“您好，请问要办理什么事项？”近日，一名残疾人来到东侨政务服务中心办理残疾人证，综合窗口工作人员陈雪倩热情地引导他前往无障碍服务专窗，并在征得其同意后全程陪同办事。
为便利残疾人、老年人、孕妇等特殊群体办事，东侨政务服务中心除了提供贴心的导办服务，还在无障碍服务专窗专门设置了高度适中的低位服务台、智能双面屏一体机，让坐轮椅的市民也能轻松与工作人员交流，全程实现无障碍办事。
“传统的政务服务模式在满足特殊群体的办事需求方面存在一定局限性。”东侨政务服务中心相关负责人说，调研发现，一些特殊群体由于不熟悉申报材料及线上线下办理流程，或因身体原因不便前往办事大厅，客观上存在办事难的问题。
深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，东侨政务服务中心强化服务意识，推动服务流程再造，以切实行动转变作风，为特殊群体打造高效便捷的政务服务。
想群众之所想，解群众之所忧。东侨政务服务中心构建“‘高效办成一件事’绿色专窗+流动服务专员+专用辅助设备”全方位服务矩阵，设置无障碍服务专窗，组建具备“方言沟通+导办协助+帮办服务”能力的专业团队，配备手语智能终端远程翻译设备、轮椅、老花镜等专用辅助设施，让服务“无碍”。
“在取号服务环节，我们采用‘数据匹配+人工比对’双模识别方式，精准界定办事群众身份类别及业务需求，对特殊群体触发优先叫号，使平均等待时间大幅缩短。”东侨政务服务中心综合窗口工作人员叶丰源说。
针对难以独立办事的特殊群体，东侨政务服务中心建立“首接责任+全程陪同办理”服务机制，累计提供40多次“肩并肩”式贴心服务。针对因各种原因无法亲自到服务大厅办事的特殊群体，东侨政务服务中心推出上门服务，量身定制协助方案，优化整体办事流程，最大限度减轻他们的负担。
政务服务中心是服务群众的前沿窗口。为了彻底改变政务服务领域问题整改流于形式的弊病，东侨政务服务中心探索建立“收集—分析—整改”闭环管理体系，收集特殊群众在办事过程中遇到的困难和问题40多个，整改完成率100%。
就如残疾人服务“一件事”的出发点是为残疾人办证提供便利，但因闽政通线上授权中心功能模块要求残疾人对代办人进行线上授权，导致事项办理不够顺畅。东侨政务服务中心发现问题后，迅速组织研讨，及时将情况上报，推动省网调整申报流程，恢复残疾人无须授权即可由代办人直接申报的办理模式。
通过转变工作作风，提升服务效能，东侨政务服务中心的一系列举措让特殊群体感受到“办理速度”“服务温度”。该中心相关负责人表示，下一步，将以中央八项规定精神为指引，持续深化作风建设，让政务服务改革发展成果更多更公平惠及全体人民。
□ 本报记者 龚键荣