一、引言
信访工作作为党和政府联系群众的重要桥梁和窗口，在社会治理中地位关键。新修订的《中华人民共和国行政复议法》（自2024年1月1日起施行）以来，信访转办的、要求行政机关履职的案件持续增多。履职类信访事项直接关联行政机关法定职责，与群众利益密切相关，其处理成效直接影响群众诉求解决、政府公信力及法治政府形象。同时，因处理不规范引发的行政复议、行政诉讼频发，不仅浪费行政资源，更导致程序空转，实际问题未能解决。因此，规范信访转办履职类事项处理机制具有迫切现实意义。
二、信访转办履职类事项处理的基本规定与要求
（一）《信访工作条例》的核心要求。《信访工作条例》作为信访工作的依据，对信访工作的原则、程序以及各方职责作出了全面且明确的规定。及时准确答复，确保内容合法完整。在处理信访转办事项时，严格依照《信访工作条例》要求开展工作，针对信访事项及时作出答复，确保答复内容准确、完整、合法。明确告知救济途径，保障信访人知情权。通过清晰、明确的告知，让信访人清楚知晓自身权利以及维护权利的方式与渠道，保证信访处理工作在合法、透明的轨道上运行，切实维护信访人的合法权益。
（二）区分处理原则。精准识别事项性质，判断是否属本机关职责及申请内容，避免推诿扯皮，提升行政资源配置效率。这一区分处理原则是提高行政效率的重要保障，能够有效避免因职责不清而产生的推诿扯皮现象，促使行政资源得到更加合理、高效地配置，确保每一件信访事项都能得到及时、妥善地处理。
三、履职类信访转办事项的具体处理情形分析
（一）属于本单位职责范围的情形。
1.已作出行政行为。全面告知行政行为内容，包含行为对象、依据、结果以及救济途径（行政复议/行政诉讼）。这种方式既充分尊重了行政行为的既判力，维护了行政行为的稳定性和权威性，又切实保障了当事人的合法救济权利，使当事人能够在充分了解情况的基础上，及时、准确地采取有效措施维护自身权益。例如，在某公民因权益受到损害申请行政机关查处违法建设案件中，行政机关已依法作出行政处罚决定，此时需将处罚决定的内容，如处罚对象、处罚依据、处罚种类和幅度等，以及当事人不服可申请行政复议或提起行政诉讼维权，确保当事人的知情权和救济权得到保障。
2.正在履职程序中。行政机关应及时向当事人告知事项的当前处理状态，包括已开展的工作、处理进展情况、办理期限并反馈结果等信息。这一告知行为能够增强行政处理的透明度，有效减少当事人因信息不透明而产生的疑虑和误解，充分体现行政机关对当事人诉求的重视。此外，行政机关还应合理把控处理时限，严格遵循相关法律法规和工作流程的要求，避免出现久拖不决的情况，切实提高行政效率，确保当事人的诉求能够在合理期限内得到妥善处理。例如，某公民认为公安机关对其被殴打事项未进行处理，此时公安机关接信访转办事项时，应及时告知该公民案件正在办理中，并说明目前的调查进展情况，同时承诺待处理结果出来后会第一时间通知当事人，让当事人能够及时了解案件动态，安心等待处理结果。
3.未申请且属依申请类。行政机关主动引导当事人提出申请，明确申请事项所需材料清单、受理科室、联系方式等，方便申请人咨询和办理相关业务。这种主动告知的方式能够有效引导当事人正确行使权利，帮助当事人了解申请流程和要求，规范申请行为，使行政机关能够及时、高效地受理相关申请，推动履职工作顺利开展。例如，某公民对人社部门养老待遇核定结果不服，人社部门接到信访部门转办事项后，应主动告知该公民，养老待遇异议需要提供的材料，如身份证明、相关缴费记录、证明材料以及受理科室、办公地址和联系电话等信息，便于当事人依法、有序地进行维权。
4.未申请且属主动作为类。行政机关依职权受理相关事项，告知受理情况、后续处理流程，让当事人清楚了解事项的处理方向和进度。例如，当事人反映某单位存在违法用地情况，自然资源和规划部门接到此信访转办事项时，应将其作为案件线索进行核查，按照法定程序依法立案查处，并及时告知当事人案件已受理，后续的调查处理流程和期限等信息，保障当事人的知情权和监督权。
（二）不属于本机关职责范围的情形。明确当事人有权处理单位的名称、地址、联系方式等信息。这一告知义务的履行，能够为当事人指明正确的解决途径，帮助当事人快速找到负责处理相关事项的责任主体，避免因职责不明导致当事人的诉求无法得到及时处理，有效提高整个行政系统处理信访事项的协同性与效率，确保群众诉求能够得到妥善解决。
四、当前履职类信访转办事项处理存在的问题
（一）职责界定模糊。在实际工作中，部分履职类信访事项往往呈现出复杂性和交叉性的特点，涉及多个部门的职责范围导致互相推诿，群众诉求“空转”，损害了政府效能与公信力。
（二）处理程序不规范。告知不规范，告知内容缺失、表述模糊，未能将关键信息准确传达给当事人，导致当事人对处理结果和自身权利缺乏全面了解。超期告知或方式不当（如仅口头告知），部分行政机关存在拖延告知、告知方式不当等问题。程序瑕疵，引发当事人对行政机关处理结果的质疑和不满，进而引发行政复议和行政诉讼，增加行政争议解决成本，影响行政机关的工作秩序和社会稳定。
（三）主动履职意识不足。部分人员消极应对，未主动排查职责内可履职事项，漠视群众潜在诉求。这种消极的工作态度不仅损害了群众的切身利益，还使群众的合理诉求得不到及时回应和处理，违背了行政机关为人民服务的宗旨，削弱了政府的服务能力和公信力。
五、完善处理机制的建议
（一）明确职责分工，建立协同处理机制。细化部门权责清单，杜绝职责真空。行政机关应深入、全面地学习并熟练掌握本单位职责清单，对自身职责范围进行清晰、准确地界定，明确各部门在履职类信访事项处理中的具体职责和工作任务。跨部门联席办公。打破部门之间的信息壁垒和工作壁垒，定期召开联席会议、建立联合工作小组等，形成工作合力，共同研究解决问题的方案和措施。
（二）规范处理程序，加强监督管理。信访部门牵头制定统一操作处理细则，明确事项办理程序、告知内容、方式、时限等，确保行政机关处理信访事项有章可循。构建“内+外”监督体系，内部将信访事项处理情况纳入部门和个人的绩效考核体系，对违反处理程序的行为及时进行纠正和问责；外部开通群众投诉举报渠道，引入社会的监督，确保行政机关依法分类处理信访事项。
（三）强化主动履职意识，提升服务水平。加强干部培训，通过专题培训、业务讲座、案例分析等多种形式，强化其主动履职意识和服务意识，使其深刻认识到主动履职的重要性和必要性。建立正向激励，对主动发现并妥善处理履职类信访事项的工作人员给予表彰和奖励，激发工作人员主动作为的积极性和创造性。
六、结论
规范化处理信访转办履职事项，是保障公民合法权益、提升政府公信力的关键抓手，也是推进法治政府建设的重要内容。通过厘清职责、规范程序、主动作为等，推动行政机关履职向法治化、高效化转型，为法治政府建设夯实基础。
（作者单位：淮北市政府行政复议应诉服务中心）