第一次见到杭州市拱墅区石桥街道华中社区书记吴志兰时，没几分钟，记者就发现她有一个特别的习惯——她总是把手机握在手里，时不时还会看上两眼。
别误会，这不是手机依赖症，而是工作需要。
“任何时候都会有居民在群里反馈情况，我要及时给他们回复。”业主群、商户群、小区住户群、物业群……吴志兰的手机里，和华中社区相关的群就有近30个。她说，手机不离手、群内秒回复，是她给自己定下的要求，“线上不隐身、线下干实事，只有这样，居民们才会认可我们的工作。”
及时、及时、及时
群里表扬她的话不断
华中社区地处两区交界，辖区内包含公租房、商品房、人才公寓，居民来自五湖四海，治理难度不言而喻。
吴志兰这位社区书记，是在六年前上任。当时社区矛盾频发，有些小区一个季度的投诉就超过百件。
“如果我们介入及时，及时安抚、及时处置，很多问题都能得到有效处理。”在前期的调研中，吴志兰发现，居民的诉求比较集中，基本都是房屋质量、小区环境以及邻里关系等问题，而处理这些矛盾的关键之一，在吴志兰看来便是“及时”。如何才能做到“及时”？吴志兰选择加入居民的各种微信群，第一时间反馈。
万泰风华新语小区外立面脱落问题，曾是社区最难啃的硬骨头，居民一年的投诉量超200起。为此，吴志兰常驻业主群，主动对接业委会、开发商与物业，一面沟通、一面及时通报进度，抢抓小区质保期仅剩半年的窗口期，最终促成开发商、施工方出资超2000万元，启动外立面全面修缮工程。
施工期间，社区又牵头组建业主监督小组，成员多为建筑行业从业居民，全程把控施工质量，并依托微信群实时公示施工进度。历经11个月施工，小区外立面焕然一新，该项目也成为杭州首个成功解决商品房外立面通病的民生案例。
“很多问题的处置周期或者程序较长，居民要是有了误解，也会加深对社区的不信任感。”在吴志兰看来，第一时间回复即表达了相关部门关切到了相关的问题，可以有效安抚居民情绪，后续及时反馈让居民了解工作进度，避免产生信息差。
快速回应、透明沟通的模式，大幅消除信息差，社区投诉量锐减九成。“吴书记很负责”“处置得很及时”“你真是个好书记”……在群里，这样的赞扬随处可见。
今年3月，华中社区一单元加装电梯正式开工，从居民提出诉求到动工建设仅耗时4个多月，正是依托于居民和社区之间的快速有效沟通。
推进过程中，低楼层居民对初始施工方案存在异议，担心影响日常出行与大件物品搬运。吴志兰坚持一户不落沟通协调，督促施工方反复优化，修改近10版方案，征得全单元住户同意后才动工。
3月25日上午，简洁的开工仪式上，居民特意请吴志兰来共同见证。在很多居民看来，吴志兰就是社区的大管家，“有事找吴书记”也成了社区的共识。
“有什么不开心的就来找我聊”
她是随时可以倾诉的好大姐
除了处理“急难愁盼”的问题，吴志兰更是居民可以随时倾诉的“贴心好大姐”。
作为社区妇联主席，吴志兰遇到过几十起家庭纠纷。
最让吴志兰揪心的，是一位患有抑郁症的女生，因为长期精神不稳定，引发了和家里人的纠纷，一次想不开竟然选择了轻生，“我赶到之后，抱着她安慰了许久，还加了她的微信，告诉她：有什么不开心的就来找我聊，生命是最重要的。”
此后，吴志兰积极帮忙对接医生治疗，对家属进行教育疏导，同时定期通过微信或者上门关心女生的情况，渐渐地她感觉女生变得开朗了许多，“看到她从无助的眼神到露出笑容，我就觉得一切都值。”
“晚上6点~9点是居民反映问题的高峰期，我要处理完再走。”每天工作到晚上9点以后下班，是吴志兰的常态，而且下了班接到工作电话，也是常有的事。
前不久，有一位居民夜间在群里反馈说闻到了楼道里有很浓的烟味，吴志兰立即安排物业巡逻岗先去查看，自己也在五分钟内赶到现场。在疏散了居民之后，物业进行了全面排查，最终发现一处管道井内的电线老化，“老化地点位于4楼，发现大量的烟出口在8楼，现在想想也是有点危险的。”
“我们在业主群至少扼杀了八九起消防安全、电梯困人等隐患。”目前吴志兰的微信好友已经突破了3200人，其中三分之一都是辖区居民。在帮助居民的同时，居民也在成为吴志兰守护社区的“有力帮手”。