近期，一组反映民警出警日常的系列视频《歪110吗》走红网络。“原来民警除了办案，还要处理这么多‘离谱’的事啊。”网友看后，在会心一笑之余，深刻感受到了一线警务工作的复杂与艰辛。
“现实中的警情往往比视频里的更复杂，有些事确实让人无奈。”杭州市公安局西湖区分局一位社区民警笑着说，网友那句“警察听了都想报警”的调侃，恰是基层民警工作日常的真实写照。
对基层派出所而言，日常接处警绝大多数都是矛盾纠纷调解。这些看似鸡毛蒜皮的小事，却常常是治安甚至刑事案件的导火索。
今年，杭州市公安局西湖区分局专门开设矛盾纠纷调解“特训班”，邀请杭州市人民警察学校心理教师、三级调研员郭庆团队授课，课程既聚焦实战、提炼调解方法，也注重情绪疏导，旨在为民警减负赋能，让基层警务工作既有力度也有温度。
调解完情侣纠纷
30年经验的民警陷入沉思
杭州市公安局西湖区分局西溪派出所民警屠彦峰坦言，自己是带着工作中的疑惑与深思，走进了分局开设的矛盾调解“特训班”。
“做了30多年社区民警，最近，我被所里一个年轻民警好好‘上了一课’。”屠彦峰聊起前不久和一名刚入警的年轻同事处置的一起警情：辖区一对年轻情侣因情感琐事激烈争吵后报警，他们到场时，两人情绪激动、各执一词，嘴上喊的都是“分手”。
凭多年经验，屠彦峰判断双方矛盾已无法调和，便往和平分手的方向调解，可劝了半天，始终没有进展。
同行的年轻民警提出了完全相反的思路。“这对情侣已经到了谈婚论嫁的地步，双方家庭也都在筹备婚礼。”年轻民警提醒道。屠彦峰回忆说，同事在沟通中捕捉到了关键细节——女方手机屏保还是两人的合照，男方提到彩礼时语气犹豫，而非决绝。
深入沟通后他们发现，这对情侣内心深处依然十分在乎彼此。
调整思路后，屠彦峰和同事重新介入调解，现场剑拔弩张的氛围渐渐缓和。“两人都流泪了，彼此拥抱和好。”屠彦峰说，结局很美好，但他却陷入了沉思，“我是不是差点毁了一桩姻缘？”
在一线民警眼里，矛盾纠纷从来不是简单的对错题，也没有什么万能解法。
“有时候群众需要的不是我们来判明对错，而是帮他们打开心结。”杭州市公安局西湖区分局相关负责人说，开这个“特训班”，不只是教基层民警几招调解技巧，更重要的是让大家别被老经验框住了，学会在人情、道理、法律之间找到那个真正的“平衡点”，把化解矛盾这件“难事”，变成提升基层治理能力的“好事”。
说不清的调解经验
“特训班”在找方法论
记者从杭州市公安局西湖区分局了解到，矛盾纠纷调解“特训班”已完成第一阶段的学习任务。
“我们在分局层面盲选了一批社区民警参与授课，他们中既有深耕基层、调解经验丰富的老民警，也有刚入职不久的警队新生代。”杭州市人民警察学校心理教师、三级调研员郭庆介绍。
“基层民警人人都有自己的调解‘杀手锏’，但如何把这些零散经验提炼成可复制、可推广的方法论，恰恰是过去最难说清、最缺系统梳理的环节。”针对这一痛点，郭庆团队引入了国际知名的“萨提亚家庭治疗模式”，该模式在基层矛盾纠纷调解工作的实践中已收获显著作用。它的核心是，调解不能只盯着表面争执，而是需要关注行为、情绪、观念、诉求背后的深层需求。“我们结合基层真实调解案例深度剖析，将隐性的实战经验转化为简明明晰的操作方法。”
这一点让屠彦峰深有感触：“以前带徒弟复盘案例时，他总问我‘为啥当时要这么调解’‘为啥做这个动作’，我只能说‘见多了自然就懂了’。”屠彦峰至今才明白，那些曾经“说不清道不明”的调解动作背后，其实都藏着一套科学的逻辑。
此外，“特训班”还搭建起了一个案例交流的平台。“家家都有一本难念的经，矛盾纠纷也是五花八门。”一名00后新警说，“特训班”里的民警前辈们分享了一个又一个经典案例，又有授课老师的专业指点，未来在工作中遇到“离谱”的矛盾纠纷，就能处理得游刃有余。
有民警说：
上了“特训班”，内心更强大了
“我觉得内心有了稳定的内核，面对突发纠纷不会再内耗，更有底气了。”杭州市公安局西湖区分局文新派出所民警杨彦伟说。这份从容，是他从矛盾纠纷调解“特训班”里收获的珍贵成长。
此前出警，杨彦伟常遇到情绪崩溃的当事人，甚至被劈头盖脸指责。
“明明是来帮忙解决矛盾的，却被误解，为家长里短耗上一整晚，委屈到想大哭，甚至质疑过职业选择。”他坦言，调解工作常常是漫长的情绪消耗，面对情绪激动的当事人时，自己易陷入自我怀疑与精神内耗。
“很多基层民警责任心过强，总觉得必须当场化解矛盾才算成功，现实与预期的落差带来巨大心理压力。”授课老师郭庆表示，“特训班”的重要目标之一，就是通过心理学知识帮民警建立稳定内核，缓解职业倦怠。
课堂上，新老民警通过赠花、案例分享等活动学习自我调适，逐渐学会欣赏自身付出，包容复杂群众，构建更健康的职业荣誉观。
“我们不是超级英雄，但用心的付出终会让矛盾缓解，这份付出的价值本身就值得肯定。”杨彦伟说。
前两天，他带队处置沿街商铺消费纠纷，双方情绪激动、围观者众多。“换以前肯定发怵，现在不慌了。”他运用所学技巧，先共情回应平息怒火，再重构问题引导理性对话，处置得有条不紊。
“懂得接纳不完美，不再执着于‘必须完美解决’，反而能更从容面对极端情况，看见自己在每次调解中的意义。”他说，这正是“特训班”教给他的关键一招。
目前，杭州市公安局西湖区分局矛盾纠纷调解“特训班”仍在定期开课。“我们要求参训民警对日常调解案例进行常态化梳理总结，未来将结合基层实战需求，持续迭代课程内容，把更多隐性经验转化为可复制的方法论。”杭州市公安局西湖区分局相关负责人表示，希望通过这套兼顾技能提升与心理赋能的培训体系，让更多民警具备基层矛盾纠纷调解能力。