很多人都有这样的经历，网购售后或者网上办事遇到麻烦，想找客服解决问题，敲了一大段文字说明，等来的却是千篇一律的模板回复；反复发送“转人工”，页面却一直在机器人对话循环，人工入口藏得七拐八绕，半天找不到。
如今，这一烦恼迎来转机。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将于2026年9月1日起正式实施。新规明确要求，平台必须提供便捷的转人工通道，且企业不得以“AI回答不代表公司立场”为由推卸责任。
已读乱回，“转人工”像迷宫
AI客服成维权“拦路虎”
“翻遍app都找不到人工入口”“对着AI客服连发十几条‘转人工’，它只会机械回复一句：我理解您的心情”“根本听不懂人话，它只擅长把顾客惹恼”……社交平台上许多网友吐槽AI客服的经历，有人晒出大段鸡同鸭讲的聊天记录，令人哭笑不得。由此可见，AI客服带来的沟通困境，已然成为很多消费者的共同烦恼。
不仅AI转人工通道像个“迷宫”，AI还会满嘴跑火车，承诺不算数。一位网友发帖说，因为外卖超时，她向AI客服要求赔付订单金额的一半，没想到AI客服特别豪爽直接答应赔付一整单56.55元，但人工客服介入后表示只能给10元红包作为补偿。当这位网友反问“机器人说的不作数了？”对方只冷冷回了句“是的呢”。
有过这样遭遇的并非个例，很多用户都表示自己有过类似情况，有问题想找商家客服全程都是AI在“挡箭”，联系不上真人处理售后，或是AI信口开河，人工客服一介入，就翻脸不认账了。
“AI客服乱象本质是企业过度压缩服务成本，片面追求降本增效带来的结果。AI生成内容出现偏差后，经营主体容易推诿责任，进一步加剧消费矛盾。”苏商银行特约研究员武泽伟告诉记者，现在在各类服务型平台上，“答非所问”“话术循环”“人工入口隐蔽”已成行业顽疾。
有电商AI服务商透露，一名人工客服每月成本在3000元以上，而AI客服年费仅需1万元，成本骤降七成；数字经济学者刘兴亮则指出，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户精力以变相提高撤诉率。从消费行业来看，中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，AI客服虚假承诺和人工接入困难是突出问题。
技术向善，似乎正背离初衷，异化为阻碍消费者维权的“拦路虎”。
新规之下：
AI的答复，企业要负责
针对上述痛点，即将实施的国家标准开出了“药方”，新规从协同机制上提出了具体要求。
首先，转人工入口必须清晰，不得层层隐藏。标准明确要求平台应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，并为老年群体等提供优先人工倾斜机制。
其次，复杂问题要及时流转人工。当智能交互达到一定阈值、用户明确拒绝智能服务，或涉及人身财产安全的紧急情况时，系统应自动转接人工，且不能让消费者反复复述问题。
最重要的一点是，企业需要对AI客服回复的内容负责。新规强调，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”或“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺。AI客服的输出内容属于服务组成部分，具有同等效力
深度科技研究院院长张孝荣告诉记者，本次客服新规的进步之处在于，第一次明确把“转人工”从选配变成了标配，规定了几种必须转的场景，也堵上了“AI说的不算数”这个漏洞。“但要注意，目前新规只是推荐性国标，不是法律，企业不遵守也没有直接的罚款后果，所以更多是给消费者一个维权依据，真正要落地还得靠后续监管跟上。”
在武泽伟看来，新规补齐了一些制度上的空白，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系从单纯削减人力，转向人机合理分工协同运作。后续监管部门可依托这套标准开展评估与纠纷调解，持续督促企业优化客服流程。