●全媒体记者 陈 睿 通讯员 罗光强
“多亏大家的帮助，让我们顺利取出这笔‘救命钱’。”3月19日下午，市民刘先生在招商银行永安支行顺利办理了账户挂失解挂、资金转出及销户业务后感激地说。
2025年3月，一场车祸让永安市民朱女士身受重伤，长期卧床、生活无法自理。
“我们家本来就不富裕，我妈出事后就更困难了。”朱女士的家属通过客服渠道反映诉求说，肇事方经济困难，赔偿资金迟迟不能到位，除住院时的大额花费外，一年来的日常护理、康复治疗等费用也在持续增加，我们希望能取出母亲账户上的钱用于她的日常治疗护理，因为不知道密码，钱取不出来，也不知道该怎么办。
招商银行永安支行接到总行客服热线电话后，第一时间启动内部应急处置流程，指派工作人员上门实地走访。经了解，朱女士与89岁高龄的丈夫是重组家庭，在缺乏明确法律授权或公证文书的情况下，银行出于对存款人资金安全及合规性的严格考量，难以直接办理支取业务。
按照金融监管要求和银行内控规定，个人账户支取、密码重置等业务原则上需本人到场办理。针对无民事行为能力或限制民事行为能力客户，往往需要申请司法认定、公证授权等程序。
一边是急需解决的现实困难，一边是必须严守的金融安全底线，叠加复杂的家庭关系，使这笔“救命钱”的提取陷入了僵局。
“要站在客户的角度，帮助客户解决实际困难。”依照“依法合规、特事特办”原则，一场为客户纾困解难的行动迅速展开。
招商银行迅速启动省、市、县三级联动处置机制，召开三级会商会议，决定引入第三方专业机构，以签署多方协议的方式，处置取款难题；永安支行派工作人员再次深入客户家中，核实掌握客户身体状况、家庭关系和家属诉求；三明分行主动对接三明市金融消费纠纷人民调解委员会，通报情况、争取支持；福州分行则予以专业指导。
最终，在多方协作支持下，朱女士的亲生子女与89岁的继父达成共识并签署协议，同意由朱女士的儿子全权支配朱女士的招行账户余额，专项用于母亲的医疗护理及生活开支。
至此，困扰朱女士家庭的“救命钱”支取难题终于得到圆满解决。
短 评
随着老龄化社会的到来，失能、重病群体的金融服务需求日益突出。如何在刚性制度与柔性服务之间找到平衡，是金融机构必须答好的民生考题。
招商银行三级机构联动，在合规框架内主动创新、靠前服务，借助专业调解力量，既妥善化解了客户的账户支取难题，又守住了金融风险底线，也传递了民生温度。
金融为民，贵在走心。只有把群众小事当成大事办，把服务做到群众最需要的地方，才能让金融更有温度、更显担当。