本报评论员 董碧辉
为民服务的底色，需要这般“补漏”的自觉。不一定需要多高的技术，只要俯下身来，同样能传递为民服务的温度。
为民办事，需要“补漏”的自觉
从6月中旬起，杭州车管所开启12123“语音办”功能测试，开通12项高频业务。群众拨打12123，平台通过来电号码即可自动关联数据，直接在通话中办理业务。截至7月23日，已成功办理1500多笔业务。
“语音办”这12项业务涵盖联办事项加急办、异常状态核查办、网办业务补充办三类，尤其适合老年人、不熟悉智能手机的人群，以及身在境外或异地不便到场的人群。一根电话线把过去需要跑腿或手机端反复操作的事项，变成“动口不动手”的即时服务。
人工智能时代，技术一路呼啸向前，但并非所有人都能同步奔跑，时代的快车道上，依然有人坐在“绿皮车”里。为民服务的旷野既要眺望远方，也要环顾左右、回望身后，那些被落下的身影需要被看见、被接住，不被遗漏。
补漏要补“数字鸿沟”之漏。对老年群体而言，下载app、注册账号、填写信息、人脸认证等操作，可谓一道道难关，让他们无所适从。杭州车管所工作人员坦言，此前语音中心接到不少反映，老年人不会用手机，境外人员无法登录app，“之前我们只能对这些问题进行解释和记录，派送工单到业务科室。群众的体验感比较差”。“语音办”的出现让这些人群被用心对待，不用下载app，不用跑窗口，一通电话就能办成事。看似技术降维，实则服务理念升维。
补漏要力补“只解答不办理”之漏。时下，政务服务部门基本都设有服务热线，可有的服务热线却缺乏应有热度。要么服务热线很难打通，要么打通了也只能停留在解答层面。而“语音办”让热线从解答员变成办事员。群众拨打“语音办”热线，系统通过来电号码自动关联名下车辆和驾驶证信息，话务员核验后直接在通话中办理业务。“聊着天就把事办了”，从问答到解决，不再兜圈子、绕弯子，效率和体验感双双拉满。
补漏要善补“被动服务”之漏。更值得称道的是，“语音办”不是机械地坐等群众上门，不是被动地来一件办一件。话务员接电话时，系统会同步推送来电者名下近期可办的其他车驾管业务。办完主要事项后，话务员会多问一句、主动提醒，避免群众因遗忘导致业务逾期。不少人原本只咨询一件事，结果顺带把几项待办一并解决。这种“多迈一步”的主动服务，自然赢得群众由衷好评。
为民服务的底色需要这般“补漏”的自觉。不一定需要多高的技术，只要俯下身来，小小一根电话线同样能传递用心办事的态度与为民服务的温度。