●全媒体记者 陈登达 通讯员 肖陈曦
“商品没拆封凭啥不给退？”“发现有质量问题不认账？”这些困扰线下消费者多年的退货难题，在5月1日迎来转折。2025年5月1日起，国家市场监管总局发布的《售后服务 无理由退货服务规范》正式实施，这份被称为“退货自由白皮书”的新规，用36项细则重新定义消费权益边界。
新规在退货方面的规定具体有什么变化？商家的反响如何？记者展开了调查。
当电商平台的“七天无理由退货”已成标配，线下的消费者却长期陷在“退不退货看商家脸色”的尴尬地带。新规首次将线下实体店纳入规范。值得注意的是，线下销售的商品无理由退货则实行“经营者自愿承诺”原则。
关于线下无理由退货的商品范围，新规要求经营者应根据自身经营条件和经营商品属性明确适用于无理由退货的商品范围，按照承诺的可无理由退货商品范围为消费者办理退货。对于承诺开展无理由退货服务的经营者，新规要求经营者应在营业场所醒目位置以标注、张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式对承诺无理由退货的商品范围、无理由退货承诺内容等进行展示，并在销售过程中主动告知消费者。鼓励具备条件的线下经营者将适用无理由退货的商品和其他商品进行合理隔离摆放，方便消费者辨识。
记者走访了我市部分实体店商家，发现大多数商家对新规并不了解，店内也未张贴退换货承诺的公示牌。也有部分实体店商家针对新规实施调整了营销策略，尤其是在家具、电器等大件商品上，出于对自身产品质量的信心和营销推广的需要，一些实体店商家已经做出7天内退货的承诺。
“在新规出台前我们就一直承诺产品出现质量问题一年内免费换新，现在我们根据新规，约定门锁在安装前且未拆封、激活的情况下可以无理由退货。”在三元区乾隆新村经营东南锁业公司的石树来说，对于新规实施，店内也作出了营销策略调整。
“线下商品退货根据品类不同很难制定统一标准，我们如果承诺无理由退货会出现亏损。”在三元区东新二路经营着一家水果店的陈志涛表示，由于水果保质期较短，如果向消费者承诺无理由退货很容易造成商家损失。
禁区清单
首度明确7类商品不能退
《售后服务 无理由退货服务规范》对非现场销售和现场销售的商品不适用无理由退货服务的内容进行了明确规定，包括消费定做的商品、鲜活易腐的商品等商品范围，必要的一次性密封包装被损坏（化妆品、计生用品等）、未经授权的维修、破坏涂改机器序列号等（电子电器类）、商标标识被摘被剪或商品受污受损等（服装、家居等类）商品完好性、退货时限等。
此外，该标准不适用于无形商品的无理由退货服务。常见的无形商品包括软件、音乐、视频等数字产品，教育、医疗、咨询等各类服务，以及专利、商标、版权等知识产权。
值得注意的是，商家若想将临期食品、瑕疵品纳入不退范围，必须在销售时获得消费者手写确认。
对于新规里的禁区清单，大多数商家表示非常认可，尤其是线上经营者。
“以前经常有客户网购回去故意保留包装、吊牌，卡着7天的时间退货。”经营着一家西装婚纱定制网店的刘业资说，这些险些压垮了他的网店。
两年前，刘业资筹备经营的西装婚纱定制网店开业，由于造型独特、材质优良、做工精细等优点，刘业资的网店在短时间内收到了大量订单，正当他以为自己的网店生意蒸蒸日上时，大批量的退货很快就出现了，退货率最高时一个月可达60%。
为了弄明白自家网店的退货率为何居高不下，刘业资多次进行了客户回访，得到的答复却是“西装婚纱只在结婚之类的特殊场合穿一次，用完正好七天无理由退货”“购买价格高使用场合少，用完闲置率高不如退货”等，这极大地打击了他的经营热情。
《售后服务 无理由退货服务规范》实施后，根据标准，刘业资的西装婚纱定制网店不适用于无理由退货服务，这让他对自己网店的未来充满了信心。
滥用退货权的现象不仅出现在服饰类网店中，在电子数码、家居甚至生鲜食品中都存在消费者滥用七天无理由退货的情况，为了维护商家权利，目前，已有部分电商平台针对商家提供屏蔽功能。
据了解，淘宝针对商家在进行人群推广时，可在自定义推广页面设置屏蔽人群，包括100%完全屏蔽异常退款人群及高退款人群，对退款率较高人群减少曝光。目前，高退款率人群屏蔽功能仅针对天猫、淘宝服饰行业商家开放，该功能正在内测之中，不支持其他行业商家申请，是否可以设置要以商家在付费推广时的后台显示为准。
如何退货
留存证据 依法维权
“《售后服务 无理由退货服务规范》中，对线下销售商品退货作出了明确规定，更好地维护了消费者的权益。”三元区市场监管局消保股股长冯群力介绍，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，即线下销售的商品有质量问题，经营者需要承担退货义务。
在退货有效期限上，基于自愿承诺原则，新规提出，线下无理由退货有效期限按经营者承诺的时间或由经营者与消费者双方共同协商约定，有效期限自经营者向消费者交付商品之日起计算。
在退货方式上，新规提出，选择无理由退货的消费者可凭购物凭证，携带商品及配件、赠品、保修卡、说明书及外包装等，前往经营门店或通过双方约定的退货方式，向经营者提出退货申请。
在退货流程上，新规提出，经营者在收到退货申请后，应根据承诺或双方约定，确认是否符合无理由退货条件。对于符合条件的，应受理退货，告知退货形式、时限等信息，并按无理由退货承诺或双方约定办理退货退款；对于不符合条件的，不受理退货，并应向消费者告知不受理原因。
冯群力提醒，对普通用户而言，理性消费、留存证据、依法维权，是在新规策略下保障自身权益的正确方法。