在台州恩泽医疗中心（集团），有这样一支队伍，她们不是临床护士，却始终穿梭在病房的各个角落；她们不握手术刀，却用双手为患者拂去病痛带来的疲惫与不适。这支护理员团队，以专业的服务与暖心的人文关怀，成为医院医疗服务体系中不可或缺的一环，为患者的康复之路筑牢坚实后盾。
深耕服务与人文关怀的缩影
日前，一场充满温情与感人的“医路微光”辅助人员服务案例分享会在台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院成功举行。此次分享会为医院辅助人员提供了交流平台，展示他们在平凡岗位上的不凡担当。
分享会上，12名来自不同科室的辅助人员代表依次登台，讲述他们的服务故事。重症医学科护理员王莹分享一个关于“尊严”的瞬间。在为一个性格比较要强的半身瘫痪患者擦洗和更换床单的过程中，她不断安慰，温柔细致，尽量用身体为患者遮挡，维护着患者那一刻脆弱的自尊。
医学工程部采购助理阮心一分享了一次紧急救援中的后勤保障工作。当时一位外科急诊加台手术关键耗材需紧急调配，她紧急联系，快速转运，像一颗精准运转的螺丝钉，确保每一个环节都紧密衔接。最终耗材及时到达，患者脱离危险。
来自门诊部的导诊蒋佩君则分享门诊服务台前的日常，是患者就医时突发的“999抢救”，是怀抱被父母托付小患者的温柔，也是病人无助时的解语花。
比赛现场，掌声不断，许多观众被这些朴实无华却又感人至深的故事打动，潸然泪下。选手们的演讲或激情澎湃，或娓娓道来，无不展现了恩泽辅助人员队伍的专业职业素养、深厚人文情怀和主动服务意识。
这其实是台州恩泽医疗中心（集团）注重服务质量、深耕人文关怀的一个缩影。
岗前培训+在岗培训+定期督查
“台州医院护理员团队目前两院区共有207名护理员，由医院人力资源部统一归口管理，构建起院科两级管理架构，实现了从顶层统筹到一线执行的无缝衔接。”台州医院辅助员工主管沈春莲介绍，团队按照“专科对应、分科负责”的原则进行划分，分别覆盖内科、外科、妇产科、儿科等66个临床科室，同时配备16名机动护理员，应对突发情况与患者临时需求。与此同时，推行“师带徒”机制，由经验丰富的资深护理员当老师，带领新入职护理员，在日常工作中言传身教，传承“专业、敬业、有爱”的团队精神，学会用温暖的语言、贴心的举动传递关怀。护理技能的培训老师是浙江省护理员技能大赛获奖者。
为保障护理员服务的专业性与标准化，台州医院建立了“岗前培训+在岗培训+定期督查”的全流程质量管控体系。
沈春莲介绍，为了让新员工更好地熟悉医院环境与文化、掌握岗位职责、提升职业素养、保障安全与规范，医院安排了每季度一次的岗前培训，从了解医院文化价值观、组织结构、规章制度为起点，再到学习感染控制、火灾急救、医疗安全等必备知识，最后强化服务意识、沟通技巧、团队协作能力，通过理论授课和情景模拟等专业化培训，快速让员工融入恩泽这个大家庭中。
分层培训，全面覆盖在岗培训人员
“入职后，人力资源部统一组织开展医院规章制度、消防基础知识、院感知识、沟通服务等培训，并通过知识考核确保新员工能够掌握知识内容。科室护士长或带教老师需对新员工开展科室环境、基础护理操作规范、患者安全防护知识、消毒隔离制度、沟通礼仪标准化培训，掌握知识后开展场景化培训，由专人跟班带教学习，考核合格后方可独立上岗。”沈春莲介绍，在岗期间，人力资源部会同护理部定期发布操作标准化学习视频，开展不定期实操抽查，每年开展全员技能比武，将患者翻身、口腔清洁、压疮护理、便盆使用、终末消毒等核心操作细化为20余项标准化流程，确保每一项服务都有章可循、有据可依。
台州医院以所有辅助员工为目标人群，制定了培训课程，聚焦于全岗位的服务质量提升，保障辅助人员拥有长期学习的能力；以护理员、护送员等与患者接触于临床一线的人员为目标人群，制定了病人的饮食照护、终末消毒、生活照护、跌倒防范、体位移动、失禁性皮炎预防与处理、标本运送等专业性更高的课程。通过这种岗位职责不同，培训内容不同，具有针对性的分岗位分层培训，可以达到专项提升的效果。
将人文关怀融入点滴细节
“在标准化服务的基础上，我们更注重将人文关怀融入护理员工作的点滴细节。我们要求护理员坚持‘三多三少’服务准则：多一句问候、多一点耐心、多一分体谅，少一些生硬、少一些催促、少一些冷漠。”沈春莲介绍，针对老年患者、肿瘤患者等特殊群体，护理员会主动化身为“家人”，陪患者唠家常缓解孤独感，根据患者口味偏好协助食堂调整餐食，在患者康复训练时给予鼓励与搀扶；对儿科患者，护理员则化身“临时妈妈”，用温柔的话语安抚患儿情绪，用童趣的方式引导患儿配合照护。
沈春莲表示，医院每个科室的患者都有各自的护理要点。如内科患者以慢性病需要长期服药的患者管理为主，肾内科会培训护理员熟练掌握糖尿病的患者护理，心内科会培训护理员急救相关知识如心肺复苏，神经内科会培训护理员与患者沟通时注意情绪疏导方法、语言沟通方式、饮食照护等；外科的患者多以术后伤口护理为主，因此会对护理员在创伤护理、感染预防等方面进行培训；妇产科和儿科的患者往往需要更多的爱心关怀和耐心，因此科室也会对护理员在患者关怀等方面进行培训；重症医学科的患者很多都是长期卧床、肌肉萎缩风险极高的患者，且没有自理能力，科室会培训护理员对卧床患者进行全身清洁、床上翻身等操作，提高护理员对重症患者护理的抗压能力。
在今后的工作中，恩泽辅助人员队伍将继续于细微处践行医者仁心，于平凡中创造不凡，让“医路微光”汇聚成照亮患者康复之路的璀璨星河，共同为患者提供更有温度、更有品质的医疗服务。
记者 王琛琪 通讯员 厉雪琴 尤梦瑶 文/图