12345的话务员郑鑫这两天收到了来自一对北京老夫妻的短信。老两口表示想给她寄点特产表达谢意，不过被郑鑫婉拒了。“心意我领了，希望他们有机会再来杭州，我带他们好好玩玩。”郑鑫对记者说。
郑鑫和这对老夫妻的缘分，始于4月22日的一通12345热线。
“您好，杭州12345，请问有什么可以帮您？”那晚7点44分，12345热线接听席上，郑鑫像往常一样接起电话。
电话那头，是一位老人的声音，疲惫、低沉，甚至有些语无伦次，“我们……出了车祸……老伴动不了……”
郑鑫瞬间感受到老人的无助，心被一点一点揪起。整整40分钟，她耐心地听，一点点地问，一点点地捋，终于拼出了事情的全貌。
老人说不知道该怎么办
她答复“明天我就来找你们”
这位老人姓白，已经70岁了。
“白大爷和爱人马女士自驾从北京来杭州，开的是刚买的新车。”郑鑫从老人的话语间得知，老两口一路上都很顺利，也很开心。
转折发生在4月19日。当天，白大爷和老伴结束旅途准备返回北京，岂料在高速上发生追尾事故，“他们是三车事故中的中间那辆，后车的责任。”
严重受损的车辆被拖去了4S店，预计维修需要十余日。“大家看他们是老人，都劝他们去医院看看，但老两口当时觉得身体还行，就想先去找宾馆住着，等车修好了就尽快返回北京。”
宾馆是由4S店的工作人员帮忙定的，不贵，120元/晚，一口气先定10天。马女士原本有些身体残疾，第二天突然感觉不适，第三天躺在床上动不了了。老两口在杭州无亲无故，一下子不知道该怎么办。情急之下，白大爷拨通了12345热线寻求帮助。那一瞬间，白大爷头脑一片空白，电话里连自己所在的具体位置都说不清楚，“老婆躺在床上再也没人管……”
老人的话让郑鑫的鼻子一酸，她做了个决定，“既然让我碰上了，那就我来管。”
经过引导，郑鑫知道了酒店地址，随后坚定地对老人说：“您别急，明天一早，我就来找你们。”
为老人奔忙
她愿做他们唯一的依靠
挂了电话，已是晚上8点多。郑鑫那天晚班，回到家快凌晨1点了，但她翻来覆去睡不着。
第二天一早7点30分，郑鑫出现在酒店——这是她和老人约定的时间。
推开房门，她愣住了。只见马女士躺在床上一动不动，嘴里发出低低的呻吟。白大爷则坐在一旁，满脸无助。
房间放着豆奶、骆驼奶粉等吃的，都是老两口从北京带来的，是他们这几天的食物。
“一定要送医院，不能再耽搁了。”经过初步了解，郑鑫得知，老两口迟迟不去医院，是因为身上的钱所剩无几，但肇事方在外地，医药费须自己先行垫付。
凭借在热线工作中积攒的经验，郑鑫快速理清头绪，拿起了手机。她联系高速交警，补充提供老人受伤情况，完善事故认定书中其他损失项目；拨打保险公司的电话，阐述老人的危急情况，并问清异地保险垫付的具体条件与流程……最终，保险公司的理赔员确认，可以向保险公司申请最高18000元的垫付金，前提是办理好住院手续。
郑鑫和白大爷立马赶往附近的浙江中医药大学附属第二医院，“正好有个病人办理出院，空了一张床位，立马就叫了120，把马女士送过来。”
在医院，郑鑫逐一收集住院手环、影像报告单、身份证、医院收款账号等材料，拍照传给保险公司。
显然，这些不是郑鑫的本职工作，但她知道，自己就是这两位老人当时唯一的依靠。
从早上7点半一直忙到下午1点半，因为下午还要上班，确认了老人可以入院后，郑鑫才和白大爷道别先走。老人一个劲道谢。
那一刻，郑鑫感觉，老人身上的无助感消失了。
老人送来锦旗和感谢信
称她是“最美杭州最美之花”
随后几天，郑鑫仍像一位“编外家人”一样，持续跟进车辆维修事宜，把老人的难题一件件揽过来、办妥当，“马女士主要是骨折，我去医院看了几次，看到她慢慢好转，挺开心的。”
4月26日，白大爷带着一面锦旗和一封情真意切的感谢信，来到12345热线。锦旗上，写着“赠最美杭州最美之花——献给12345热线郑鑫女士”。
郑鑫做的好事这才被大家知道。当时，她正在从杭州返回山西老家的路上。
作为一名90后，郑鑫加入12345热线已经一年有余。她说，工作时经常接到老人的求助，不少都是很琐碎的事，比如燃气灶的电池怎么换、骨折了舍不得去医院等，“就拿白大爷来说，他并不是很会用智能手机，特别是保险流程，连我沟通起来都觉得很烦琐，更别提他们了。”
这次的事让郑鑫坚信，“自己的每一次解答，都有可能成为电话另一头的光。”
采访结束前，记者问郑鑫：“你不怕万一出事，担责任吗？”
她想了想说：“没想那么多。我只知道，如果我不去，他们可能真的没人管了。”