■首席评论员 俞海波
云南丽江市古城区文化和旅游局日前向小红书平台公开发函，提出小红书用户利用平台发布不实避雷帖、曝光帖等内容，威胁旅拍商家退单退款的情况，要求平台加强对该市旅拍领域的信息监测和审核力度。
对此，小红书客服回应称，小红书一直以来鼓励真诚、真实的经验分享，持续治理虚构个人经历、夸大不实等违规内容。商家可对存在争议的笔记内容进行举报并提交证据材料，若确认内容存在违规行为，平台会尽快处理。
这本质上就是一个想删差评结果被婉拒的事。在互联网平台上，删差评其实是一个常规动作。问题的关键在于，删差评，必须足够有理有据。
用户在平台上发布的避雷帖、曝光帖等，本身是用户分享的内容，自然会带有明显的主观倾向。用户对商家提供的服务或产品表示不满意，是很正常的。有些用户比较挑剔，在一些细节上斤斤计较，吹毛求疵，甚至有些夸张的表达，这也可以理解。毕竟消费者实打实花钱购买服务或产品了，商家要是受不了消费者挑三拣四，完全可以不做这笔买卖，这是双向选择，没有交易自然不会有差评。
但实际上，旅拍商家们最不满意的居然不是消费者给差评，而是消费者不想交易。原来，一些消费者看了避雷帖、曝光帖之后表示要退单退定金。“有消费者已经交完定金，结果看到了避雷帖觉得这家有坑，就要求退款，不给退钱那就发避雷帖。”
所以，当消费者看到避雷帖时，大概率连丽江都还没到。既然消费行为还没有发生，旅拍的前期成本最多也就是排排档期，消费者取消订单时要求退定金也不是什么过分的要求。如果商家觉得自己吃亏了，那么在交易之前就应当约定好，若消费者单方面要求取消订单，那么商家有权获得违约金。如果消费者拒绝支付违约金，还在平台发布避雷帖，商家就有了充足的理由和证据要求平台删除这个避雷帖。但要是双方一开始就没有约定好违约处理方式，商家事后却不愿意向消费者退定金，认为取消订单给自己造成了损失，这于情于理都站不住脚。毕竟，还没提供服务，怎么能提前把费用算在自己口袋里呢？
而认为避雷帖“不实”、“诋毁”商誉，在民事纠纷中谁主张谁举证，含糊其词的说法难以赢得舆论支持。商家要是认为避雷帖是虚假不实、故意诋毁自己的声誉，就该拿出实实在在的证据，不仅要向平台举报投诉，还可以走法律途径，堂堂正正维护自己的权利。至于消费者“威胁商家退款”有没有触犯法律，商家也可以和专业人士一起探讨。总而言之，平台是有信息监测和审核的责任没错，但是认定避雷帖“不实”“诋毁”，恐怕不是商家单方面说了算，而是要由证据和法律说了算。
有经验的消费者都知道，好评多的商家未必好，但差评多的商家多半有点问题。避雷帖也是如此，要是一家店在平台上有大量避雷帖，那消费者心里犯嘀咕也不奇怪。市场上同类选择很多，也不是一定要去冒险，这也是大部分消费者的心理。所以，商家不要老是一副受害者心态，认为避雷帖全都是“诋毁”“恶意竞争”，而应该认真审视消费者吐槽的问题是否真实存在，反思一下自己的服务有没有做到位。毕竟从事服务业，首先要有服务意识。