■全媒体记者 胡杭燕
通讯员 施芳芳 沈雪璐
本报讯 为提升网点员工的客户沟通技巧，提高专业服务能力，近日，新区农行营业部开展了客户服务情景演练。
本次演练模拟了网点早上开门前和日终关门时突遇客户着急办理业务的情景。演练前，网点有关负责人先为员工们讲解了非营业时间服务客户的基本原则，强调要聆听客户需求，根据实际情况做出反应，切忌“一刀切”。演练过程中，两名同事分别扮演客户和大堂经理。大堂经理耐心聆听客户需求，委婉提醒客户营业时间，尝试通过手机银行、ATM或者智能柜台等帮助客户解决问题。在以上渠道均无法满足客户需求时，大堂经理及时与高柜柜员沟通，待营业前准备妥当后率先为客户办理业务。
随后，网点还对营业结束后的情景进行了演练，当客户业务诉求无法通过线上渠道得到满足时，大堂经理向客户做好解释工作并安抚客户情绪，告知客户次日营业时间，并提醒客户提前准备好业务办理所需的证件资料。