本报评论员 逯海涛
事实上，大家反感的不是智能语音本身，而是忽视、无视、漠视用户的体验感。技术迭代永无止境，但为人服务的初心应始终不变。
服务热线，请多些“活人感”
据报道，辽宁12345政务服务便民热线近期做了一件看似“倒退”的事：逐步取消12345热线的语音导航，改为人工服务，实现“一键直通”。有人说，这是走“回头路”，其实这样的操作启示颇多。
相信你我都有同感，如今拨打客服电话，迎接我们的通常是一段冗长的语音菜单，好不容易按对了路径，又可能陷入新的循环，最后退出重来。原本电话里能解决具体问题的“活人感”不见了，取而代之的是绕不出来的“语音迷宫”。不少人都会抱怨，更别说老年人和遇到急事的人了。有数据显示，很多热线约有10%的来电在导航播报结束前就已经被挂断。
就这样，原本好好的智能应用不但没有实现更高效更便捷的服务，相反筑起一道道沟通壁垒。这种让人反感的做法源于一种错位：对企业而言，智能导航压缩了成本，但对用户而言，却遭遇了隐形门槛……技术变得越来越智能，用户却感到被轻视、被敷衍。很多人甚至开始怀疑设置如此“语音迷宫”的不良用意。
服务热线存在的理由，是因为它的“活人感”，也就是说，本质上需要它提供服务的真诚度、响应的及时性和解决问题的实效性。让大家在拨打热线电话时，无需层层按键、反复等待，直连客服反映诉求，这应该是一种基本款，更事关群众获得感。人工服务看似原始，却散发着充满“活人感”的温度。哪怕只是一声“您好”，多少也能缓解用户的焦虑与不安。尤其在真实场景，人们咨询的问题涉及方方面面，简单的智能分类通常不能“对症下药”。让真人客服上场，可以随机应变，更可以将心比心，尤其遇到一些复杂问题，综合考虑研判之后可以给出解决方案。这种既有温度又有专业度的优势，目前任何智能技术无法替代。
事实上，大家反感的不是智能语音本身，而是忽视、无视、漠视用户的体验感。真正的智能，应该是为人服务、为人赋能，而非替代人、疏远人。可以让机器去做机器擅长的事，把最需要同理心、判断力和情感回应的环节，交给活生生的人。
精准戳中群众的急难愁盼，彰显以人民为中心的发展思想，需要提供“活人感”的服务。从杭州“灵光小杭”秒回民生疑问，到温州“督帮一体”机制协同多方发力，再到舟山“一月一议”批量破解难题，浙江各地的政务热线正在不断升级便民服务，给大家提供更快、更准、更暖的帮助。
技术迭代永无止境，但为人服务的初心应始终不变。愿每一位拨打热线的群众和用户，都能听到亲切的声音，获得快捷的服务，得到务实的回应。