早上9时，杭州市拱墅区上塘街道瓜山社区办公室里，社区党委书记、居委会主任叶其杨正在翻看当天的工作计划。在他身后，“第四届十大金牌和事佬”的奖杯静静地立在架子上。
不时有路过的社区居民轻敲办公室的窗户和叶其杨打招呼，而他也会用带着乡音的普通话回应。
叶其杨说，从丽水景宁老家来瓜山社区已经快30年了，“这改不掉的口音，一开始还真成了调解工作的‘敲门砖’。”
从被嫌“背时”的外来小伙，到金牌和事佬
一句乡音，一份“执拗”
一位社区书记的调解之道
乡音成调解工作的“敲门砖”
瓜山位于杭州城北，是典型的外来人口集聚区域。叶其杨记得，1997年自己刚来社区时，这里常住人口4000多人，流动人口却有2万多人。来自天南海北的人方言不同、风俗各异，矛盾纠纷几乎天天有。热心的叶其杨经常到居民家里唠家常，看到有人吵架会主动上前当“和事佬”，有些小矛盾当场就化解了，但也有些人嫌他“背时”（方言：爱管闲事）。
叶其杨说，当时社区的工作人员大多是本村人，外地人觉得他们会“拉偏架”，而自己的外地口音却意外地成了一把“钥匙”。
他记得有一次，一对邻居因一盆万年青的摆放位置发生争执，当叶其杨用一口乡音讲述不同地方的习俗后，争执的双方也冷静下来，尝试理解彼此并达成和解。
2003年，在拱墅区司法局支持下，叶其杨推动成立了杭州首个流动人口调解工作站，包括他在内的调解员都不是杭州人，“只有让‘同乡人’来管‘同乡事’，他们才能听得进去。”
2007年，工作站升级为“其杨调解工作室”，来寻求帮助的居民更多了。当年“背时”的外来小伙也成了大家交口称赞的“小叶”。
砸掉矛盾双方心里的“墙”
2020年，叶其杨担任瓜山社区党委书记。身份虽然变了，但属于“小叶”的那股子在调解时的“执拗”却没有变。
比如当年那个“一堵墙”的纠纷，他直接将调解工作室“搬”到了当事人的家里。
事情本身并不复杂，房东在自家门口砌了一堵围墙并答应给租户钥匙，可墙建好后并未履行承诺。因此，租户以晾晒不便为由拒付房租。
为了不耽误租户的正常工作，叶其杨选择上门调解，且常常是在晚上八九点。在经过6个月20多次调解后，双方终于和解。“我们调解的目的就是要把他们心里的墙给砸掉。”叶其杨说。
随着城市更新速度的加快，瓜山社区建起了更多商品房，有越来越多的新杭州人在此落户，这也让社区工作产生了新变化。
叶其杨说，过去双方是抬头不见低头见的街坊邻居，有些事把话说开就好了，“但在商品房小区，邻里之间未必认识，遇到事就容易上脾气、认死理，矛盾更易激化。”
因此，在这些矛盾的调解中，叶其杨除了解决客观问题外，还会提出让矛盾双方加上彼此的联系方式，好好沟通。20多年来，工作室已累计调解各类矛盾纠纷1500余起，梳理居民意见建议180余条，深得居民信赖与支持。
让小哥成为社区治理合伙人
“和做调解员时不同，社区书记需要思考怎么能让矛盾少发生。”在叶其杨的倡导下，瓜山社区会对每周的矛盾事件进行整体分析，“如果存在共性问题，就需要进一步系统性地解决。”
比如在老旧小区改造中，材料选什么牌子、路灯功率定多少等诉求不可能满足所有业主，那就交到业主大会上由居民投票决定；还有加装电梯、新商品房交付等容易集中爆发矛盾纠纷的事，叶其杨都坚持“事前介入、全程透明”。
如今，他又把目光投向了新就业群体——外卖小哥进小区，如何规范配送管理？这道题曾让许多社区管理者头疼。而叶其杨认为，外卖员和物业并不是矛盾的源头，最主要的还是要化解外卖员与小区业主之间的心结。
于是，他组织社区召集业主委员会、物业服务企业、小区业主代表与外卖员开了一场圆桌会，并倡导业主们换位思考：“如果没有小哥送菜送餐，生活会变成什么样？”
消除偏见只是第一步。在叶其杨看来，外卖小哥具备速度快、人头熟、熟悉大街小巷的优势。于是他主动联系辖区站点，牵头成立了“小哥调解队”和“小哥驿站”，让新就业形态劳动者成为社区治理的合伙人。
“要尊重和接纳每一位当事人。”叶其杨说，让矛盾纠纷的数量少一点、再少一点，这是他最值得自豪的事。