城市发展提速，住宅小区林立，业主、物业都是“小区生态”的主要参与者。有小区业主给物业送锦旗、颁奖，也有物业策划活动与业主一起过节。
当下，不少小区单元楼的显眼处，都会贴上物业工作人员的照片，下方会标注名字及联系方式。公示栏上，有的将他们称为“物业管家”，有的称为“楼管”。本期天选“打工人”走进椒江台州万达广场，成为台州亚太物业服务有限公司（以下简称亚太物业）的实习“小管家”。
跟着记者的脚步，去了解物业管家的日常，看看“十全大管家”是怎么炼成的吧。
【体验说】
接娃、遛狗，“超人”管家的“超能力”
敲定“入职”时间后，记者得知物业管家对着装有严格的要求，白衬衫、黑裤子，正装搭皮鞋是少不了。在“淘汰”一件又一件已经穿不下的西装后，记者终于翻出一件“幸存”的黑色大衣。着装符合要求，出发！
物业管家要干点什么？记者想着：今天该不会让我挨家挨户敲门催收物业费吧？
“你好，我是今天的实习物业管家小陈。”没想到刚到小区接到的第一个任务，竟是到业主家疏通下水管。记者跟着住宅区的物业管家陈晓凤，敲了敲报修业主家的门，自我介绍后便穿好鞋套跟着维修师傅进门疏通。
到底是真服务，还是因为记者采访才安排的这个环节？对于这一疑问，陈晓凤笑着说：“我们几乎每天都会接到业主的报修，这是常态化的工作，大家平时都是这么做的。其实还不止，业主家的事，只要找到我们，能帮忙的都会帮。我们的物业服务中心有专门的维修服务队伍。修下水管、刷墙、磨菜刀样样都能干。”
体验时间正值4月初，3月的水费单也出来了。疏通完下水道，记者根据单据信息送单到户。之后便是日常巡检，大大小小都要管：健身器材下放的垫子歪了随手摆正，楼顶的太阳能热水器挨个检查，有过漏水问题的业主家还得“回头看”，未装修空房的房屋情况也得定期检查记录……
上岗一个多小时，让记者对物业管家的工作有了全新的认知。物业管家管这么“宽”的啊？
还有“更宽”的呢！
台州万达广场业态丰富，涵盖住宅、公寓、金街三大板块。住宅区的工作还没忙完，公寓楼的任务已经提上行程——帮业主遛狗。
去业主家的路上，公寓楼的物业管家潘丽君说，这只小狗很活泼，只要喊名字就会有反应。当然，像这种就不属于常态化工作，只是替个别业主偶尔帮下忙。
乍一听要遛狗，记者这个怕狗人士只想“离职”逃跑。电梯里，记者反复做着心理建设，潘丽君打开大门后，里头的小狗就直往外蹿。好不容易把门关上，就在潘丽君给小狗喂食时，记者用手指了指地上的香肠示意它去吃。这一动作让它误以为要被“抢食”了，呲着牙就要扑上来，好在记者躲闪及时。
说是遛狗，不如说被狗牵着走更贴切。牵绳、下楼，电梯门一开，小狗就径直冲了出去。万达广场周边人流量大，要避开行人，要在它与野猫对峙并开战前赶紧拉开，记者和潘丽君协力才能防止活力爆棚的它乱窜。
遛狗结束，还没来得及坐下歇歇，又到文渊小学的放学时间了。万达广场与文渊小学隔了一条马路，不少业主家的孩子就在这上学。
工作日下午4点30分前后，文渊小学门口总会有几个穿正装等孩子放学的亚太物业工作人员。当天，记者的任务是接一名一年级的小业主，根据业主的交代，把孩子接回物业服务中心即可。
牵着小朋友的手过马路，记者靠着他刷脸进入小区，没几步路就到了物业服务中心，二楼的亚太自习室里已经有两名刚放学的小女孩等待。潘丽君说，服务中心有专人管理，家长可以安心工作，下班后再将孩子带回。这样的服务，他们已经坚持了4年。
【工友说】
要管好小区这个“大家”，疏忽了“小家”
物业管家，多是女性。说是管家，换成物业服务的执行者或许更为贴切。物业管家既要沟通、协调解决业主的问题与需求，又要执行物业公司的各项要求。除了常规的水费单子，收缴物业费是让物业管家普遍觉得头疼的“大难题”。
“好的，我这边马上安排。”“那边怎么样了？”……陈晓凤去年成为了物业管家，从业时间虽只有短短一年，但她已经掌握两个手机同时通话的诀窍。
见到业主热情打招呼，看到垃圾随手捡起，走在小区里，陈晓凤像是上了发条，一刻都闲不下来。她告诉记者，干物业很锻炼人，只要肯沉下心去做，就能快速提升个人能力。特别是在团队协调和人际沟通方面，物业管家一头连着业主，另一头连着物业公司，是当一个“传声筒”，还是维系情感的“纽带”，全看管家个人怎么做。
三百六十行，行行有难处。别看物业管家穿正装、化淡妆，工作背后也有酸楚。能给业主遛狗的潘丽君其实也是怕狗人士，但想着能顺手多为业主做点力所能及的事，也尝试去跟小狗接触。
对于潘丽君而言，相比起对正在上六年级的小女儿的亏欠，为业主遛狗、浇花、接孩子都不是难事了。她曾被小女儿“质问”：“为什么接别的小朋友不接我？”“为什么要把我的书带给别的小朋友看？”
“孩子的心思我怎会不懂，但我会跟她说，‘妈妈是在工作’‘这些已经看过的书可以给弟弟妹妹看’。”潘丽君说，她在岗位上接送小业主，而女儿同学的家长有时也会帮忙接孩子，这让她安心不少。“友善的社会环境，是每个人都在各自的岗位上坚守着，自己的“小家”和工作中的“大家”都要顾好，大家好才是真的好。”
【企业说】
摆脱传统定式，探索“未来管家”新模式
从管好小区安保、卫生等基础服务，到专人对接服务业主的大事小情，再到物业管家的私人订制——这些不仅是物业职业服务范畴与业主认知维度的变化，更是社会经济发展对行业提出的趋势转变。
亚太物业项目经理温三亚，在台州从事物业行业10年，已经是一名管理公建、景区、住宅等多个项目的物业管理师。在他看来，物业行业必须紧跟时代发展脚步，顺应业主日益增长的需求。这就要求物业从业人员必须摆脱传统物业的服务定式，探索并实践“未来管家”的模式，提供更为丰富、全面的物业服务。
“物业这一行其实并不好做，能不能做好，关键在人。”温三亚说，物业管家考验的是沟通能力和协调、解决问题的能力，多做、多总结，处理起事情来就能得心应手。但从行业来说，物业现在相对来说还是比较难做的。就拿服务标准来说，公司制定的只是一个基础线，最终的标准还是要参照业主满意度来执行。
业主之间想法不统一，投诉、纠纷都是常有的事。对于物业管家来说，业主提出的要求，没法像天秤一样两头持平，实际操作中不论如何执行都会导致平衡被打破。“物业管家是业主聘请来服务小区的，我们只能尽力做到让业主满意。”温三亚介绍，像万达广场经常在做的节庆活动、增值服务，就是希望营造一个“大家庭”的环境，通过物业服务的延伸，优化业主体验。
2022年11月开始，亚太物业就为万达广场的小业主提供接送学服务。早上孩子到了保安室，工作人员就会护送他们过马路上学，下午放学前，物业管家提前到校门口，根据名单信息接孩子放学。孩子接回来后有的直接送到单元楼下，有的带回设在小区物业房内的亚太自习室。
“亚太自习室其实就是行业发展的一种表现。”温三亚说，物业管家不仅仅局限于小区的物业服务，物业从业者也要从服务者向建设者转变。未来，物业行业涵盖的服务可能会涉及民生、医疗、健康等方面，社会“小单元”的功能性不断增强，业主不出小区也能完成更多事。
【物业管家五问】
记者：物业管家是不是24小时“待机”？
温三亚：物业管家正常上班时间为上午8点到11点30分，下午1点30分到5点。为了方便业主报事报修，物业管理处及时响应，每天服务中心安排一名物业管家值班，值班时间为上午8点到晚上8点。除此之外，物业有24小时服务热线，公示在物业服务中心门口和各个地下室单元门的腰封上。
如果业主半夜有突发事件，需要解决，一般都会发在业主群里，或者拨打热线求助。值班室接到热线后，会马上安排夜班保安上门处理。
记者：收不齐物业费会影响工资奖金发放吗？
温三亚：物业费是物业公司运行的保障，也是物业服务企业的立足之本，项目设施设备的维护、电梯的运行、能耗费用以及员工薪资都来源于物业费。物业费收不齐，或多或少是会影响项目及员工的年度考核绩效。
记者：被业主提出过哪些超出物业服务范畴需求？
温三亚：找狗、遛狗、浇花都超出了范畴，我们甚至也帮个别业主孩子找工作。此前，万达金街的物业管家陈冰红，了解到一位业主家里的孩子毕业后没有合适的工作，物业方面举项目之力多方打听，最终给他对接上了一个就业机会。当然，这是超出我们物业服务范畴的个例。
记者：物业管家跟其他的物业服务人员有何不同？
温三亚：物业管家是一个项目的“运营大脑”，有时候是业主的“专属服务者”，为业主和住户提供一对一或一对多的服务，类似私人顾问的角色。另外，物业管家也是“协调中枢”，负责统筹业主的需求，再将指令传达到保洁、保安、工程等各个部门，并需要全程跟进解决问题。最重要的一点，物业管家还起着“情感纽带”的作用，维系业主与物业、业主与业主间的长期稳定关系，提供情感化服务。
记者：用一句话证明你是物业人。
温三亚：有句调侃的话叫——上辈子造了孽，这辈子干物业。
我们一些同行平时在遇到一些糟心事时，私下也会这样自我调侃。但相较于其他服务行业，做物业虽然有很多的酸苦辣，也有甜。我们帮助业主做一些力所能及的事，或者通过我们努力付出后成功帮业主解决问题后，业主发自内心的感激，也让我们感觉有成就感。这也是我们能一直坚持下来的原因。
记者 陈佳杰/文 陈琦 邱琳敏/图