杭州文明城市长效建设的一种解法
小哥圆桌会，搭起基层治理的连心桥
杭州已连续五次荣膺全国文明城市称号。荣誉背后，如何让文明建设长效运转，始终是城市治理的一道必答题。对杭州而言，这道题的答案之一，藏在外卖小哥的送餐箱里。
3年前，外卖小哥彭清林从钱江三桥上纵身跃下，勇救落水女子，感动全城。如今，在他的带领下，由外卖小哥、快递小哥组成的“清林公益服务中心”在杭州市上城区扎根。
这群每天穿梭街巷的骑手做出了六个“首创”，把文明这件事从“软倡导”做成了“硬支撑”。
A
“小哥圆桌会”
搭起问题解决桥梁
骑手常年穿行街巷，对城市运行的细枝末节有着最敏锐的感知。对于城市治理，他们有自己的见解，但在过去，他们缺少反映问题、参与治理的渠道。
为打破单向管理的困局，彭清林联合一线骑手代表与上城区相关部门，在“清林公益服务中心”内首创“小哥圆桌会”协商机制，搭建“1+3+N”参与框架——以小哥为主体，街道、社区、社会组织三方常驻，相关部门协同参与。依托386个线上群组覆盖杭州主城区及主流平台超万名骑手，形成“诉求收集—议事协商—精准服务—效果反馈”闭环。
圆桌会利用晨会、休憩间隙召开，每月定期召集，遇到紧急事项随时启动，最大限度降低参与门槛。从2024年8月至今已召开22场，解决实际问题80余个，惠及3800余人次，服务小哥2万余人次。
这套机制的生命力，在于它真正回应了小哥的切身关切。去年，有听障骑手遭遇传销诈骗，圆桌会迅速联动公安和外卖平台，通过反诈宣传视频及线下逐个宣导，有效遏制了风险蔓延；有骑手提出想读书、学技能，通过圆桌会协商，由属地街道对接资源请来了培训老师。
“过去遇到困难，可能找不到人帮忙，现在能够找到专业对口的渠道来解决问题。”彭清林说。
从省市人社部门针对骑手社保政策开展专项调研，推动平台优化缴纳流程，到为骑手协调解决居住证办理需求，“小哥圆桌会”已从一个简单的议事形式，演变为专业对口、多方协同的基层民主议事平台。这种制度化的问题解决渠道，让小哥从城市的“过客”变成了被稳稳接住的城市建设参与者。
B
“五分钟生态圈”
让送餐不再摸黑找路
除了解决当下的问题，“小哥圆桌会”也催生了一批可长期运行的自治成果。比如“五分钟友好生态环境”导图和《望江街道骑手公约》。
“进门难、找路难、标牌盲区多”一直是外卖配送的高频痛点，也是骑手与物业发生冲突的风险点。作为第一期“小哥圆桌会”的议题，上城区联动多家物业公司，打造了首个“五分钟友好生态环境”导图，精准标注公厕、手机充电、电瓶车换电、邻里食堂、卫生服务站等保障设施，并由圈内店铺长期提供免费或成本价服务。
硬件环境的重塑，也推动了社区规则的更新。作为全市首个双向融入的社区和谐约定，《望江街道骑手公约》从尊重理解、友善包容、文明规范、安全守护、自觉自律五个维度，明确小哥、物业、居民三方的共同责任，倡导“共同保持良好环境、共同参与社区治理、共同合理利用资源、共同和谐解决问题、共同守护小区荣誉”，将单向约束转为双向奔赴。
“我自己送外卖时就深有体会，很多小区的楼栋号牌没有反光标识，到了晚上看不清楚，跟着导航转好几圈都找不到。通过圆桌会和公约机制，现在不少小区都制作了反光大标牌。”彭清林说。
公约也推动服务设施从“有没有”迈向“好不好”。在万泰城和日信国际的暖心驿站，小哥主动对接工会，安装直饮水机和制冰机，目前驿站累计送出矿泉水、饮料28000余瓶，惠及骑手、执勤人员、环卫工人等户外劳动者。商圈店铺也为骑手提供五折至八折的成本价餐食。小哥还自发与物业结对，参与日常巡查和隐患排查，为老年、残障居民提供志愿服务。
从圆桌会上的议题，到导图上的标注，再到驿站里的制冰机，这些实在的改变将新就业群体的尊严关怀与社区善治绑定，实现了文明红利的多方共享。
C
骑手变身“哨兵”
让文明触角延伸
圆桌会和社区约定，让小哥有了参与治理的渠道；而“骑手哨兵”和“礼行周三”，则让这种参与有了更明确的组织形态和常态化场景。
上城区发布《“文明骑士”倡议书》，利用每周三早会整队时间，组织骑手联合交警参与路口文明交通劝导，打造了全市首个文明交通实践场景“礼行周三”。每次安排四五名骑手，时长根据路口人流量灵活调整，从一小时到四小时不等。一年多来，每周三的站岗劝导从未间断。
上城区还组建了全市首支“骑手哨兵”基层治理队伍，培育固定核心骑手30余名，发展二级“哨兵”组建386个线上群组，辐射2万余名骑手，月均报送基层治理、公共安全、突发隐患等有效信息400余条。去年，杭州的一处施工安全隐患，就是由哨兵网络在第一时间精准报送的。这种机制让骑手化身为城市的移动“探头”，让文明触角延伸至更多角落。
“小哥圆桌会”的实践并非孤例。放眼杭州全域，将文明从“软倡导”做成“硬支撑”的探索早已多点开花——余杭小古城村的“四议六步”工作法、拱墅和睦社区的“红茶议事会”，将民主协商固化为可复制的治理程序；萧山众联村的积分超市、临安清凉峰镇的“德善指数”，让文明行为拥有了可量化的价值。