■ 李倩
近年来，保险代理人队伍加速从“人海战术”向“专业驱动”转型，从业者学历与专业能力持续提升。与此同时，互联网保险保持良好发展势头，2025年全年保费收入突破7000亿元，同比增长25%以上。
线上线下结合、销售与服务并重，中国保险业正经历一场回归保障本源、面向高质量发展的结构性变革。
消费者变了
这场变革的起点，是消费者行为习惯的迁移。
很多人都有这样的经历，车险还有一个月到期，手机便开始被推销电话轮番“轰炸”。但越来越多的人选择忙完一天的事后，晚上打开手机几分钟就把续保办了。保险交易的入口，已经从电话线和人情网，转移到了App和小程序上。
比渠道迁移更深刻的，是消费心理的变化。在蚂蚁保平台上，80后、90后乃至00后用户加起来占了八成以上，年轻用户群体更习惯自主研究、多方比价、独立决策。今年5月，清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心牵头发布的《2025年中国互联网保险消费者洞察报告》（简称“《报告》”）显示，传统保险公司的线上渠道购险率首次超越线下渠道，达到63%。近六成消费者在购险前会重点关注产品对比、测评、理赔案例等实用内容，理性投保正在成为主流。
消费者的变化，倒逼行业作出改变。以蚂蚁保为代表的互联网保险平台陆续涌现，创新设置投屏展示条款，还有可回溯管理等监管机制，让每一次沟通有据可查。平台还推出“金选”机制，打破单一险企产品壁垒，立足保障、费率、理赔服务等五维标准评估，从全市场超2000款产品中遴选出90多款优选产品，让消费者实现明明白白选保障。
一位90后用户道出了多数人的心声：“以前买保险怕看不懂，现在所有条款在AI工具的辅助下自己看、自己比，心里踏实。”
从业者也变了
消费者变了，从业者也变了。
近年来，国家金融监督管理总局下发了《关于推动深化人身保险行业个人营销体制改革》等一系列通知，引导行业告别粗放式“人海战术”。同时，平安人寿、中国人寿等多家头部险企相继优化人才引进标准。政策引导和行业自律双管齐下，保险代理人呈现出“年轻化、高学历”的新特征。《2025中国保险中介市场生态白皮书》显示，保险代理人队伍增长最为显著的年龄段是25—34岁，较上年上升了约2.2个百分点，且大专及以上学历占比达72.34%。其中，蚂蚁保79.8%的规划师都是本科及以上学历，不乏名牌大学、硕士研究生。
宋汉卡从211院校电气工程专业毕业后，跨专业入行保险，家人的观念从曾经的不理解慢慢转变——认为保险理赔能实实在在帮助人。00后硕士毕业生段梦琴也是一名保险规划师，系统的学术教育让她拥有读懂复杂条款的底子、快速吃透新政策的能力，以及一张让用户多一分信任的名片。慢慢地，曾经为她“惋惜”的亲友也开始拿着旧保单找她“诊断”。
当然，高学历并非行业人才转型的唯一标准。如今，退役军人正在成为新型保险从业者的重要增量，他们把军营里磨出的韧劲和责任心带到新岗位，成为这场行业转型中生动的侧写。
陈泽兵应聘蚂蚁保保险规划师时，招聘主管对他说：“退役军人相当于985、211，部队就是最好的大学。”这份认可让他深受触动。项华武自2022年加入蚂蚁保后，凭借在部队养成的纪律性和抗压能力，两年内跻身平台“千万规划师”行列。2024年8月，60岁的许阿姨想给儿子买年金险，项华武耐心为其讲解了三周，逐条解读《中华人民共和国保险法》相关条款，最终赶在预定利率调整前帮她完成规划。“以前比武连续做2500个仰卧起坐，裤子磨破了都能坚持，还有什么事是坚持不下来的。”项华武说。
AI越来越强，未来会不会取代保险规划师？
《报告》指出，近半数消费者无法辨别AI回答的准确性，AI给出的回答普遍宽泛，难以结合个人情况提供精准方案；还有四成消费者担心AI推荐不客观。总而言之，复杂家庭保障规划、健康状况研判、理赔沟通协调，依然需要专业、真诚的真人服务。
陈泽兵分享了一个案例。一位用户为母亲投保，后来母亲确诊乳腺癌，因投保前疏于告知曾有乳腺结节，受到保险公司合理拒赔。陈泽兵收到用户求助后反复研究发现，当年的结节与后来的癌变并非同一部位，医学关联性较弱。他协助用户梳理病历、与保险公司协商，最终成功争取到部分理赔，彰显了保险服务中介人的价值与温度。
从人情单到透明比价，从推销员到专业规划师——保险业的这场静默改革，是消费升级、技术革新、监管引导、行业自律共同作用的结果。站在新的发展起点，保险业正从规模驱动的推销时代，走向价值驱动的服务时代。