“人工客服忙，智能客服为您服务，请问有什么可以帮您？”
“转人工。”
“亲，我将尽最大努力帮您解决。”
“请转人工客服。”
“亲，您的心情我可以理解，请您不要着急。”
……
随着网购的普及，相信许多用户都有这样的体验——需要解决问题时，与AI客服沟通，不是重复提问，就是答非所问。拨通某些平台客服电话之后，又要接受AI客服一系列繁琐询问。一顿操作转人工，好不容易接通后，电话里又传来“人工客服繁忙”，提示还需再排队。不少市民表示，“快被AI客服逼疯了”。
答非所问 智能客服不智能
市民林先生在“618大促”期间于某电商平台的家居用品店购买了一套沙发用竹席。收货后，他发现尺寸和自家的沙发不符，想办理退货。由于竹席的体积和重量较大，林先生想咨询客服7天无理由退货能否包运费，便点开了店铺客服对话框寻求帮助。没想到，店铺AI客服的回复让他哭笑不得：“亲，您的问题很重要，我们会尽快为您处理呢。”“您的心情我们理解，我们会尽力让您满意呢。”“您是我们的尊贵客户，您的权益我们一定会保障的。”
“我就是想问还没有使用过，退货能不能包运费。”林先生无奈地打着字，AI客服的回复完全不着边际，根本解决不了问题，而且页面上也找不到人工客服的入口，“这AI客服真是气死人，一点用都没有”。
市民江小姐是饿了么会员，前不久因为下单出现问题，想咨询客服。当她在聊天界面多次重复问题，收到的回复始终是AI客服的机械话术。她不断地以各种形式发送“转人工”的指令，收到的回复一直是：“您好，请问您遇到了什么问题？”仿佛对牛弹琴。“AI客服一直重复回复同一句话，小程序上也找不到客服电话，在聊天框里简直要被‘气疯’，想找个‘活人’咨询真难。”
千呼万唤 人工客服出不来
为了深入了解电商平台客服服务情况，记者选取了多家知名电商平台，就产品详情展开咨询。对于一些基础且常见的问题，例如商品质量、发货时间以及库存情况等，AI客服大多能够迅速且准确地给出回答。然而，当面对一些较为个性化、复杂的问题时，AI客服的回答往往与问题本身关联不大，出现答非所问的情况。此时，大部分店铺会自动切换至人工客服服务，但仍有少数店铺需要用户主动输入“转人工”指令后，才会由人工客服接手处理。
记者还对购物、社交、快递、出行、视频、运营商等不同领域的多款App进行了人工客服电话拨打测试。拨打过程中发现，想要顺利转接到人工客服并非易事。部分平台的AI客服设置了多重按键操作，用户必须按照提示逐步选择，才有可能接触到人工客服。有些AI客服无法精准识别用户提出的问题，只是机械地重复相同的话术，陷入“死循环”。
在记者的测试中，部分平台设置特定按键可直通人工客服，如通信运营商按“0”、银行按“9”。淘宝、得物等App在明确用户咨询意图后，能够自动实现人工客服的转接。携程App则需要用户主动表明需要人工客服的意愿后，才能完成转接操作。而滴滴、小红书等App，则要求用户先按照智能语音提示进行相应的按键选择，才有可能进一步选择人工客服服务。即便顺利转接到人工客服，系统还会频繁出现“当前排队人数较多”“当前业务繁忙”等提示信息。
降本增效 恐侵犯消费者权益
在“黑猫投诉”平台，记者以“AI客服不解决问题”“AI客服没用”为关键词进行检索，出现了上万条投诉，主要涉及无人工客服、排队时间长、转人工客服失败等。
记者咨询了某信息技术公司的IT技术人员。技术人员称，选用AI客服，主要是基于当下管理需求或提升服务效率。相较于传统人工客服，AI客服在成本上更具优势，且能实现不同渠道数据的无缝对接，还能做到24小时不间断的快速应答，基本能满足大多数消费者的常见问题咨询。但现实中，不少AI客服却表现得较为呆板，很多回答牛头不对马嘴，让消费者颇感烦躁和无奈。“其实大家都清楚AI客服的局限性，但有些电商平台有3分钟内必须回复的规定，不得不用AI。”技术人员坦言。
从平台的角度出发，因考虑人工成本而引入AI客服可以理解，但过度依赖AI客服，致使人工客服难以联系，是否会侵害消费者合法权益呢？对此，记者咨询了福建诚正司法鉴定中心的许律师。许律师表示，虽然大量使用AI客服可能会影响消费者直接联系人工客服的便利性，但这并不直接等同于侵犯消费者权益。只有当AI客服无法有效解决问题，进而导致消费者权益受损，比如无法及时处理退货、退款等重要事宜时，才可能涉及侵犯消费者权益的问题。此外，如果收到的AI电话涉及个人敏感信息，或者其来电方式未经用户明确授权，那么就可能违反了数据保护和隐私权保护的相关法律法规。在这种情况下，消费者有权向消费者协会提出投诉，或者根据具体情况向相关监管部门进行举报。
■漳州融媒记者 肖颖婧