市商务局全力破解 预付卡消费纠纷难题

　　■全媒体记者 戎志虎

　　通讯员 陈攀

　　本报讯 近年来，由于支付方式便捷、优惠力度大等原因，预付卡消费模式逐渐受到商家和消费者青睐，随之而来的相关消费纠纷也越来越多，尤其是新冠疫情的暴发，许多商家因防疫要求纷纷关停，一时间出现停业、转让甚至“跑路”等许多预付消费纠纷。去年，市商务局受理预付卡服务类投诉达1100起，以美容美发、娱乐健身行业投诉较为集中。

　　面对大量的投诉，市商务局高度重视信访工作，妥善处理化解各类纠纷案件，既要做到稳妥化纠纷、保平安，又要切实保障消费者的合法权益。特别在开展党史学习教育过程中，市商务局始终把“我为群众办实事”实践活动作为干部作风大改进行动的有力抓手，将群众的问题清单、意见清单变为干部的服务清单、责任清单，不断增加群众满意度和获得感。

　　为及时有效地化解群众预付卡退款诉求，市商务局以问题、目标、结果为导向，针对商家“易主”和“失联”两种最为常见的情形，采取“一案一策”精准分析的方法应对投诉信访件的处理。如疫情之后，店铺易主更为频繁，面对退款引发的纠纷，市商务局参考市场行情，找准话语权方，把商家因为关门或者易主所带给消费者的损失降到最低。

　　在某起案例中，一位消费者在一家美容院办理了一张消费卡。因疫情影响，该店更换了老板，但消费者卡内还有4000多元，想要退卡遭拒。接案后，市商务局工作人员分别对双方核对相关情况，然后寻找问题症结所在，进而与美容院总部对接，最大限度保障消费者退款额度。最后，双方达成一致意见，在减免之前优惠项目的消费后，退还给消费者3000余元。

　　针对倒闭“失联”，以法明理促协调。遇到店铺倒闭而市民索要退款无门的情形，市商务局积极排查倒闭店铺登记的企业、法定代表人信息及其他相关人员线索，对于难沟通或者电话无法联系到的商家，派人上门寻找、协调，及时沟通反馈进展，依法追还退款。

　　例如，慈溪某理发店因经营状况不佳导致关闭，不少消费者前来投诉。接到信访后，工作人员立即联系商家，对方称只是挂名开店，没有实际经营权，没有义务退款。为此，工作人员向其宣传消费者权益保护相关法律规定，告知对方若消费者依法走司法维权途径，可能会影响其个人信誉。普法后，商家与实际经营者取得联系，最后将卡内余额退给了消费者。

　　“经过工作人员的努力，所有信访件都得到了妥善化解和处理，未有推诿积案，群众满意度达95%以上。”市商务局相关负责人表示，今后会进一步规范消费预付卡经营行为，营造良好市场环境，并联合多个部门，深入推进消费预付卡监管问题专项治理，引导行业自律，预防消费纠纷。同时，引导消费者理性、适度购卡，积极营造诚信、规范、健康的消费环境。