近日，温岭市第一人民医院“重塑服务 厚植医学温度”服务能力提升全员培训圆满落幕。此次培训共计8天，覆盖全院2500余名职工及第三方服务人员，以院领导领衔授课、分类精准施教、实战案例教学为鲜明特色，推动医院服务提升从制度建设、流程再造，全面迈向全员内化、行为落地、文化生根的新阶段。
作为区域医疗中心，温岭市第一人民医院紧扣医疗行业从“治病”向“治人”转型的趋势，以服务品质提升三年行动计划为总抓手，坚持以患者为中心、以信任为导向、以问题为驱动，持续补短板、优服务、树品牌，用有温度、有效率的医疗服务守护群众健康，为台州卫生健康事业高质量发展注入新动能。
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全域覆盖精准施教
筑牢服务提升“基本功”
本次培训是医院近年来规模最大、覆盖最广、标准最严的服务能力提升行动。培训覆盖医生、护理、医技、药剂、行政后勤及安保、保洁、导医等全岗位人员，实现临床、医技、行政、后勤、外包服务全链条无死角覆盖。
为确保实效，医院采用分类专场、小班教学、多场同步模式，8天内完成28个场次教学，单日最大容量828人次，做到应训尽训。课程设置现状分析、技能实操、案例复盘三大模块，全面推广CICARE标准化沟通模式，聚焦医患沟通、投诉处置、人文关怀、流程优化等核心内容，全部采用院内真实案例教学，让培训接地气、可落地。
同时，培训建立刚性考核机制，参训率与科室考核、继续教育学分直接挂钩，实行课堂考核、课后评估、现场纪律三维管理，缺勤人员统一补训，以硬约束保障培训质量。
“这次培训是直面就医痛点、破解服务难点的实战练兵，让提升患者就医体验的理念转化为行动，让医学温度体现在每一个细节中。”温岭市第一人民医院门诊管理处主任、培训主负责人叶慧君说。
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领导带头案例引路
打造培训提质“新范式”
此次培训务实求效，以示范引领、精准施教、问题导向为亮点，推动服务理念入脑入心。
院领导带头授课，走进各专场，结合临床与管理实践，用身边案例讲透服务理念、沟通技巧与人文关怀，发挥榜样引领作用。医保管理处主任尤文挺表示：“院领导亲自讲服务，对员工触动很大。培训让我们思想更统一，也从真实案例中找准改进方向，学会把专业术语转化为群众听得懂的语言，让沟通更顺畅、医患更贴心。”
培训坚持分类施教，医生、护理、医技、行政、第三方人员各有侧重，实现“一岗一策、精准赋能”。盆底泌尿康复中心朱玲萍深有体会：“培训让我明白，服务要站在患者角度，以像朋友间沟通的方式交流，关注细节、提供超预期服务，增强医患黏性。这次大规模、全覆盖的培训，通过正负案例对比，让我们更清楚好服务的标准，更懂患者需求。”
此次培训紧扣群众急难愁盼，把2025年72个问题点整改成效、患者表扬与投诉案例作为教材，对接2026年五大攻坚行动，推动学习成果转化为流程优化、体验提升的实际成效。
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三年深耕迭代升级
迈向人文医院“新征程”
此次全员培训，是医院服务品质提升三年行动计划的关键节点。2025年“启动部署年”，医院完成三大行动20个项目，系统整改72个服务问题点，服务基础全面夯实：预约患者平均候诊等待时间13.67分钟，医生出诊及时率99.67%，B超当日完成率89.7%，取药≤10分钟占比超95%；患者与员工满意度持续攀升，投诉处置满意率为90.2%，全年获患者点名表扬近千人次。
2026年第一季度主院区信访及12345平台投诉同比分别减少27.78%和15.53%，信访及12345平台收到表扬4次。
“吴均医生非常和蔼可亲，这次住院，让我感受到了医护人员的耐心、爱心和用心。感谢你们对我的照顾！”一位患者在给妇科医护人员的感谢信中如此写道。这也是服务品质提升行动改善群众就医体验的生动写照。
2026年“全面推广年”，医院重心从“模式构建”转向“质效深化”，以培训为抓手，推动服务从“有”到“优”、从“优”到“暖”。医院党委副书记、副院长陈玲夫表示，医疗服务正转向有温度、有体验的人文关怀，医院将以信任为导向，深化全病程管理与互联网医院双平台升级，聚焦急诊急救、流程精益、人文关爱、科技赋能、品牌塑造五大攻坚行动，以员工关爱支撑患者关爱，打造有温度、有口碑的医疗服务品牌。
面向2027年“巩固提升年”，医院将持续巩固成果，打造区域服务品牌，形成可复制、可输出的服务模式，推动医院向“技术+服务”双核心竞争力跨越，建设患者满意、员工幸福、社会认可的现代化人文医院。
记者 方晨晔 受访者供图