■社会评论员 傅小慵
近日，一则关于桂林文旅的新闻颇具黑色幽默感。游客莫女士在广西桂林观看了“音遇时光”超级Live演唱会，因反映座椅太脏，竟先后被桂林市文旅局的官方抖音号、小红书号“拉黑”。尽管5月11日桂林市文旅局发布通报称情况属实并已道歉解封，但这波“先拉黑、后道歉”的操作，着实暴露了几个问题。
首先，这暴露了某些“官号”运营者的“官本位”思想。
在群众的认知里，政务新媒体就是政府某局与群众沟通的“连心桥”，除了宣传部委办局的相关信息外，还有一个听民声、解民忧的功能。如果负责维护的新媒体小编是训练有素的，那么收到群众投诉时就应该有一个有礼有节且规范的官方答复，比如“您好，我们收到你反映的问题，已转交主办方核查”。
这时候，反映问题的群众至少心里是舒服的，自己反映的问题得到了反馈。然而，桂林文旅的社交官号居然选择了最愚蠢的方式：不直面问题本身，反而“拉黑”了提出问题的消费者。这种“听不得意见”的官号，既反映出官号运营者的傲慢，也暴露出小编的业务素养缺陷。
有人可能会说，某局某部门的社交官号可能是交给第三方运营的，负责值守的小编不是官方人员，所以才会应对失序。这种说法就更不能成为借口了，无论官号是交给谁运营，都代表着政府某局某部门的门脸，即便是小编也应该经过严格的培训，一旦自己无法处理，就应该及时请示上级领导，对舆情进行妥善处理，而不是做出“一叶障目”的无知举动。
其次，这种“我解决不了问题，但能解决提问题的人”的套路，比一张脏塑料椅更伤人心。
从莫女士发的图片来看，体育场上的座椅有点陈旧，还蒙上好大的灰。估计这样的座椅也不止一张，其他坐过相同脏椅子的观众，都选择了沉默，或者私下骂几句，只有莫女士站了出来，给桂林文旅官号发了私信。这还只是平台私信，而不是公开曝光座椅脏，着实属于“给面子”行为了。
更荒唐的是，莫女士的私信留言非但没有被重视，还被以“侵犯名誉权”举报了。这就导致一个本来可以很体面解决的卫生问题，演变成了全民围观的公共舆情危机，最后还不得不公开道歉。
再者，桂林文旅此次“翻车”，是对所有旅游城市的一次深刻警醒。
目前，国内各大旅游城市的文旅部门在追求出圈的同时，也在“卷”服务，从“淄博烧烤”的贴心到“哈尔滨冰雪”的热情，都在不断验证一个朴实的道理：真诚才是必杀技。
桂林此次“拉黑”风波，暴露出当地在大型活动保障机制上的各种短板。体育场座椅脏，难道只是“主办方工作人员在清洁作业过程中疏漏所致”吗？主办方在迎接一个大型演唱会前，难道不对场内所有设施都进行一一排查吗？座椅落满了灰尘，都视而不见，那其他安全措施难道会非常到位吗？
此外，莫女士还质疑票价更高的专区座椅的洁净度明显优于普通观众席，这是否又涉嫌了服务歧视？当场内观众发现有多张落灰的座椅时，难道就没有现场维护秩序人员可以应急处理吗？
桂林文旅除了公开道歉外，还有很多“功课”要做。希望此次事件能成为各大文旅官号的一堂舆情应对公开课：无论是线上还是线下，请善待每一个真诚提出意见的游客，别让傲慢“拉黑”了城市的未来。