砥砺前行 认真对待每一起消费投诉

　　■全媒体记者 戎志虎

　　通讯员 施观政

　　本报讯 在消费维权领域，有各式各样的调解人员，分别就职于市场监管、商务、住建、交通等部门，他们经常要处理消费者的维权工作，可谓是非常的忙碌。在慈溪市商务局，有一位经验丰富的消费维权人物，主要负责单用途商业预付卡消费纠纷调处工作，他便是现年42岁的工作人员陈攀，常常因为帮助消费者维权而受到广大消费者的好评。

　　在2017年5月之前，我市单用途商业预付卡纠纷调解工作由市场监管部门负责，此后转由市商务局负责，也就是从那时起，陈攀开始接受此项工作，至今已有五六年。期间，陈攀处理大大小小的投诉案件达数千起，涉及投诉金额达上千万元，一路走来可谓非常的艰辛和不易，但从中也积累了宝贵的经验，这成为了他今后工作中的力量和底气。

　　数据显示，市商务局每年要处理的消费投诉案件呈逐年递增趋势，从2017年刚开始的400多件增加到2022年的1100件。在这项充斥着推诿、责难、控诉甚至哭吼的工作中，陈攀和同事们始终秉持着调解为主、执法为辅的宗旨，积极做好前后端工作，全力维护消费者的合法权益。可以说，这串冰冷的数据，是陈攀和同事们用大量的时间和精力换来的成果。

　　在处理各种棘手的案件中，让陈攀印象最深的还是2021年的一起美容美化店的群体性消费投诉。当时，这家店因经营不善面临倒闭，负责人失联并拖欠员工工资，会员未消费的余额总计有30万元左右。一天晚上，陈攀被一个投诉电话打断，匆匆赶到现场一看，70多名消费者围在店门口，他们拿着喇叭，举着横幅，声势浩大，现场群情激愤，场面一度失控。

　　经过一番了解，多数消费者没有原始单据、合同，只有部分口头承诺、聊天记录、消费短信，且诉求也各不相同，消费维权面临相当大的困难。基于这种情况，陈攀当晚就着手大量的工作，包括组织现场调解会、收集整理相关证据、厘清各阶段各方责任、统一各类消费者诉求、安排公益性律师协助维权等。最后，经过几个月的拉锯战，这一事件得以相对圆满解决，会员余额的80%得到追偿，避免了进一步的群体性事件的发生。

　　“这几年，预付卡消费纠纷大多集中在美容美发、健身、婴幼儿服务等领域，而且很多都是群体性投诉，因此处理案件的过程往往非常繁琐、困难。”在日常工作中，陈攀坦言经常会遇到各种各样的情况，这里边有被消费者迁怒的无奈和不被理解的心酸，也有被无良商家无视的愤怒和故意避责的憋闷，但为了工作的正常开展，很多委屈只能往肚子里咽。

　　“每当消费纠纷调解成功，看着消费者满意的笑容，感觉很开心，很有成就感，再多的辛苦也烟消云散了。”陈攀表示，在今后的工作中，他会继续砥砺前行，不管案件大小、金额多少，他都会用更多的耐心认真地对待每一起投诉，努力做好宣导和普法工作，帮助消费者维权。