“您好，这边是杭州交管12123，请问有什么可以帮您？”
“请告诉我，您的车牌号。”
“我正在给您受理，请稍等一下。业务已经办理完成，大概10分钟左右，您再登录‘交管12123’app查询一下。”
昨天上午，在杭州市公安局交通管理支队车辆管理所（下称杭州车管所）二楼12123语音中心，辅警胡倩通过电话为市民刘先生办理了车辆免检标志申领，全程不到3分钟。
记者了解到，从6月中旬开始，杭州车管所开启“语音办”业务测试，市民拨打电话即可办理业务。截至目前，已成功办理1500余笔业务，取得良好社会反响。
从“只解答”到“直接办”
首批12项业务开通“语音办”
今年初，远在广东的谢先生因无法赶赴杭州办理车驾管业务，通过车管所工作人员远程电话帮办顺利办结。这件“关键小事”催生了杭州车管所服务迭代升级——12123“语音办”便民服务正式上线，实现“动口不动手，办事零跑腿”。
杭州市公安局交通管理支队车辆管理所秘书科科长冯俊奇介绍，以往群众办理车管业务主要通过线下窗口和线上app，但许多老年人不会使用手机，境外人员也无法登录app，语音中心接到过不少反映电话，“之前只能解释和记录，派送订单到业务科室，群众体验感较差。”
今年，杭州车管所积极探索便民措施，对来电进行梳理分析，找出高频问题，以“弱身份认证、低业务风险”为原则，选出首批12项业务开通“语音办”。群众拨打12123热线，不用下载app、不用跑窗口，系统自动核验身份，话务员在通话中直接办理。过去“只解答、不办理”的热线，如今变成“边问边办、一问就办”的服务窗口。
目前，“语音办”已推出3大类共12项高频业务，包括学驾报名审核、12123用户认证审核、机动车状态异常核查、驾驶证状态异常核查、车辆异地年检状态异常核查、体检信息异常核查、取消考试预约、延期换领驾驶证、延期提交身体条件证明、延期驾驶证审验、免检车申领检验标志、网办补换领业务取消等。
智能识别加快认证速度
可以节省60％的办理时间
前段时间，胡倩帮一位远在国外的车主完成了延期换领驾驶证的业务，“因为他人在国外，短时间内不会回来，又无法使用线上app。现在通过语音办理延期申请后，只需3年内重新体检即可。”
“我们依托12123语音系统和自主研发的语音服务平台，实现实时数字化、可视化办理。群众来电后，系统自动通过手机号码识别关联的所有车辆信息，加快认证环节的速度，可以节省60％的办理时间。”冯俊奇说。
值得一提的是，话务员接听时，系统还会主动推送群众名下近期可办的其他车驾管业务，由话务员进行提醒，避免因遗忘导致业务逾期。
未来，杭州车管所还将持续深挖群众办事需求，不断扩容语音办业务类目，为群众提供实实在在的便利。
“语音办”这样操作：
第一步：语音拨打。电话拨打“12123”，根据语音提示按“5”→再按“1”，进入“语音办”人工服务。
第二步：信息核验。客服确认办理事项，系统自动核验身份信息。
第三步：办理反馈。核验通过后当场办理，办结后短信发送结果。
温馨提醒：目前“语音办”仅限12项业务，且仅限办理杭州市本地的机动车、驾驶证业务，服务时间为工作日9:00至17:00，来电请使用登记手机号码，以便系统自动核验身份。