“离起飞时间还有两个多月，申请退机票，航空公司完全可以二次售票，无任何损失，近乎全额扣费是不是不公平？”近日，杭州付女士向“记者帮”反映，近5000元的返程机票，被告知只能退140元，这让她难以接受。
近5000元的机票
被告知只能退140元
事情要从7月16日说起。付女士的女儿小石在国外上学，假期回国，在中国国航app上购买了从伦敦经北京中转飞往杭州的往返机票。订单页面显示，这趟往返机票总共花费9856元，其中票价5747元，税费4109元。
在回家的航班上，小石乘坐体验不佳。“她坐在靠窗座位，下方有凸起，右腿长时间无法伸展，加上在北京中转时航班延误，所以到家时身心俱疲，卧床休养了三天才恢复。”付女士说，女儿打算退掉返程机票。
返程机票起飞时间为9月23日，小石在7月20日提交了退票申请，没想到，被告知只能退还140元。
“往返机票总共9856元，返程机票价值近5000元，只退140元太不合理了。航空公司回复说票规不允许退票，但没有给出合理的扣费依据。”付女士说，女儿购买的并非特价票，而且比起飞时间提前两个月退票，不会影响二次销售。她认为，航空公司的做法，违背了民航局要求航司执行阶梯退改费率的精神，涉嫌不公平格式条款。
事后，付女士向中国民用航空局消费者事务中心进行投诉，但没有争取到想要的结果。
航司咬定“不允许退票”
律师认为扣费比例过高
“女儿是第一次在国航app上购票，所以下单时没有仔细看页面上的退票规定。”付女士说。
记者注意到，国航官网曾发布国内客票自愿退票和自愿变更实施细则，从航班起飞前7天至4个小时，收取0%至75%不等的手续费，但对国际航班未做明确规定。
打开中国国航app购票页面，搜索9月23日从杭州飞伦敦的航班，包括小石机票的航班在内，多趟航班的页面上都标明了“不允许退票（附加费不退）”。
记者联系了国航公司。工作人员表示，媒体采访需向公司指定邮箱发采访函，但未留下完整邮箱号，就挂断了电话。记者再次拨打已无法接通。
付女士向记者提供了中国民用航空局消费者事务中心的调解意见书，上面显示，航空公司的回复是“票规为不允许退票，未使用段退票不支持非自愿。我司维持原处置方案，不再调解。”
消费者事务中心由此终止调解，表示“投诉人可依法通过民事诉讼等其它合法方式进行维权”。
据国内某知名投诉平台发布的《2026年上半年机场航空公司投诉数据报告》显示，上半年相关投诉总量达2.7万件，其中约48%直接指向退改费用不合理。
就此事，上海博和汉商（杭州）律师事务所创始合伙人、名誉主任邵斌律师认为，很多航空公司会在用户协议里约定往返套票“已使用一段，另一段票款直接作废，仅退税费”，这属于对消费者重大不利的格式条款。如果国航app购票页面没有弹窗、加粗、单独确认等醒目提示，只是藏在长长的用户协议折叠文本中，消费者可以主张该条款没有成为合同内容。
邵律师表示，退票费本质上是消费者违约产生的违约金。小石所购的机票离起飞还有两个月，航空公司确有充足时间进行二次销售，这样的扣费比例过高。如果航司损失和扣费严重不对等，即便扣款规则已列明，消费者仍可通过调解或诉讼途径要求调低扣费，只承担航司合理损失。