续费容易退订难 杨靖 画
随着越来越多App上的优质内容只为会员提供，很多消费者不得不选择订阅App会员。近来有读者反映，遇到了App不提醒或没有显著提醒导致自己被莫名扣费的情况。为何花了钱反而掉入自动续费陷阱？App自动续费的陷阱有哪些？带着这些问题，记者近日展开了调查。
App自动续费乱象频发
“现在追剧都得开通会员。某App月度会员25元，而连续包月只需要15元。我看页面上写着每个月的自动续费可以随时取消，就选择开通了连续包月的服务。”读者陈女士告诉记者，“本想着剧播完了，我就把自动续费关了，结果当时找了半天也没找到关闭选项，就放了放，等到收到扣费通知才又想起来。我在别的App也遇到过这种情况。”
“一分钱体验7天会员”“新客限时0.6折”……自动续费的“千层套路”由来已久。为了增强用户黏性，培养用户的使用习惯，许多App都推出连续订阅服务。用户往往为了获取更高的性价比而选择连续包月，但这类业务往往需要用户同意并开启免密支付自动扣费功能。不少用户刚开始还为自己的精打细算感到心满意足，但过段时间打开账单仔细一算，才发觉亏了。
读者赵先生对付自动续费颇有经验，反套路也有妙招。他向记者说，他每次都会在享受完优惠的连续订阅价格后，第一时间确定好付款渠道，随后到对应渠道提前取消自动续费功能。如果App使用体验良好，他才会在过期后重新订阅。
这一方法多数时候奏效，但有时也奈何不了商家的“阳谋”——在订阅某款音乐App的服务时，赵先生被App提供的“3个月试用期”所吸引，订阅时他也注意到这样的条款：“如果在3个月试用期内取消，你将立即无法使用服务，此试用期的剩余部分也将失效。”该App免费试用的机会有且仅有一次，他不忍取消。3个月试用期过后，他在翻阅账单时才注意到，自己“被自动扣费”了。
“好用的产品我自然愿意买单，如果在扣费前能让我确认一下会更好。”赵先生说。
退订操作复杂备受诟病
记者在调查过程中发现，一些App主要通过设置繁琐的退订步骤、自动续费不提醒、在小字条款中暗藏玄机等方式，达到让用户续费的目的。
读者邱女士为了取消某App的会员订阅，不得不去网络上搜索退订教程。“订阅的时候按两三下就可以把流程走完，想要退订就得经过六七个步骤，我进到第五个页面才找到退订通道，之前靠我自己真的找不到。它甚至还问你是不是要‘狠心放弃’。”邱女士表示，相较订阅扣费时的“纵享丝滑”，想要找个退订通道实在是“山路十八弯”，使用体验大打折扣。
退订不易，退费更难。“我找客服要求退款，他们就以‘虚拟数字权益购买成功即时生效，不支持退费’为由拒绝。”读者蔡女士曾经为孩子下载了某读书App并开通了自动续费，因为孩子没能坚持，一段时间后便将该App从设备上删除。直到最近她才注意到，自己已经为这个App支付了16个月共1300多元的费用。“这么久来，我未曾收到任何电话或者短信提醒。我真的很疑惑，用户长时间没有登录使用，App只有扣款的功能，却没有告知的义务吗？”
更有甚者，用户提前取消订阅还会触发相应的惩戒机制。訾先生开通某视频App会员时，在该App引导下参与了一项名为“月月省”的活动，开通会员前三月只需每个月6元。“我以为和以前一样，不想用的时候取消就可以了，没细想就开通了。”然而，“月月省”活动是基于连续包月设置的合同制订阅方式，訾先生使用的第二个月想要退订会员，便相当于提前终止履行合同，此时需要回扣首月优惠的19元。“主要是取消订阅后要支付的费用比使用其他优惠方式购买的月度会员更贵，这让人很难接受。”
消费者呼吁加强监管
App自动续费问题受消费者诟病已久。去年2月公布的《工业和信息化部关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》明确，采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的退订方式和自动续订、自动续费取消途径。
赵先生表示，自己曾以“自动续费前5日必须显著提醒”为由成功申请退款。“但退款成功的前提是你必须表现态度强硬，诉求明确。有的客服还会告知你退款机会仅有一次，今后不可再以相同理由退款。”
值得一提的是，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》将于今年7月1日起实施。《条例》第十条第二款对自动续费进行了规定，明确经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提醒消费者注意。
然而，如何算“充分知情”“自主选择”，怎样提醒才算“显著”，App经营者和消费者的认知标准在实际操作中往往存在差距。多位受访者表示，操作过程中如果不勾选所有选项通常就无法进入下一步，与默认勾选实际上没有差异。
为了追剧开通月度会员的陈女士表示，她后来查阅了短信通知，发现在扣款前5日及扣款完成后，App给她发送了相关的提醒短信，但提醒短信淹没在大量的日常短信中，未引起她的注意；邮箱她也不常使用，因此邮件提醒也容易被忽略。“这也不意味着打电话就是合适的解决方法，电话提醒无法从根本上解决问题，还可能构成骚扰。”陈女士说，“比起提醒扣费，消费者更需要便捷退订、确认再扣费或者期限内反悔的功能。”
业内人士认为，目前还需要更为具体的规定、规范来指引，从便利消费者维权的角度进一步明确App的自动续费规范；还需要进一步加强监管，提高平台软件的违规成本，保障消费者权益。同时，消费者要养成仔细阅读条款的习惯，多一份警惕，少一份麻烦。
■本报记者 杨雨寒