本报讯（漳州融媒记者 杨婉真 通讯员 余钰）今年4月，漳州市正式将原有心理援助热线“968995”并入全国统一心理援助热线“12356”平台，实现“一号通”覆盖全市，由漳州市第四医院心理危机干预团队提供24小时专业服务。热线整合后，日均咨询量激增。4月8日至6月28日，热线接听心理援助来电1053次，日服务量最高近45通来电。
“拨打心理援助热线的时候，他们其实是想自救。”漳州市第四医院心理援助热线负责人林志辉认为，很多人在拨打心理热线的当下，都处于情绪的高峰期，“他们无处宣泄，心里非常难受，此刻他们迫切希望找到一个情绪的出口。心理援助热线对他们来说，就是一个情绪的出口。”
目前，“12356”心理援助热线由漳州市第四医院的心理科承接，接线员由12名心理治疗师组成，实行轮班制，24小时在线。在日常接线的过程中，接线员会把来电大致分为两种情况：一种是普通电话，一种是高危来电。
“普通内容的电话平均接听时间大概10分钟，接线员主要是以倾听为主，解决来电人员当下的情绪问题。”林志辉说，对于高危来电，接线员在判断出来电人员处于高危状态时，会迅速努力稳定对方情绪，了解对方所处的环境和地点，同时立刻联动警方、社区或120急救中心，进行进一步的危机干预。
统计数据显示，青少年群体占来电总量的近4成，其中中高考季考生咨询量激增，问题多聚焦在考试焦虑、亲子矛盾和人际交往上。高三学生小伟（化名）就是典型代表，他因模拟考成绩下滑，陷入恐慌性失眠，父母反复施压加重了他的无助感。一通心理援助热线电话，让他获得了倾诉出口：“接线员没批评我，只说‘让我听听你的故事’，这让我紧绷的心松了下来。”
林志辉分析，青少年处于身心成长期，学业压力叠加家庭沟通僵化，易引发情绪崩溃，而家长“忽视型养育”或“过度干预”往往成为矛盾导火索。一位不愿透露姓名的母亲提到，儿子网络成瘾后，她习惯性责骂，结果亲子关系濒临破裂。热线求助后，接线员指导她“先倾听后沟通”，并协同医院心理门诊提供线下家庭治理支持，逐步修复了母子间的信任。
除青少年群体之外，35岁以下的年轻人占比最高，职场压力、情感问题和经济负担是他们求助的主因，部分人出现失眠、焦虑躯体化等症状。例如，一名失业青年来电时情绪失控，自残倾向明显，接线员通过快速危机评估，联动警方和120干预，及时化解险情。
“12356”平台整合后，服务覆盖更广，日均咨询量攀升，高峰期集中在晚上6时到8时和10时以后两个时间段。林志辉强调：“热线不是魔法棒，但能让来电者感受到‘你不是一个人’，能给他们带去慰藉。”目前，团队正加强培训，聚焦需求，确保每个求助者都有机会抓住那根救命稻草。