■新闻回顾
从网购平台到快递公司，从银行金融到旅游出行……在AI技术井喷的当下，AI客服已全方位嵌入各行各业。然而，不少消费者发现，AI客服经常听不懂自己的诉求，回答驴唇不对马嘴，而转人工客服的流程复杂、困难重重。折腾半天，问题依然解决不了。2024年第三季度，浙江全省的消保委组织共受理涉及客服的相关消费投诉3480件，占所有消费投诉的12.4%。有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。现在转人工客服为何这么难？被AI客服已读乱回是什么感受？
■嘉宾发言
陆银辉：转人工客服难的原因有多种，比如，企业对于客服的设计和管理不到位、人工客服缺位、AI技术还不够成熟等。从企业方面来看，成本考量是选择人工客服和AI客服的关键因素之一。AI客服系统的建设和维护成本相对较低，能显著减少人力成本投入。相关数据显示，引入AI客服后，企业的人力开支可降低约90%以上。因此，许多企业为了降低成本，大量采用AI客服，导致人工客服规模缩减。
徐学栋：从我的个人体验来说，以前在打电信、移动客服热线的时候，遇到过转人工客服难的情况，什么什么服务按“1”，什么什么服务按“2”，按照语音提示好不容易转了人工服务，又排队很长时间，过一会儿又掉线了，重新再来一遍，真无语到极点。不过，现在电信、移动的客服改进了不少，基本能够很快解决问题。
李燕翁：相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小时在线，且响应速度更快。有的平台追逐利益最大化，过度依赖AI客服，对人工客服则采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式，缺乏必要的培训。现在，很多平台出于成本考量，甚至压根就没有转人工客服的通道。
徐学栋：有些企业对人工客服的重要性认识不足，认为其可有可无，对人工客服的数量一减再减，安排所谓高科技的AI机器人作为客服。但这些机器人毫无感情、毫无经验，经常张冠李戴、答非所问，给客户带来非常不好的体验。
李燕翁：另一方面，人工客服的工作时间和上班族天然重叠，工作时间转人工客服全凭运气。有一些消费者为了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平台上，甚至有不少“找人工客服”的攻略。
陆银辉：当前，AI技术还有很大的进步空间。AI客服在处理复杂问题时，常常力不从心。例如，无法提供针对性的解决方案，只能按照关键词回复；由于算法和语料库不完善，在识别和应对用户的复杂提问时常常答非所问或循环回复；消费者询问产品质量问题并涉及具体使用场景时，往往无法给出准确有效的答复。
李燕翁：现实生活中，AI客服常因“已读乱回”而被网友诟病“事事有回应，件件没着落”。换个通俗的说法，就是AI客服听不懂人话。其交互的过程，并不是一个“听人说话”的过程，而是一个词句提取、语义识别和关键词触发的过程。对于那些没有预设的“问答”，那些非标准化、结构化的诉求，AI客服自然无能为力。
陆银辉：消费者被AI客服已读乱回的时候，普遍会感到自己被忽视、被怠慢、被敷衍，从而对品牌的印象大打折扣。消费者的需求往往具有个性化、多样化和动态化的特点，AI客服的回复却是模板化的，根据程序的设定来回复。通常情况下，它只能提供菜单列表里有的服务，超出的内容无法给出回应。例如，消费者询问是否可以加急发货，或者产品是否有保价服务等具体问题时，AI客服很难给出满意的答复。
徐学栋：被AI客服已读乱回的情况，相信大家都遇到过，我个人的感受是着急、冒汗、生气。
陆银辉：对于“数字时代的弱势群体”——老年人来说，这种情况更为严重。很多老年人在遇到商品服务问题时，会习惯性地找人工客服帮忙，但如今客服电话中的重重障碍，让他们更难得到真正有效的帮助。比如，在输入手机号确认等环节，老年人可能因操作不熟练而频繁出错，而冗长的语音播报也让他们难以理解和忍受。他们更需要人工客服的耐心解答和指导，但现实给他们设置了诸多障碍，他们既无法顺畅地和AI客服交流，又无法及时和人工客服沟通。
徐学栋：说到底，客服是为客户解决问题的，是企业与客户之间沟通的桥梁。如果客服能够第一时间解答客户的疑问，或将问题及时转交给有关部门予以解决，相信这将大大提升企业的信誉。
李燕翁：以AI之名，行“降本增效”之实，用一种宏大的技术进步假象，掩盖“对消费者信息服务恶化”的现实。AI作为一个工具，若是在错误的时间、用在错误的场景，那么注定只会误事、只会招黑。AI客服的普及无疑是一把“双刃剑”。企业应在追求服务效率的同时，注重提升消费者的服务体验。无论技术还是服务，核心都是以人为本。消费者的诉求千差万别，仅靠一套代码去回应，既不可能也不现实。
徐学栋：要解决这样的问题，我认为有关部门应该出台标准，给予必要的监管，不能让消费者处于无力的状态。企业也应积极行动，对客服有一个正确的认识，在增加人工客服的基础上，要不断提高AI机器人的智能化程度，两者结合，才能更好地为企业服务、为消费者服务。
陆银辉：如何让AI客服从“已读能回”到“已读智回”，还有很长的一段路要走，需要社会各方共同探索、共同努力。
李燕翁：多保留人工通道，多听听消费者的呼声，根据问题的类型、紧急程度等，有针对性地优化规则，让“AI”和“人工”各得其所、各展其长，相信也不是什么难事。推而广之，在智能元素不断上新的时代，这个简单的道理，也不仅仅适用于AI客服。
■网友围观
＠一杯温水：要被AI客服已读乱回逼疯了，导致我都不想和它交流了，找人工客服比登天还难！
＠向日葵：感受就是和它聊了半天，但是问题依然没有解决，简直是浪费时间。
＠天高海阔：现在各大网购平台都采用AI客服，但是相比于AI客服，我还是更喜欢人工客服。
＠嗑瓜子喝奶茶的乐天派：有些简单的问题，AI客服可以立马解决，但是复杂点的就不行了，描述了半天它都听不懂。