精准定位投诉人，不如精准解决问题

　　实名举报小区违建，电话刚挂断，次日被投诉人便“登门拜访”；反映养殖污染，不仅个人信息遭泄露，家人亦受牵连施压……近日，媒体报道了多起群众通过政务服务平台投诉后信息遭泄露的案例。这些针对投诉人的“精准定位”，非但未能化解矛盾，反而给当事人带来严重困扰与不安。

　　群众选择通过政务平台发声，其背后是一份沉甸甸的信任——信任政府能秉公处理，亦信任自身信息安全无虞。这份信任是政务服务平台作为“连心桥”得以维系的基石。因此，政务场景下的个人信息“裸奔”，其性质远比商业泄露更为恶劣。它不仅侵害公民的合法权益，更是在一点点侵蚀政府的公信力。

　　投诉人信息被泄露，有多重原因。其一是部分工作人员保密意识淡漠。上海某小区物业经理仅凭“邻里和谐”的主观臆想，便将载有投诉人信息的工单截图随意转发给被投诉人，这种行为是对个人信息保护法、民法典的公然漠视，暴露出基层工作人员法治素养的严重缺失；其次，信息流转环节的失控亦是关键症结。从热线派单到部门分办，再到协办单位处置，往往链条冗长、经手者众。倘若缺乏全流程留痕与严格的权限管控机制，“人人可看、随手可传”便会成为常态，让追责也变得困难。

　　然而，更深层次的病灶在于部分干部扭曲的政绩观。在一些人眼中，群众投诉不是改进工作的契机，而是影响“办结率”“好评率”的麻烦。他们惯于“捂盖子”，认为解决提出问题的人远比解决真问题更重要、更省力。于是，利用手中掌握的个人信息进行“精准公关”，试图通过人情施压换取妥协，便成了他们的“优选”。这种本末倒置的行为，是典型的懒政怠政的表现，是将个人或小团体的“政绩”凌驾于民众利益之上。

　　所以，要守住投诉人的信息安全的防线，必须双管齐下。一方面，需强化制度刚性约束，提升工作人员的保密意识与专业能力，建立覆盖信息流转全生命周期的监督追溯机制，切实堵住制度漏洞；另一方面，更要从根本上破除形式主义窠臼，树立以人民为中心的正确政绩观。政务服务平台的生命力在于“解决问题”，而非追求数据上的“完美结案”。相关部门和工作人员应彻底扭转思维，视群众投诉为改进工作的动力源泉，而非避之不及的麻烦制造者。与其耗费心力“精准定位”投诉人，不如将智慧与资源倾注于“精准解决问题”上。

　　唯有当“解决问题”的效率超过“定位投诉者”的速度，当务实担当取代推诿塞责，政务平台才能成为凝聚民心的“连心桥”，而非寒了民意的“伤心地”。