在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。智能客服在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等“不智能”的情形则颇受消费者诟病。面对这些问题，各方主体要形成合力，从用户需求出发，提供更具个性化、人性化的服务，让智能客服更智能。 王铎 作
