⊙漳州融媒记者 许文彬 文/图
“这‘取件码输入框’到底在哪儿呢？”近日，在漳州市芗城区万科璟园小区，70岁的张阿姨对着快递柜屏幕一筹莫展。她戴着老花镜，手指在屏幕上艰难地摸索着。而旁边的一位年轻人则迅速完成了扫码、取件、关门等一系列动作，全程不过30秒。
这种“同框不同景”的画面，在许多社区已成为常态。原本为解决“最后一公里”配送难题而设置的智能快递设施，在提升社会效率的同时，却让不少老人犯了难。
从“报号取件”到“自助寻件”，便捷技术成“障碍”
“以前到快递点，只要报出取件码，工作人员很快就能把包裹找出来，根本不用自己动手。”65岁的林大爷在小区驿站的自助取件机前急得满头大汗。他手机里虽然存有单号，却找不到查询入口；好不容易查到“4-2-3016”这串编码，面对数十个按复杂编号排列的货架，他又陷入了迷茫。“货架太多，标识字小光线暗，找了十多分钟腿都酸了，还是没找到。”
记者在芗城区、龙文区多个社区走访时发现，林大爷的遭遇并非个例。对于老年人来说，从接收短信到拿到包裹，每一步都充满了挑战：有人看不懂“扫码取件”的提示，有人记不住取件码或在纷杂的短信中难以翻找，即便知道了编号，也常常在迷宫般的货架间晕头转向。
“不是不愿意学，是学了也怕出错。”72岁的李爷爷道出了许多老人的心声。他的孙子曾经教过他一次，但下次界面似乎又变了样。“怕点错别人的件，怕弄坏机器。”为此，他只好把收货地址改成了儿子的公司。“明明家门口就有柜子，却要让孩子下班再扛回来，感觉自己成了负担。”
“系统困住的不只是包裹”
在芗城区的一个老旧小区，智能快递柜成为社区交往的“分界线”。一边是行色匆匆、即扫即走的年轻人；另一边，则是三五成群的老年人，他们互相帮助，艰难地操作着机器。
“有时候看到他们互相帮忙，好像还促进了交流。”小区物业王经理坦言，“但仔细想想，这其实是一种被迫的互助。过去在小卖部代收点取件，大家还能跟店主、邻居聊聊天，那种社交是轻松自在的。现在围着机器的这种互助，更多的是紧张和无奈。”
这也反映出了一个深层次的问题：当技术以“去人化”的方式提高效率时，是否也削弱了邻里互动、包容迟缓者的社会价值？
系统效率与人文关怀的两难
“自助取件确实大大提高了效率！”从业八年的快递员小陈说。他每天要派送数百个包裹，以前遇到家中无人时，需要反复跑好几趟，现在集中投柜，每天能多送两三百单。“但早高峰的时候，手里压着上百个件，系统不停地催，实在是顾不上每个求助的老人。”
他回忆起去年冬天的一件事，一位八旬老奶奶在柜前等了将近半个小时，直到他送完件回来才帮她取出。“老奶奶说‘谢谢你，不然我这一下午都得耗在这里了，天这么冷，家里就我一个人……’听得我心里很不是滋味。”小陈的困境，也是无数一线快递员的缩影。
对于自助取件，市民们的看法各不相同。“以前快递堆在门口的桌子上，经常丢件、错拿。”市民顾女士认为快递柜提高了安全性。经常出差的季先生则心情复杂：“虽然解决了存放问题，但超时提醒后想让父母代取，他们操作不熟练，每次都要打电话问我步骤，后来只好寄到公司。”
破局：多方求解，给出更有温度的答案
面对这些问题，各方正在积极寻求解决之道。
物业主动出手：“我们在巡逻时，经常看到老年业主在柜前遇到困难。”万科物业管家小葵介绍，他们推出了“银发助取”服务，对于行动不便的老人，免费提供上门送件服务。“上周李奶奶买的米面油搬不动，我们的员工直接送到了她家里。物业的核心就是服务，不能让科技把老人‘挡在门外’。”
驿站设岗助老：某连锁驿站区域负责人刘经理表示，虽然自助取件可以节省人工成本，但各个站点仍然保留了专职人员。“看到老年人或者行动不便的人，我们会主动上前，从查码到找件，全程协助。”
部门释法维权：针对“强制自助”的问题，相关部门明确指出，《快递市场管理办法》规定，未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、驿站。如果遇到这种情况，市民可以采取以下措施：一是联系快递公司总部客服；二是向邮政管理部门投诉；三是向消委会寻求调解。相关部门将跟踪督办，保障消费者的合法权益。
技术适老探索：一些企业也在进行尝试。有快递柜试点了“一键取件”功能，老人拨打热线可以通过语音验证远程开柜；有电商平台开发了“亲情代收”功能，子女可以远程代查取件码或生成简化二维码供老人使用。
然而，这些探索比较零散，没有形成规模效应和行业标准。其可持续性还依赖于企业的人文投入和社会责任担当。
专家指出，要填平“最后一公里”的“老年坎”，需要从城市规划、社区治理、技术研发到商业模式进行系统性、包容性的重构。这不仅考验着我们发明智能设备的能力，更考验着我们建设一个不让任何人掉队的温暖社会的能力。
科技的使命在于普惠，在于赋予人们选择权，而不是剥夺便利。当物流网络能够精准地计算分秒，将包裹从千里之外送到家门口时，我们更需要倾注智慧与诚意，铺平那触手可及的“最后几米”，让时代的便捷温暖抵达每个人，尤其是那些曾经为社会做出贡献的银发一代。