新车清洗被刮花“脸”，谁来担责？

　　本报讯（记者 张云霞）“我的车子在4S店被人刮花了，他们还不肯赔钱。”前段时间，在宁波工作的吴小姐很郁闷。原来，吴小姐看中了一款车，但宁波的门店没有现车。得知余姚的汽车4S店有心仪的现车后，她特意赶到余姚来买车。谁知道，车子送4S店清洗、贴膜后，竟然出现了多处明显刮痕。找4S店理论，对方却坚持“一分不赔”，气得吴小姐报了警。所幸，在梨洲街道“梨顺”调解工作室调解员何张金的耐心调解下，矛盾成功化解，双方握手言和。

　　吴小姐的新车是在上月底购买的。因为4S店为客户的新车提供了免费清洗、贴膜的福利，1月4日，吴小姐就将车子开到了4S店。“当时我还对洗车工特意关照，我这辆是新车，让他干活的时候小心点。”因为清洗和车窗玻璃贴膜需要不少时间，吴小姐将汽车停放到4S店里后，就离开了。但等到傍晚提车时，吴小姐却发现车前脸、车门、大灯处有多处划痕，很是难看。

　　好好的车子刮花了“脸”，气愤的吴小姐要求4S店提供洗车时的公共视频，并讨要说法。视频显示，吴小姐将车子开进洗车房后，一名男子开始洗车，用水清洗后，男子又用一个大拖把把车擦干。虽然视频中无法看清车子是否是在清洗时造成刮痕的，但车子是在送进4S店后才出的事，吴小姐认为4S店肯定有不可推卸的责任，于是找到4S店工作人员理论，但对方不肯赔偿。由于当天争论不下，天色又渐渐暗了下来，吴小姐只好在余姚城区先找了一家酒店暂住一晚，第二天上午又去4S店维权。由于双方协商不下，吴小姐选择了报警。

　　接警后，市公安局梨洲派出所民警迅速赶到现场，了解事情经过后，民警将吴小姐和洗车工、4S店相关负责人带到了派出所。鉴于该起事件为一般矛盾纠纷，派出所建议大家协商解决，并落实辖区“梨顺”调解工作室调解员何张金负责调解该案。

　　接到任务后，何张金放弃午休时间，趁热打铁做起了三方的工作。调解时，洗车工坚称自己是按照往常的工作流程给车主洗车，并无异样。4S店相关负责人则认为该业务承包给了其他人，4S店没有责任。经过何张金的努力，承包该汽车4S店清洗和贴膜业务的男子秦某也来到了现场。

　　“可能是拖把没有洗干净，在擦洗车子的时候把油漆刮花了，工作人员一时没发现。”在仔细查看了公共视频并听取调解员的分析后，秦某意识到这些刮痕是洗车工的操作不当导致的，表示愿意做出赔偿。何张金一边厘清双方责任，一边耐心劝解。最终，4S店和洗车方愿意共同承担车子抛光修复的费用，确保吴小姐的车子修复如新，另外，再赠送车衣膜套餐和现金抵用券，吴小姐也表示接受这一赔偿方案。

　　“作为服务企业，注重用户的消费体验，也不能忽视售后服务，同时，要加强管理，督促员工规范操作，以免引发纠纷，造成不必要的损失。”面对何张金的提醒，4S店相关负责人连连点头：“调解员说的有道理，这种事我们也是第一次碰到，以后一定注意，杜绝类似事件的发生。”