本报讯 凌晨1点，杭州翠苑派出所民警徐江出警归来。整理完出警记录后，他打开手机记事本，记下当事人的行为方式与自己的处置体会。
“自从上了分局的矛盾纠纷调解‘特训班’，每次遇到矛盾调解，我总要写上几笔。”徐江说，培训后，感觉自己的从警经验值明显提升。
近日，记者在杭州市公安局西湖区分局基层派出所蹲点，跟随民警记录下高温天里他们调解矛盾纠纷的日常。
“天越热，情绪越需要‘降温’！”古荡派出所民警单敏东说，夏季的矛盾纠纷警情有个特点，往往就是事儿不大，但双方的火气很大。“我们发现在大多数矛盾纠纷类警情中，当事人除了要民警来‘论’个对错外，更需要一个情绪的宣泄口。”分局矛盾纠纷调解“特训班”教的“冰山理论”，正成为他和同事们化解矛盾的“法宝”。
矛盾纠纷调解特训班建功
实现从“论对错”到“讲人情”转变
西湖公安
处理日常矛盾用了“心”
母子争执动了手
半小时冰释前嫌
前不久，古荡派出所民警单敏东接到一起家庭纠纷警情——报警人哭诉遭遇家暴，情绪崩溃。单敏东赶到时，双方已停止争执：母亲在客厅哭泣称“儿子打了我”，儿子独自沉默，气氛凝重。
儿子称冲突仅因晚饭吃菜还是吃肉，而更深的原因是母亲嫌他宅家不工作、处处挑剔。母亲则表示儿子对她动了手，“我养了他30多年，不出去工作，不结婚成家……”
确认双方未违法后，单敏东本可简单劝导结案，但他深知“心结不解，隐患仍在”。让母子面对面后，他指出：儿子靠网络设计接单自给自足，并非游手好闲；母亲事无巨细的管控，背后是深沉的关爱，只是有些沉重。“你们需要给彼此留出空间，更要学会换位思考。”
半小时疏导后，单敏东拉起两人的手。儿子脱口而出“妈，对不起”，母亲落泪释然。
面对食客的“苛刻”
要既讲法又有情
“以前觉得调解要从法理说服当事人，现在发现既要讲法理，更要懂人情。”民警徐江说，转业到派出所后，愈发体会到基层警务中“人情”的分量——绝大多数纠纷不是违法案件，而是夹杂着情绪、误解与未被看见的需求，唯有兼顾法理与情理，才能真正解开心结。
在一起餐饮店警情中，食客情绪激动地指责服务员“故意冒犯”，服务员则满脸委屈地辩解“只是正常工作”，双方各执一词，互不相让。
原来，食客有明确的食材忌口，不仅自己不吃，还在就餐过程中反复询问服务人员是否食用了该食材。这一行为让服务员感到被冒犯，最终引发争吵并报警。
徐江也有些不解：食客为何要对服务人员的私人饮食习惯如此在意？耐心倾听后才得知，食客曾有过与该食材相关的负面经历，留下了心理阴影。食客的初衷是自我保护，但在沟通时缺乏边界感，语气生硬且带有质问意味，才让服务员产生了“被针对”的误解。
双方都要求对方先说“对不起”，可谁也不愿低头。徐江知道，此时强行要求道歉只会激化矛盾。他先把服务员拉到一旁，轻声解释了食客忌口背后的心理原因，让她明白对方的行为并非刻意刁难；又与食客沟通，肯定了他保护自身感受的合理性，同时温和地提醒：“您想了解情况没问题，但说话的方式可以更柔和些，多一分体谅，沟通才会更顺畅。”
一场可能升级的冲突，最终在引导下悄然化解。
事后徐江在记事本里写道：很多时候，当事人争的不是对错，而是被看到、被理解的需求有没有得到满足。民警要做的，就是帮他们把这份“被看到、被理解”找回来。
这套“冰山理论”
有力度更有温度
今年以来，西湖公安开设矛盾纠纷调解“特训班”，为民警的矛盾调解能力提升进行系统性赋能。“我们以‘萨提亚家庭治疗模式’为蓝本，让民警能快速透过行为看到矛盾本质，并掌握化解矛盾的沟通技巧化。”杭州市人民警察学校心理教师、三级高级警长郭庆说。
目前，参训民警们将课程中的“冰山理论”熟练地运用到了矛盾调解中。“行为只是冰山一角，情绪、观点、诉求的背后藏着深层的需求。”单敏东说，“冰山理论”让他们穿透表象，找到直抵核心需求的调解路径。
不再局限于法理评判，而是引导当事人看见彼此的情感需求，实现“情绪降温”与矛盾根治。这种“法理为基、情理为桥、心理为钥”的理念，推动基层警务从“被动处置”向“主动治理”转变，既保障执法力度，又传递警务温度，让每起纠纷化解都成为修复社会关系的实践。
本报记者 谢春晖
见习记者 庞辉
通讯员 宋歌