共同协作让快递服务“最后一公里”畅通无忧

3月18日，椒江丽景苑菜鸟驿站以“快递无处存放”为由，将上百件包裹随意堆放至万科·心海上城海苑物业门口，经警方调解后包裹暂被收回。这场以消费者快递为“筹码”的拉锯战，暴露快递末端服务矛盾，消费者权益保障问题引发关注。（3月22日《台州晚报》第2版）

随着快递行业的快速发展，快递服务面临的一些“痛点”问题也越来越突出，尤其是“最后一公里”的服务瓶颈。“最后一公里”顾名思义，是指快递从配送点到用户手中的最后一段运输距离。虽然这一环节看似简单，但直接影响着消费者的体验，甚至引发了像“快递堆放事件”这样的矛盾。

分析“最后一公里”问题的根源，首先需要明确这一环节的复杂性。根据不同的配送环境，这一环节可能包括住宅小区的门禁、停车难、无合适存放点等问题。尤其是对于老旧小区、偏远地区或人口密集的小区，快递员和消费者之间的“衔接”往往难以顺畅。

要解决“最后一公里”难题，单靠快递公司、物业或消费者自身的力量是远远不够的。必须通过政府、企业与社区的共同协作，建立起更加科学和高效的配送体系。

政府和相关部门需要加大对快递行业的监管力度，出台更为明确的行业规范。像本次事件中，菜鸟驿站因与物业的矛盾而导致包裹堆放事件的发生，实际上暴露了快递行业在基础设施建设上的缺失。政府应出台政策，鼓励并引导快递企业投资建设更多的智能快递柜、集中存放点等硬件设施，减轻快递员的配送负担，同时保障消费者的权益。特别是在居民小区，快递柜的设置应成为标准化配置，避免因物业与快递公司之间的“博弈”造成消费者不便。

此外，物业管理部门与快递企业之间应当建立更好的沟通机制。对于“最后一公里”的配送问题，物业和快递企业应充分协商，在不影响小区居民正常生活的前提下，共同规划和完善存放、投递设施。

最重要的是，消费者的权益应该得到更好的保障。对于消费者而言，快递的及时和安全送达是他们最基本的诉求。由于信息不对称，消费者在遇到包裹堆放或丢失时往往处于被动状态。快递企业应加大对于消费者权益保障的投入，建立更加完善的投诉处理和赔偿机制。

快递服务的创新，尤其是“最后一公里”配送的突破，离不开技术的支持。随着大数据、物联网、人工智能等技术的不断发展，智能化的配送系统已经逐渐成为解决这一难题的有效途径。比如，智能快递柜的普及，不仅能解决包裹安全问题，还能为消费者提供更多的取件时间选择；无人机配送、自动配送车等技术的应用，也可能进一步缓解“最后一公里”配送中的人力不足和配送效率低下等问题。

打通快递服务的“最后一公里”，不仅是对快递行业的改进，更关乎消费者的切身利益和社会的和谐稳定。从“包裹堆放事件”来看，快递行业仍需要在管理、服务和技术方面不断突破和创新。只有真正落实“从消费者需求出发”的服务理念，多方密切协作，建立更智能高效配送体系，合力打通堵点、破解痛点，才能让快递服务“最后一公里”畅通无忧。□ 孙维国