■记者 盛凤琴 通讯员 陈频
医疗保险作为社会保障体系中的重要组成部分，守护着每一个家庭的安宁与幸福。如何让老百姓更好地感受到惠民的医保政策？医保萧山分局全市首创的医保体验官服务可以算是其中一项创新举措，44名医保体验官上岗以来，深入医保服务“毛细血管”，成为“民意传声筒”。今年，又有一批医保义务监督员“持证上岗”，继续发挥“群众监督力量”，助力医保服务提质扩面。
44名体验官“啄木鸟”式找“茬”
推动服务提质增效
“我第一个女儿刚出生时办医保，跑窗口、等盖章，一周多才弄好。现在‘出生即参保’，手机上基本都能搞定，医保办结从按周算变成按小时算，还能共享家庭共济账户，便民力度看得见、摸得着。”作为首批杭州萧山医保服务体验官，金海焕亲历并见证着我区医保服务向“好办”“快办”“智办”的变化。
自2025年以来，萧山区创新推出“医保服务体验官”活动，构建“9项标准立规、多元队伍赋能、闭环机制增效”的治理体系，精准破解服务监督碎片化难题。该队伍吸纳代表委员、企业负责人、新业态人员、行业职工、大学生等多方力量，经“医保学院”系统化培训，成为“民间监督员”。
萧山区医保中心负责人说：“我们组织了21次全场景体验活动，覆盖线上线下就医购药全环节，收集的12条反馈意见全面完成整改，并进行了一对一解答，对于医保服务的提升起了重要作用。”
比如，有体验官提出建议增加医保政策宣传专线或在线客服，萧山医保设立了医保小智热线，并接入全国12393医保专线，安排专人负责，工作日接听医保咨询电话近200通；有体验官提出希望医保政策解读能够更通俗易懂，增加短视频或图文结合模式，方便老年人理解，为此萧山医保组织开展医保短视频大赛、普法宣传活动等，依托省市区媒体平台推送一系列医保政策解读视频，通过进社区、进企业等形式发放宣传海报折页5000余份。
医保基金社会义务监督员纳新
监督力量再扩容
体验官活动的深入开展，为萧山医保打开了群众监督的新路径。在刚刚召开的全区医疗保障工作会议上，萧山医保再一次面向社会“纳新”——20名医保义务监督员正式获颁聘书，“持证上岗”。
据悉，此次招募的医保基金社会义务监督员是由社会各界热心人士组成，有人大代表、社区工作者、法律工作者以及热心医保事业的退休人员等群体，不同职业背景与不同年龄层的多元化人员分布，确保了监督工作的多角度、专业性和时效性，构成一个立体化监督体系。
律师於晓平就是其中一位受聘的监督员。她说：“希望能发挥自身优势，聚焦基金使用中的违规行为，配合医保部门开展明查暗访，并提供法律援助。我可以成为医保政策解读的宣讲员，在开展法律讲座时普及医保相关政策信息，提高公众的法律意识。我还可以成为信息传递员，积极促进医保机构与群众之间的有效沟通。”面对这个新的身份，於晓平信心满满。
后续，监督员将配合医保经办机构参与明查暗访活动、监督举报违法违规使用医保基金行为、收集并反馈群众对医保政策的意见建议、宣传解读医保政策等工作。随着体验官的常态化履职与监督员的全新加入，将共同织密医保服务的群众监督网络。
截至目前，全区医保参保总人数已达172.10万人，基本医疗保险户籍参保率达99.8%，基本实现应保尽保、全民覆盖。
从体验官到监督员，从找“茬”到监督，萧山医保正以开放的姿态、务实的举措，让群众监督力量成为推动服务升级的重要引擎，为百姓驻守坚实的健康防线。