供电“网格云电话”让居民诉求直通快办

●王椿萍 杨 榕

“一个电话，不到十分钟你们就到了，这服务真没得说！”6月23日，家住三元区龙腾小区的颜先生，对着上门响应他电力抢修需求的工作人员连连称赞。

当天颜先生家中突发停电，随手拨通了楼道电表箱上张贴的“网格云电话”，不到10分钟，负责这个小区供电服务的网格员小郑，便带着2名经他协调的抢修人员携带工具赶到现场。经勘察诊断，故障根源是电能表后一只久未维护的空开氧化，因接触不良引发跳闸，工作人员当场协助用户更换了设备，用户家中很快恢复供电。

这是今年以来福建推行“网格云电话”服务、推动供电服务提档升级，实现更精准、更便民的生动缩影。

“我们按片区划分出若干供电服务网格，每个网格都配有一个专属服务号码，直接绑定对应负责的供电网格员。”福建供电服务有限责任公司三明工作站副主任柯桢介绍。

和传统供电客服热线不同，“网格云电话”无需经过内部流程的人工层层调度派工，依托线上数字化平台可直接连通专属网格员，客户服务热线管理系统还能同步在线自动完成故障报修、业务咨询等工单的全流程闭环处理，以及后续满意度回访。

“这个专属网格服务号码是永久性的，即便网格员岗位调整，号码也不会变动。”柯桢补充道。他还介绍，网格员的职责不只是守在电话前等诉求，日常还必须主动下沉所辖社区，巡检供电设施与线路，走访居民，结合“双网融合”机制结对帮扶孤寡困难家庭与留守老人，排查供电隐患，收集用电需求，切实履行从“群众找上门”转向“服务送上门”的“电力片警”职责。

据统计，今年上半年仅在三明地区，“网格云电话”就累计接听来电5039个，处理各类用电问题4273件，和群众常规拨打95598服务热线相比，服务响应到场时间缩短了10.2分钟。其中近500起较复杂的用电问题，均由网格员作为第一责任人，主动联动社区启动基层治理协同联办机制，快速排除故障、恢复供电。