■本报记者 赵科科
通讯员 陈熠
3月15日是国际消费者权益日。昨天，市消保委公布了2023年度余姚市消费维权十大典型案例，涉及医药美容、集体诉讼、老年人保健品、房屋装修等多个领域。
1、健身影响健康，全额退还
去年9月，消费者王女士向市消保委反映，她与某健身房签订了私教协议，并支付8280元购买了36节私教课程。但上了5节私教课后，因运动强度大，王女士面部出现了大面积红肿、红斑，于是决定不再继续上课，并要求健身房全额退款。
市消保委工作人员与健身房负责人取得联系进行调解。但调解期间，双方始终无法就退款金额达成一致。市消保委决定终止调解，支持消费者通过司法途径维护自身合法权益。
最终，市人民法院认定健身房未对消费者身体是否适应锻炼作出正确评估，运动过程中也未及时发现消费者身体出现严重不良反应，直接导致消费者在连续5次高强度运动后，诱发面部疾病，身体受到伤害，属违约行为，判定健身房返还王女士8280元。
2、疫情突发，婚宴取消难
消费者陆先生向市场监管部门求助，他在某酒店预定了2023年1月23日的婚宴酒席，并支付了2.5万元定金。由于新冠疫情突袭，原计划的婚礼无法如期举行，但他与酒店方协商退款未果。
工作人员边核实情况边向双方进行普法，并分析了《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》规定，因疫情直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定。同时，也让陆先生意识到临近婚期取消婚宴对酒店也造成了不小的损失。
最终，工作人员提出将定金转化为等额消费券，既可用于日后酒店内举办婚宴酒席的费用，也可用于其他消费项目。双方就此事达成和解。
3、八旬老人花费20余万元购买保健品
日前，史老先生在子女的陪同下向市场监管部门反映，自2018年起，自己和老伴在一家保健品店购买了20余万元的产品。近日清点时发现，家中所剩的保健品数量庞大，难以消耗完，但同时，销售人员每月还在不断向他们推荐新产品。
工作人员第一时间到场核查保健品店的经营资质。随后，邀请双方进行调解。
经过多次沟通协商，商家同意将消费者最近4个月内未服用的价值9500元的保健品全部回收并退款。
4、未成年人未经家长同意私自购买手机
消费者傅先生向市场监管部门反映，其儿子小傅瞒着家长偷偷购买了一台手机，希望商家能以一个合适的价格回收该手机。
小傅购买手机时，商家见他是未成年人，曾特意向他要了家长的电话进行核实。谁知小傅向商家提供了同学的手机号码，由同学冒充“父亲”向商家表明“家长”同意其购买手机。为了避免被家长发现，小傅还扔掉了手机的外包装盒，导致商家回收困难。
得知事情经过，傅先生意识到自己对孩子的教育存在缺陷，商家也表示理解家长的心情。经调解，商家同意以原价回收那台缺失了外包装的手机。
5、宁波首例“退一赔三”集体诉讼胜诉
2022年2月，消费者谢先生向市消保委反映，在本市某商业广场一楼品牌名表店支付2700元购买的阿玛尼手表，于2021年10月、2022年1月通过第三方机构鉴定为假货，要求商家赔偿未果。
市消保委工作人员委托阿玛尼手表商标所有权人对该表进行鉴定，结果判定为假货。市消保委认为，经营者租借商场柜台，公然售卖假冒品牌手表，必须承担“退一赔三”的赔偿责任。但商家拒不承认售假行为，并提供了一份虚假的品牌授权书。
市消保委果断终止调解，支持消费者起诉，并根据现场调取的付款记录，主动联系到另外8位同样购买了类似手表的消费者。9位消费者作为起诉方，并请以消保委名义聘请公益律师代理此案，向市人民法院提起集体诉讼。
2023年5月，市人民法院经审理作出“退一赔三”的判决，判决涉案商家向9位消费者退货退款，并支付惩罚性赔偿金共计10余万元。同时，案件线索移送至市场监管部门，涉案商家被立案处罚，被处罚款12万元。
6、燃放烟花爆竹受到伤害，组织调解获赔偿 消费者鲁先生向市消保委反映，他的家人在某烟花爆竹店购买了一盒烟花用于其寿宴时燃放。但在燃放时，烟花快速燃烧烧伤其手指和嘴角的皮肤。经医院治疗后，伤情得到恢复。鲁先生要求烟花销售商、生产商给予一定的赔偿。
调查发现，鲁先生认为导致自身受伤的原因是烟花燃放速度过快，燃放人员来不及闪躲。烟花销售商则表示，主要原因还是消费者燃放烟花的方式不正确。在工作人员的多次调解下，最终，生产商赔付鲁先生误工费、医疗费、交通费合计4000元，考虑到鲁先生因此所承受的身体伤害，再补偿5000元，合计9000元。
7、全屋定制中个性化需求与合理性误差
消费者孙先生与本市某家具商行签订了全屋家具订购合同。合同签订后，孙先生先行支付了60%的家具款，剩余2.2万元货款按照合同约定于安装完成后一次性付清。但在安装完工后，孙先生发现安装的家具有多处与合同要求不符。虽经修补，但孙先生依然认为存在瑕疵且个别家具与原设计不符。商家多次向其讨要余款未果后，直接向法院起诉。
双方分歧的焦点主要集中在：一、孙先生定制的衣柜要求使用A型把手，但商行在安装过程中发现A型把手因安装空间受限无法实现；二、孙先生认为鞋柜颜色与合同约定颜色不符，房门静音条尺寸与材质均不符合要求，商行认为色差属合理范围，房门静音条均已安装。双方互不退让，要求法院鉴定。
市人民法院多次组织线上调解，在详细对照合同约定，对比分析问题家具设计及安装的照片、视频后，商家同意因自身原因及修复不到位等问题减免部分余款,孙先生也接受了个性化要求造成的差异及合理范围内的误差，同意支付1.8万元余款。
8、平台优惠券能不能当现金退款
消费者黄女士向市场监管部门反映，通过网络交易平台向本市某化妆品经营部购买了一套某品牌的化妆品，支付了19800元。收货后，她对该化妆品不是很满意，向商家提出7天无理由退货。但商家承诺退款后，黄女士却一直没有收到退款。
工作人员了解后发现，黄女士认为，其成交金额为19800元，实际支付金额为18192元，1608元的平台优惠券金额，也应一并退还；商家表示，退单后优惠券自动作废，只能退还黄女士的实际支付金额。考虑到涉诉金额较大且双方就优惠券的金额归属有较大分歧，市消保委申请市人民法院对该调解案件予以司法确认。
最终，经“调解+司法确认”，双方就退款纠纷达成一致并签署调解协议书：由商家退还消费者实际支付货款18192元。
9、装修公司也有假
去年4月，消费者应先生向市市场监管局投诉，称其与宁波某装修公司于2022年5月签订装修合同，并支付11.8万元，双方约定同年10月31日完工，但由于疫情等原因至投诉之日仍未完工。
市市场监管局执法人员对该装修公司进行现场检查，发现该公司使用的装修合同格式条款较为简单，又发现其使用的商标未经北京某装饰公司使用授权，涉嫌商标侵权，遂对其进行立案调查。
随后，该局又陆续接到8位消费者关于该装修公司拖延工期、不按合同约定履行等问题的投诉举报。经调查，发现该装修公司明知未取得品牌授权，擅自使用品牌名称对外经营，造成消费者的误解和损失，累计金额达80余万元。目前，该案件已移交公安部门处理。
10、女子花费1.5万元祛痘，效果适得其反
消费者赵女士因面部“长痘”，在泗门镇一家美容院充值1.5万元祛痘。之后，她使用刷酸、微针等多种方法祛痘，脸部问题却愈发严重，于是向卫健部门投诉。
执法人员两次前往现场，都因店门紧闭，无法进行现场取证。随后，又多次与经营者约定调查时间，也都无果。于是，执法人员指导赵女士收集证据、列出清单、明确做项目的时间线，结合与经营者的微信聊天记录和店内档案，市卫生监督所对该美容院进行立案调查。最终认定该美容院存在未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展医疗美容服务的违法行为。依据相关规定，对该美容院处以罚款5万元的行政处罚。同时，美容院也将赵女士充值的1.5万元悉数退还。