工行龙山支行有效提升网点服务水平

　　■全媒体记者 胡杭燕

　　通讯员 邹秋露

　　本报讯 日前，工行慈溪龙山支行在工行宁波分行三季度160家网点服务考核中位列慈溪辖属网点第一位，服务水平提升成效显著。

　　2023年，该行坚持客户至上的服务态度和原则，不断提高服务质效、改善服务环境、完善服务设施，大力推进了网点服务形象和服务能力的持续提升。

　　强化现场管理，加强厅堂营销。该行充分调动大堂经理分流客户，发挥好自助设备的作用，通过ATM机和自助终端机具的使用，减少客户等待时间，减轻柜面业务压力，提高业务办理效率。在客流高峰时段，该行各岗位及时补位，共同维护大堂秩序，细心告知客户等待时间，保障网点高效运营。同时，该行抓住厅堂这一营销阵地，大堂经理和客户经理通力合作，加大营销力度，充分挖掘客户潜力。

　　注重细节服务，提升客户体验。随着“适老化”服务理念的普及，该行不仅在网点内配备了放大镜、老花镜、医药急救箱等便民设施工具，还密切关注老年客户的身心状态，耐心倾听、用心指导。此外，不定期开展金融防诈骗宣传、电子银行使用教学等活动，面对行动不便或因其他特殊原因无法到网点办理业务的客户，该行遵循特事特办原则，为客户提供上门服务，切实满足客户需求、解决客户困难。

　　坚持员工培训，提高服务素质。该行充分利用晨夕会和工作群，认真组织员工学习贯彻工行服务规范，提高工作人员的服务水平和服务意识。同时，该行网点负责人和运营主管及时传达其他网点的优秀经验，定期分析网点服务中的不足之处，以便网点全员学习改正。面对新员工，该行秉承师徒结对、教学相长的“传帮带”理念，帮助新员工快速了解厅堂、柜面业务，提高服务技能。通过倡导“学无先后，达者为师”，号召每位员工向身边的同事学习，积极营造了互帮互助、互学互促的良好氛围，有效增强了团队的亲和力和默契度。