■全媒体记者 戎志虎
通讯员 施观政
近日，市消保委发布了2022年度十大消费维权典型案例，内容涵盖了当前消费维权热点问题，包括无证行医、网络订餐、食品安全、防水补漏、网络直播等。这些案件，从不同角度反映了消费领域存在的不公平现象，如强制交易、不公平不合理收费、霸王条款、不公平待遇等。经营者应当以此为戒，诚实守信，依法经营，不滥用己方优势地位，不利用技术手段侵害消费者利益，真正将公平公正原则落实到生产、销售、售后等各个环节，营造和谐消费环境，提振消费信心。
无证中医做正骨
违规经营被处罚
【案例简介】去年3月，姜某看到一家足浴保健按摩店在宣传正骨疗法，墙上张贴有“背部正骨100元一次”等内容的价格表，便上前询问能不能治疗腰椎间盘突出，店主张某称姜某患有腰椎间盘突出及髋关节错位，打包票说自己可以给她治好。然而，在治疗过程中，双方产生了纠纷，随后姜某将上述情况举报到了市卫生健康部门。
【处理过程及结果】经查发现，该足浴保健按摩店并未取得《医疗机构执业许可证》，店主张某也未取得《医师资格证书》和《医师执业证书》，虽然对外宣传为足浴店，但也为前来接受足底按摩的顾客宣传自己的中医正骨技术，并在该店二楼为患者开展中医正骨治疗。最终，张某被处以罚款5万元的行政处罚。
【消费警示】中医正骨是中医骨伤科的传统诊疗技术，类似中医的扳法和正骨术，属于中医诊疗技术，未取得《医疗机构执业许可证》的养生保健机构禁止开展此类诊疗活动。消费者选择中医推拿或中医正骨时，要选择正规机构，注意甄别养生保健和中医诊疗，勿因听信宣传效果，误入无证场所，最终对自己的健康造成隐患。
餐饮外卖无封签
食品安全难保证
【案例简介】去年3月1日，《浙江省电子商务条例》正式实施，规定外卖商家应使用封签对配送的食品予以封口。当月，市市场监管局对各地餐饮外卖经营者实施情况进行检查，要求违规经营者3月底前改正。4月初，再次进行“回头看”检查，发现部分商家仍未改正，遂立案调查。
【处理过程及结果】经调查，部分商家违反《条例》第十六条“提供网络餐饮服务的平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务提供网络餐饮服务的电子商务经营者，应当在经营者信息页面的显著位置以视频形式实时公开食品加工制作现场，并使用封签对配送的食品予以封口”规定，且在市场监督管理部门责令限期改正前未改正违法行为，市市场监管局依法对相关商家作出200元以上500元以下罚款。
【消费警示】“外卖封签”是指为保障外卖配送环节的食品安全，防止外送餐食外包装在运送过程中被人为拆启或意外破坏而采取的一次性封口包装件，使用订书钉、透明胶等简易封口的不作为外卖封签。封签是否破损是认定各方责任的重要证据，既是对消费者负责，也是对餐饮商户的一种自我保护。消费者在接收餐饮外卖食品时，如发现外卖封签不完整或者外卖封签已破损的，有权拒绝签收，并可以通过照片、视频等方式留证。
遏制“食金之风”
提倡科学消费
【案例简介】去年3月1日，市市场监管局对网络订餐第三方平台开展了查处生产经营含金银箔粉食品违法行为专项行动，发现观海卫一家蛋糕店操作台有一罐已开封的装饰金箔，当事人无法提供该金箔的进货票据、供货单位营业执照等相关证明文件，遂立案调查。
【处理过程及结果】经查，金箔是用来装饰一款生日蛋糕，在美团外卖平台进行销售。当场，执法人员对该金箔依法扣押，责令当事人立即在美团外卖平台上对该生日蛋糕进行下架处理，并删除相关图片。当事人销售用装饰金箔来生产蛋糕的经营活动，属于用非食品原料生产食品的行为，最后被处以没收装饰金箔1罐、罚没3318元的行政处罚。
【消费警示】根据《食品安全国家标准食品添加剂使用标准》，食品添加剂中没有金箔，金银箔粉不是食品添加剂，食品生产经营者不得采购、制作、销售含金银箔粉食品。近些年，消费者能看到各种五花八门的金箔食品，如金箔酒、金箔水、金箔咖啡等等，这些金箔食品的售价普遍高于普通食品，部分商家还声称金箔是可以食用的，甚至虚构夸大金箔对身体的好处，以此为噱头吸引顾客，消费者应树立科学健康理性的消费观念，一旦发现相关违法行为可通过12345进行举报，坚决遏制“食金之风”。
免费美容为噱头
被迫消费上万元
【案例简介】去年8月，新浦市场监管所执法人员收到多名消费者投诉，称在当地某中心广场进行购物时遇到“围堵式推销”。
【处理过程及结果】接到投诉后，该所联合卫生健康部门对涉诉经营场所进行突击检查，发现现场张贴的价目表标有“数码E光祛黄祛斑、冰波拉皮、全进口修复药、细胞激活等各式高科技服务项目”字样，店堂广告标有“终身不反弹祛斑祛痘案例见证，无效退款、精准检测、安全有效、有效不反弹”等宣传字样，且当事人无法提供合法有效营业执照。经查，消费者被簇拥邀请进店免费体验美容服务，在消费者进行“半张脸”美容服务后，店员告知其脸部皮肤存在极其严重的问题，后续可能会出现毁容的情况，要求消费者进行消费完成另外“半张脸”的美容服务，消费者均被迫消费了几千甚至上万元。根据《化妆品监督管理条例》《中华人民共和国广告法》相关规定，该所对当事人处以罚款16000元。
【消费警示】市消保委提醒，消费者不可偏听“免费”销售贪图小便宜，要查看证照手续是否齐全，特别是开展医疗美容诊疗科目必须要取得《医疗机构执业许可证》，充分了解流程、产品等重要信息，对于自己皮肤出现的问题应理性客观判断，避免被别有用心的商家利用。
提货券过期
权利不过期
【案例简介】去年6月，消费者胡某发现一张标注金额为500元的提货券有效期已过，于是电话联系发券公司，对方表示券已经过期，不能继续使用。于是，胡某向市消保委投诉。
【处理过程及结果】调查发现，提货券确实在显著部位标注有效期，已经过期。公司解释，一般情况下，提货券在过期后，公司可以把提货券延期一个月，而消费者这样已经过期半年，当初提取的海鲜大礼包也已经没货了，所以无法再让其使用。经调解，公司同意退款450元，收回提货券。
【消费警示】根据《合同法》规定，提货券是一种预付性质的合同凭证，在过期后商家以作废的方法处理是无效的。预付性消费券实际上是一种债务契约，即便消费券过期，消费者作为债权人也有权要求商家履行债务，但消费者也应支付相应的违约金。
上门推销优惠卡
到店使用不优惠
【案例简介】2021年11月，某汽车维修中心工作人员上门推销，表示跟某汽修店有联合活动，促销卡上左边的项目没有标注使用时间限制，右边的需要到店激活方可生效且有时间限制，鲁女士便支付了49元购买促销卡。2021年12月，鲁女士到达指定汽修店，表示要享受促销卡左边的项目，店家告知该促销卡已经到期，无法使用，还以卡是总部发售与该汽修店无关为由，拒绝为鲁女士提供项目服务。
【处理结果】经查，周巷消保分会调解人员发现，卡左边内容未标使用期限，右边内容标了需3日内激活盖章有效。反面左右两侧服务项目的使用说明中，文字表述不规范，用语矛盾，存在误导消费者的嫌疑。2022年1月，经调解，店家同意退还49元，原先答应的赠送洗车1次和玻璃水2瓶仍然有效。同时，调解人员对经营者进行约谈警示教育，责令其改正。
【消费警示】浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法规定：经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释，有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。
网络直播非法外之地
用词不当“惹祸上身”
【案例简介】去年5月，市市场监管局接到举报称某摩托车店通过抖音宣传所售卖的产品是“全网最低价”，当事人的行为涉嫌违反了《中华人民共和国广告法》有关规定。
【处理过程及结果】经查明，当事人在抖音平台通过“**商贸，抖音号：332******，慈溪市**摩托车店”发布广告，使用“全网最低”字样的最高级用语，其行为违反了《中华人民共和国广告法》相关规定，属于发布广告使用国家级、最高级、最佳等用语的违法行为。随后，执法人员责令当事人改正上述违法行为，并处罚款20000元。
【消费警示】当前，网络直播营销逐渐成为群众消费投诉反映强烈的新领域，市市场监管局联合网信、商务等部门，排摸直播营销平台、直播间运营机构、直播营销服务机构等从事网络直播营销活动的市场主体情况，严厉查处直播平台责任不落实、侵犯消费者合法权益、售卖假冒伪劣商品、经营不符合食品安全标准的食品、侵犯知识产权、不正当竞争、虚假违法广告、价格欺诈等违法行为，希望相关经营者遵纪守法，积极参与“绿色直播间”的“承诺、亮诺、践诺”及“亮照、亮证、亮规则”创建活动。
防水补漏“套路”深
确认主体很重要
【案例简介】去年9月，消费者王女士咨询市消保委，其与某网络平台达成维修水管服务，支付维修款项3000元，事后仍然漏水，无法达到预期防水效果，与平台及具体维修人员交涉无果，是否可向市消保委投诉。
【处理过程及结果】根据有关规定，网络交易发生纠纷时，消费者与网络经营者、第三方交易平台协商无效后，可向网络经营者所在地或第三方交易平台所在地市场监管部门或消保委投诉。经调查，王女士所找平台、网络经营者均在省外注册，建议她向省外市场监管部门或消保委投诉。
【消费警示】近年来，不少市民反映遭遇“防水补漏”套路，网上找来的师傅补个漏，要价近万元费用，不付钱不走人，而高价补漏的结果是“越补越漏”。因网络经营者往往在外地，消费者维权不方便，且这类纠纷往往需要现场调查，平台及监管部门调解有相当难度。
市消保委提醒，在网络社交、网络直播等交易平台交易前要确定网络经营者主体具体信息（可到平台店铺查询信息，不建议与店铺信息不全者交易），维修前事先约定具体内容、索取交易凭证或协议（包括电子版）等相关证据、保留维修前后现场照片以备维权。一旦遇到诈骗或以人身威胁变相强买强卖的，应及时向公安部门报案。
预存话费送手机
坑蒙拐骗被判刑
【案例简介】2020年11月，王女士路过一家手机店参与该店抽奖活动，没想到中了一等奖，奖品是一部手机，店员告知其要预存4980元话费才可以拿到手机，王女士欣然同意。3个月后，王女士联系店员充话费却迟迟没有得到回复，遂前往手机店，发现手机店早已关门，原来她陷入了一个精心设计的骗局。
【处理过程及结果】经公安部门调查，自2020年11月至2021年1月，宋某在我市经营一家手机店，雇佣李某、周某等4人担任业务员。经事先预谋，由宋某制作抽奖二维码并设置中奖概率为80%，后雇人当街宣传。业务员告知被害人“预存”手机话费4980元才可获赠价值2000元左右的手机1部，但“预存”后并不能直接获得话费，可在“购物平台”购物，也可以分期返充手机话费给被害人。然而，手机店经营两个月后就关门闭店，老板、店员卷款潜逃。宋某等人通过上述手段实际骗得王女士等24名被害人5万余元。2022年6月，法院以诈骗罪判处宋某等5人有期徒刑七个月至一年二个月不等，适用缓刑，并处相应罚金。
【消费警示】预存话费逐月返充还送手机，正是骗子利用被害人贪小便宜的心理设下的骗局。“天上不会掉馅饼”，在防范电信网络诈骗的同时也要防范线下被骗，消费者遇到此类活动一定要多留个心眼，参加类似充话费送手机等活动，一定要选择正规有资质的手机店进行消费。
新车加错油引发纠纷
脾气上来动手实属不该
【案例简介】去年7月，王某在某加油站告诉工作人员张某加95号汽油，但由于张某一时分神，听成了加92号汽油。等王某发现时，油箱里的油已注入过半，两种标号的汽油混在了一起。王某表示，这辆车才刚买了两个月，现在加错油导致油路损坏，要求对方赔偿自己一辆新车。随后，张某一直赔礼道歉，但拒绝赔偿一辆新车。王某见状，脾气上来忍不住动了手，双方互相推搡，加油站负责人出面劝说无果后，随即报警。
【处理过程及结果】了解前因后果后，民警先安抚双方情绪，并根据《中华人民共和国民法典》中的“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任”“侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算”的规定，认为张某因操作失误，属于工作失职，的确需要赔偿王某一定的损失，但王某提议赔一辆新车也属过度诉求。最终，在民警劝解下，王某、张某各退一步，张某承担清洗油路的费用，并且免费给王某加满95号汽油，同时为自己失误的行为表示抱歉，王某也为冲动行为向张某道歉。
【消费警示】对于一款汽车来说，加什么标号的汽油需要按照车辆具体的汽油压缩比来决定，不同标号的汽油不能长期混合使用，否则会出现油路堵塞、严重积碳，但短期内混加不会有明显的问题。双方当事人应当在充分了解侵权后果后，理性维权，友好解决纠纷。