■通讯员 刘耀文
在中国工商银行金汇支行网点大堂内，工作人员保障每一位消费者的合法权益，特别是满足特殊群体的无障碍沟通需求，是践行“以消费者为中心”理念的生动体现。工行金汇支行明亮整洁的大厅里，工作人员始终致力于为所有客户提供平等、便捷的服务。近日，一个温暖场景正是这种承诺的写照——一位听障客户面带焦急地走进网点，反复用手势表达着需求，却无法进行言语交流。
敏锐响应，保障平等沟通权与受尊重权。该行大堂经理第一时间察觉了客户的特殊需求。没有丝毫犹豫，她立即迎上前，展现温暖而安抚的微笑，迅速从服务台取来纸笔——这一简单却关键的工具，成为了保障客户公平交易权和有效沟通权的桥梁。行动，在此刻成为最有力的语言。她俯下身，在洁白的A4纸上工整清晰地写下“您好！请问需要办理什么业务？”这无声的问候，瞬间化解了沟通障碍，让客户紧锁的眉头舒展开来。客户接过笔，同样认真地写下“转账”需求，其金融服务的核心诉求得以清晰传递。大堂经理随即引导客户取号，并陪同至柜台。
全程书面沟通，保障知情权与安全权。柜台内，纸笔早已备好。整个业务办理过程，柜台内外一片“寂静”，唯有笔尖划过纸张的沙沙声清晰可闻。工作人员将每一项操作步骤、每一个风险提示要点、每一条账户安全须知，都一丝不苟、清晰有力地书写在纸上。阳光洒在铺满沟通纸张的柜台上，映照着双方专注的神情和纸上承载着专业与责任的密集对话。
无声胜有声，质朴认可彰显服务价值。业务顺利办结，客户紧绷的神情早已被轻松和感激取代。他没有立刻离开，而是在那张承载了全程沟通的A4纸上，郑重地、用力地写下了两个大字——“谢谢！”笔触坚定，情感真挚。这简单的两个字，胜过千言万语，是对该行服务最质朴、最动人的认可，更是对该行切实保障消费者知情权、受尊重权和平等交易权实践的最高褒奖。
工行金汇支行的这一幕，正是“金融为民”初心和消费者权益保护责任的生动实践。一笔一划，书写的是对消费者知情权与安全权的坚实保障；一字一句，传递的是对每一位消费者，特别是特殊群体平等权利与人格尊严的深切尊重。纸笔虽无声，服务暖人心，该行将持续用实际行动保障各类消费者的合法权益。