重点旅客帮扶、母婴关怀、医疗救助……在我省芜湖站有这样一支特殊的服务团队——“皖江明珠”雷锋服务站,二十三年如一日扎根客运一线,把雷锋精神刻进岗位、融入日常、化作行动,用坚守与爱心温暖万千旅客出行路。近日,芜湖站“皖江明珠”雷锋服务站入选第十一批全国岗位学雷锋标兵,成为铁路系统践行雷锋精神的标杆集体。
入职第一课在群众最需要时冲上去
2022年10月1日,一场与时间赛跑的生命接力在芜湖站上演。D2895次列车上一名刚做完手术的旅客颅内出血严重,情况危急。接到通知后,芜湖站“皖江明珠”雷锋服务站品牌领衔人杨剑第一时间拨打120,并带领成员赶赴站台。列车到站后,他们仅用时3分钟就将旅客从站台送上救护车,为救治赢得了宝贵时间。
“什么是雷锋精神?就是在群众最需要的时候,在危急关头能冲上去。”杨剑告诉记者,雷锋服务站始终把雷锋精神作为品牌建设的根与魂,围绕旅客出行的“痛点”“堵点”,推动服务从“标准化完成规定动作”,向“品牌化打造暖心体验”的持续进阶。
走进雷锋服务站,“有困难找党员”的服务承诺赫然在目,服务内容、当班党员的电话一一公布。服务站还配备了轮椅、担架、母婴用品,并免费提供针线、药品等物品。在客流高峰、设备故障、极端天气的考验中,车站党员干部带头组建“夜间应急服务专班”“冰雪清障突击队”,年度累计完成急难险重任务20余次。
精耕细作 用雷锋精神传递旅途温度
全心全意为人民服务,是雷锋精神的核心内核。“铁路服务没有最好,只有更好。”据杨剑介绍,“皖江明珠”雷锋服务站始终以旅客需求为导向,在标准化服务基础上持续创新,推出“六心六多”差异化服务法和“345”服务矩阵。“每一位旅客的需求都应该被看见。”
客运员吴瑶曾发现一位独自坐轮椅的旅客在进站口徘徊,于是主动上前询问,并全程陪同完成进站、安检、候车、乘车全流程。临别时,这位旅客拉住她的手道谢。“这样的事,在我们站有很多很多,我们要做的,就是把精准的服务送到旅客身边。”
为了传承雷锋同志干一行、爱一行、钻一行、精一行的敬业品格,雷锋服务站建立了“3个月全场景实训”培养机制:第一个月系统学习基本服务技能;第二个月参与重点工作,实行“一对一”师带徒教学;第三个月全方位参与各项工作。与此同时,雷锋服务站还构建了“比学赶超”的人才培养机制,近年来陆续从这里走出了3名全国铁路技术能手、2名铁路“火车头”奖章获得者、1名“上铁工匠”等一批标杆人才,实现“培育一个、带动一片”的人才裂变效应。
跨界联动 打造芜湖最温暖风景线
服务旅客没有终点,雷锋服务站还将服务触角从“站内”延伸至“站外”。
2023年,雷锋服务站牵头开展“畅行服务”,联合芜湖市综管办、公交公司等单位,共同服务重点旅客出行。2025年7月17日,一场特殊的护航行动在烈日下展开。芜湖市盲人学校75名学员集中乘车返乡,杨剑带领工作人员提前部署,以“三步一岗、五步一哨”筑起“人形盲道”,用温柔的引导抚平学员紧张情绪,按“一车一专人”全程陪护,直至最后一名学员安全登车。截至目前,“畅行联盟”已服务盲人团体192批、4370余人次。
2024年春运,雷锋服务站联合芜湖市第五人民医院设立 “铁路医疗志愿者服务点”,每日安排医护人员驻点服务,配置 AED 急救设备,常态化开展职工急救培训。截至目前,该服务点已累计处置旅客突发疾病219起,急救成功率100%。
“皖江明珠”雷锋服务站自成立以来,累计服务重点旅客14.6万余人次,做好人好事6.8万余件次,找回遗失物品10.2万余件,仅2025年就收到表扬信21封、锦旗19面、12306表扬工单279个。
安徽商报 元新闻记者 姜志远 通讯员 李晓晨