年7月，因市政工程施工不当，宏桥花苑一楼6家商铺出现楼板严重渗水，货物受损，经营被迫中断。商户多次向建设单位、施工单位反映，得到的都是预算调整审批需要时间等答复，9个月始终未见整改。章芳孝调解工作室前往调解，邀请了各方在下雨天到现场查看，仍然无法达成协议。
在几次调解受挫后，章芳孝主任当场亮出《建设工程质量管理条例》相关条款，明确施工方应承担的修复责任，并严肃指出街道对工程负有监督管理之责，并表示若继续拖延，将启动人大代表评议程序，对相关单位履职情况进行评议监督。一个久拖不决的漏水纠纷很快就得到了处理。
不偏不倚就是最大的公正
在参与调解的10年时间里，章芳孝告诫自己，绝不收调解各方的任何礼物，无论大小。在工作室，章芳孝也一再提醒并告诫志愿者：“这是公正的底气，也是信任的基石。”
章芳孝认为，调解以事实为基础，以法律为准绳，但在调解中做到不偏不倚说起来容易，做起来也很难。在蕉南街道某个小区，章芳孝调解工作室纠正过170多户的室内违拆违改。违改的业主将室内改造成多间带卫生间的房间出租，楼下的业主会在餐厅、卧室的上方听到马桶冲水等各种声音，苦不堪言。章芳孝认为自己的人大代表是民选的，居民的合理诉求有责任去尽力处理，有呼必须有应。调解的对象各种各样，有威胁多管闲事的，也有找人说情的。“如果因人而异，那又谈何公正？”章芳孝坚持处理纠纷不偏不倚。
侄女为一个上司室内改建说情，章芳孝不仅不收对方送来的烟酒，也没有给对方任何宽容空间。“侄女因此几年都不和我往来了。”章芳孝苦笑，“原则就是用来坚守的，如果因人因事而变，那就不是原则。”
同情纠纷中弱势一方是人之常情，但章芳孝的认识却是：合理的诉求我们尽力协调，不合理的要求沟通中就会被剔除。同样，对另一方，该赔偿、该道歉的要坚持，不该承担的我们也不会要求。这就是章芳孝的不偏不倚。
每一次调解，工作室都是4人团队。一人主调，一人副调，一名书记员，一名全程录音录像，案件记录建档。“这是调解过程中的公正。”章芳孝调解工作室副主任张高春介绍。
章芳孝的调解业务从蕉南街道扩展到了蕉城全区、中心城区。业务的扩展出于信任，出于公正，来自十年如一的坚持。
没有一蹴而就的调解
“调解是件烦心的事。”章芳孝坦言，“没有一蹴而就的调解，绝大部分的调解都是多次沟通后才得到解决的。”
妹妹因照顾父亲的原因与哥哥产生了房产纠纷，最终在一次言语不合中大打出手，最后被双双拘留。此后双方更是矛盾激化，经常唇枪舌剑。当事人的父亲及亲属无奈，找到了章芳孝，前前后后花了章芳孝近两年时间。“及时调解起到的是‘息事宁人’的作用，大多时候比行政处罚措施更为理想。”
2022年12月，宁德某医院在建工地发生一起坠楼死亡事件，当事人因讨薪无果采取站在顶楼边沿的极端行为，因站立时间过久坠楼身亡。调解完这起纠纷，章芳孝更加体会到自己坚持调解的意义：“如果在欠薪事件发生时能够得到及时调解，后面的悲剧可能就不会发生了。”
“烦心是肯定的事，做调解工作，没有耐心是做不长久的。”章芳孝说自己算是个很有毅力的人。仅靠苦口婆心是很难调解成功的，章芳孝不得不用大量的时间针对各个纠纷案件学习相关法律条文、理清思路、思考对应的调解策略。因心理负担太重以至于一段时间得了轻度抑郁，“还好我懂得及时排解。”章芳孝说。
公司、调解、家庭，很难三头兼顾，还好在公司已退二线，妻子负责了家庭一块，章芳孝才有时间全身心投入调解。2024年5月，已经是宁德市人大代表的章芳孝当选为宁德市调解协会会长。“‘职位越高’，责任越大。”章芳孝说自己得对得起这份信任。
2023年9月20日，习近平总书记在“枫桥经验”发源地浙江省诸暨市枫桥镇考察时指出：“要坚持好、发展好新时代‘枫桥经验’，坚持党的群众路线，正确处理人民内部矛盾，紧紧依靠人民群众，把问题解决在基层、化解在萌芽状态。”
“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”这是新时代“枫桥经验”的基本内涵。章芳孝介绍，调解工作室的目标是建成“城市枫桥”。
章芳孝调解工作室不仅有了越来越多的志愿者，还有来自14个省份的调研考察团先后到工作室了解他的调解经验。
人民调解，这是一份集中国智慧的“柔性”与法律的“刚性”于一体的工作，章芳孝通过纠纷调解，看到的是积怨双方的和解，并由此开启新的生活。
“这是一份累并快乐着的工作。”章芳孝说，“也是我们团队的向美而行。”□ 吴道锷